疫情下业务不"断"的四大关键举措

新型冠状病毒感染的肺炎疫情突发，部分肩负保持社会稳定和基本运营责任的服务类单位已经在危机中无畏前行，而延长的春节假期结束后，大量企事业单位相继开工。如何在资源缺乏的情况下合理应对疫情，保持企业基本运营，是每个企业应该首要考虑的问题，这也就是我们所说的业务连续性管理能力。

业务连续性管理是以在特殊时刻尽快恢复企业重要业务为目标而有计划开展的日常准备和应急处置管理活动。

业务连续性管理能够协助企业在突发事件中迅速响应，集中有限资源尽快恢复核心工作，降低突发事件对企业的影响。

早在非典应对期间，能够良好应对疫情并控制其对业务运营影响的企业都采取了一些重要的应急措施，包括扁平化的信息传递机制、灵活机动的工作模式，多举并进以避免次生灾害等。

德勤基于多年的深入研究，并借鉴众多领先企业的最佳实践，就面对突发疫情这种意外场景中应如何保持持续运营，提供如下部分实操建议，也供企事业单位在各种突发事件场景下参考。

• 保持信息传递通畅高效
    

在过往的危机响应中，响应不及时的一个主要原因就是该做决策的高管不知道发生了什么，该去执行的员工不知道应该做什么。所以建立通畅的信息传递渠道可帮助企业快速行动。但同时也要注意控制信息传递的范围。

在此也分享两个成功案例：
 

缩短路径，提高决策效率

某能源行业企业在应对危机时曾将决策路径简化到2-3层，成立了由各条线主管领导组成的决策工作组，中层管理层组成的指挥工作组，及各条线一线骨干组成的执行工作组。指挥和执行组均被临时赋予了一定的决策权限，而影响全局的决策则全部上收至决策工作组。

群组化联系，控制信息共享

某金融企业在应对危机时，采用社交媒体将所有人员放入不同工作群组中，并行、快速地传递和发布信息，保障信息传递的效率、效果。。相较于以往应急工作时逐人通知，需要20-30分钟才能传达到15-20个人的情景，沟通效率大大提高。同时所有发布的信息都注明可传递的范围，如内部公开，部门内共享等，提醒员工控制信息传递范围，避免信息泄露或不当使用。

• 根据任务优先级聚焦资源
   

俗话说“好钢用在刀刃上”，特殊场景下工作不可能面面俱到，如何将有限的紧缺资源分配到最紧急迫切的任务也是对企业管理层决策能力的重大考验。而最紧急迫切的任务往往是有利于缓解当前危机的任务，或者不做会带来更大风险的任务。

以某研发制造企业为例，在传染病疫情环境下，最迫切恢复的是紧急订单的生产，向防疫和医疗机构的上报，以及后勤部门的保卫、消毒、清洁、餐饮等工作。

德勤建议企业在确认重要任务时，参考以下原则：

- 企业的主营业务或对于疫情应对有特殊作用的业务，建议作为重要任务；

- 客户服务、外联沟通（包括向政府部门、监管机构、行业协会传递数据、媒体联系等活动）等可以确保传递正确信息、抑制谣言的任务，建议作为重要任务；

- 内部各项管理活动，可参照以下原则进行优先等级排序：信息传递任务优先（指内部人员间信息传递，可保障及时得到企业的正确信息和工作安排，稳定员工情绪），紧密支持一线重要任务的工作优先，安全保护类任务优先。

• 因地制宜，利用新技术手段和充分的安全措施确保业务运营的资源供给
  
  

即使只做最重要的事，企业经营者也会面临条件不充分的情况，如何在现有资源的基础上把事做成，是真正考验智慧的问题，也是最体现平时未雨绸缪成果的环节。经营场所和人力资源是疫情环境中最易受影响的因素，以下针对这两点提出建议。

某互联网企业在实际操作过程中，充分利用现代办公系统和虚拟渠道，为客户提供服务，并与供应商保持联系，由此避免了人员聚集场景的出现，减少所有非必要直接接触。

- 对于能够远程进行操作的工作，采用互联网、邮件等方式进行。
- 同时引导、指导客户及第三方进行远程工作，例如开发外包商人员通过远程桌面的方式继续开发工作。
- 对于必须在特定场所进行的工作，可分批次安排人员现场工作，人均现场工作面积不宜低于1-2平方米，以保证人员工作间距不低于1米。
- 需要选择备用场地时，对于必须集中工作的场景，建议要选择远离人员密集场所、易停放车辆的地点；如果可分散工作，根据工作人员的居住分布情况，可设立多个集中工作场所，避免大量人员集中。

• 安全红线不放松
  
  

集中力量应对疫情时，往往容易放松了对其他风险的防范，如大量疫情应对相关信息的汇集更容易产生信息泄露的风险，而收集大量个人信息却缺乏必要的信息保护措施的泄露更会引发法律合规风险。

某零售企业在疫情期间，每天都对库房和卖场进行多次消毒，并增加人员进行巡查，加强了库房和涉及食品区域的监测和检查，避免无关人员进入相关区域。同时在卖场增加了安保人员，用于疏导顾客和防范群体性事件。

每天收集员工及其近亲属的行踪信息，并一天多次收集员工的健康监测信息。在使用和存储此类信息时，该企业在做到包括身份管理、访问控制、数据加密等基本安全保护措施的情况下，也采用隐藏部分身份证号信息、删除手机号信息等方式，将个人信息变成无法对应到具体个人的数据，再用于统计、分析等使用再用于统计、分析等使用场景。

特殊场景下会产生各种无法预知的情况，因此在面临诸多的临时性安排时，把好安全的红线是企业需要随时牢记的。安全管理包括物理环境的安全，例如厂区、营业网点、办公区域、数据中心、档案室等，也包括虚拟环境的安全，如网络空间、交易数据、用户信息等。

德勤希望上述建议可以帮助企业缓解当前危机，提高当前管理效率，确保业务在特殊时期的持续性。但是，需要强调的是，只有系统性的风险管控工作和预先制定并经过演练的风险应对方案，才能真正提高企事业单位的业务连续性管理能力。待疫情缓解，各企事业单位需要反思这场疫情对企业业务的影响，建立或完善各自的业务连续性计划，才能在下次危机发生时从容应对、无畏前行。

如欲了解更多关于如何在特殊时期加强企业风险管理的相关信息以及您关注的问题，请联系德勤中国风险咨询。邮箱RAMN@deloitte.com.cn