引领GBS穿越疫情迷雾

新型冠状病毒肺炎（COVID‑19）的大流行使全球企业正经历一段充满巨大不确定性的时期。 全球商业服务中心（GBS）面对前所未有的挑战，正在努力降低财务和运营风险以及疫情对业务连续性的破坏。

GBS领导者的一些早期干预措施已证明服务交付中的弹性和灵活性对于限制危机对业务运营的影响至关重要。

此报告重点强调GBS领导者在即时响应并制定计划以验证其服务交付模型未来适用性时需要考虑的关键事项。

GBS领导者的关键考虑事项

本报告从5个关键主题探讨GBS根据疫情制定应对措施的短期和长期考虑事项

GBS领导者的关键考虑事项

与多家GBS组织的初步对话提供了关于市场是如何应对COVID-19影响的一些发人深省的见解。

疫情对业务影响的关键因素：

• GBS组织的成熟度
• 业务连续性计划的稳固性
• 服务交付中心的位置

我们发现了什么？

缺乏准备：总体而言，大部分GBS的业务连续性计划并没有为本次COVID-19疫情产生的全球影响事件做好充分的准备。

数字化：对于高度数字化的GBS组织，疫情对其服务交付模型的干扰程度较小。

观念转变：第三方供应商正在配备公司内部使用的笔记本电脑，GBS组织需接受这样做带来的风险。

法律影响：由于不可抗力以及信息安全相关风险（如欧盟通用数据保护条例GDPR）的影响，GBS服务的正常运行受到了挑战。

现金管理：收款团队与供应商付款流程的中断增加了现金流预测的错误率，再加上客户付款的放缓，整体对现金流的稳定产生了负面影响。

真正的GBS：一个多元化的GBS模式应包括区域和离岸中心，拥有强大的数字化和自动化支撑能力，进而形成更强的弹性和基础设施以提供业务连续性。

GBS组织在制定应对疫情的短期和长期对策时，需要考虑5个关键主题

劳动力管理

在充满挑战的疫情时期，劳动力管理中的灵活性和敏捷性对于确保业务连续性至关重要。大多数组织为避免疫情期间被封锁的影响，最先采取措施是让员工能够在家远程工作，重新分配工作内容以支持关键业务的运营，同时增加临时员工安排并快速推出协作工具。

如果措施还没有实施到位，组织的最高优先级应当是部署虚拟工作/协作工具，并鼓励员工适应新的工作方式。许多组织同时还在开展各类员工参与的活动以管理员工的心理健康。

GBS组织正在根据需要跨团队、跨流程进行资源转移与整合，以适应不断变化的需求模式。对于内部缺乏的一些能力，通过第三方进行临时人员扩充有助于缩小疫情期间所提供服务与正常服务的差距。

从长远来看，GBS组织中嵌入远程工作以及跨地域的团队协同工作文化，能够在未来的服务交付中实现更强大的敏捷性。

同样，交叉培训措施也可以帮助员工建立更深层次的可用技能储备，从而增强服务提供的弹性。GBS领导者应该考虑设计和部署虚拟劳动力模型，这些模型可以根据服务交付需求进行伸缩配置。

数字化实现

在过去的几周里，大多数GBS组织和外包服务供应商都投入了大量资金，以加强远程工作所需的基础设施。

一部分的投资用于购置员工所需要的笔记本电脑和其他设备，并确保具备足够的网络带宽和VPN连接，以无缝、安全地访问关键系统和数据。

这些投资与员工办公的实际需要密切相关，对业务的连续性至关重要。

一些成熟的GBS组织已经做好了抵御风暴的准备。通过数字化能力的支持以及在前期设计时对终端用户体验的充分考虑，这些GBS组织的服务交付模型更具有弹性并能够最大限度地控制与可用人力相关的运营风险。

业务连续性与灾难恢复

COVID-19疫情影响的规模之大和范围之广，对业务连续性和灾难恢复计划是否稳固进行了检验。

GBS组织必须实施一系列措施，以满足关键的业务需求，并确保服务的连续性，如客户收款和供应商发票处理。在必要环节，引入班次模式来交付关键的业务流程，每个班次都有一个基本的人员配备。在某些情况下，对于外包服务提供商无法完成的服务，应启动本地团队或储备团队进行介入。此外，如有需要，各组织也可以缩减规模或停止非必要的活动，直到局势恢复稳定。

在当前情况下，所有这些短期解决方案都是必要的，但它们并没有解决GBS组织如何重新设计业务连续性和灾难恢复计划以提供更强大弹性的问题。虽然一些长期的计划尚不能估算成本或不具备可用资源，但在服务提供方面加快数字化和自动化的步伐，的确为降低实体应对业务连续性的风险提供了更多可能性。

服务交付模型与外包关系

疫情流行的余波使多数GBS组织仿佛在未知水域航行，而应对危机的一个重要措施是确保由共享服务中心或外包服务供应商提供的跨流程领域的业务连续性。服务提供模式的成熟度以及提供服务的地点对于服务支持的实现程度或业务连续性有很大的影响。

在外包过程中，GBS组织有必要审查外包协议和关系，以便在应对业务连续性的风险和需求时获得灵活的服务。特别在过去几周，合同中的操作风险和负债的性质发生了重大变化，相关合同的补充和修改应得到批准以适应各种情况。

危机过后，随着全球经济复苏，政府和相关组织可能会在工作和就业问题上更偏向采取保护主义立场。政府和企业领导人都希望避免不必要的失业和裁员，所以GBS的领导人应该意识到所有新的外包协议在危机过后都可能受到更严格的审查。

从长远来看，这次疫情大流行中吸取的教训将对GBS组织服务提供模式的演变产生影响。这场危机过后，GBS领导者必然希望对业务和风险管理能够实现更大程度的控制。

对服务交付模型的回顾也将帮助GBS领导者识别当前运营中被忽视的关键风险或弱点。

流程敏捷性

劳动力管理和数字化支持中的敏捷性需要与敏捷的流程设计相互配合。目前的环境已迫使GBS组织实施快速的变通方案，在最小化流程中断的影响下确保服务交付的连续性。

例如，减少采购到付款流程中审批的限制，配合付款计划的需要更新催款函，以及实施每日现金预测和其他流动性管理措施。

GBS的领导者应当对当前的趋势做出回应，进一步推动相关人员设计灵活和敏捷的流程来实现流线型的价值和成效，以及通过重新思考并设计具有解决问题能力的“智能化”流程来帮助业务更好的交付。