La evolución del consumidor en la atención sanitaria:

Se han producidos cambios muy importantes en las conductas y expectativas de los consumidores a través del tiempo:

• Más del 50% utiliza internet para obtener información vinculada con la salud.
• El comportamiento de los consumidores está vinculado con los costos de los servicios de salud.
• El consumidor quiere tomar decisiones sobre su plan de salud, y estaría dispuesto a cambiar de proveedor si no le ofrecen planes acordes a su presupuesto.

A partir de una encuesta encargada por Deloitte en Estados Unidos, se buscó conocer las prioridades del consumidor actual (se trabajó con una muestra de 1.787 consumidores). Los resultados más relevantes fueron los siguientes:

• 39% de los pacientes con enfermedades crónicas usan monitoreo basado en dispositivos de high tech. Un porcentaje que se ha duplicado con relación a los años 2013 y 2015.
• 52% de los pacientes buscan información on line sobre temas de salud o relacionados con la atención.
• 25% de los pacientes usan o han usado el canal de retail y 42% de los pacientes actualmente usan o han usado una clínica de urgencia.
• 82% de los médicos creen que los pacientes están muy influenciados por los costos.
• 75% de los pacientes quieren trabajar en sociedad con sus prestadores para tomar las mejores decisiones en cuanto a sus tratamientos.
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Las características que destacan al consumidor de salud, las podemos resumir en:

• Los consumidores quieren tener una experiencia personalizada de los servicios de atención de la salud.
• Cobertura económicamente racional: Los consumidores están exigiendo más transparencia en relación a los costos de atención médica.
• Los consumidores quieren tener acceso al cuidado de la salud dónde y cuándo les parezca mejor: Se prevé que el mercado de atención médica domiciliaria en Estados Unidos se duplique entre 2012 y 2022, ya que los Boomers tienen un deseo mucho más fuerte de permanecer en el hogar para recibir atención (en comparación con generaciones anteriores).
• La conveniencia determina cada vez más el comportamiento y las elecciones en cuando a la salud, sobre todo en algunos segmentos específicos (Tiempo mínimo de espera en consultorios, laboratorios, salas de espera de hospitales, etc.).
• Las capacidades y herramientas digitales probablemente tendrán que ser más fáciles de usar y estar más interconectadas para poder atraer a los consumidores.

Las conclusiones a las que podemos llegar, son que los aspectos que más le importan al consumidor en relación a la atención de su salud más del 70% indicó: cobertura médica y atención asequible y con relación a porque la conectividad digital es tan baja a la hora de la atención de la salud, aquí la mayoría de las respuestas se orientaron a pensar que se debe a que las herramientas de atención de la salud no están lo suficientemente integradas entre sí, y que la experiencia de usuario no resulta satisfactoria (en comparación con otras industrias como el transporte o el comercio minorista).

Si pensamos a futuro y cuáles son los aspectos que deberían priorizar las empresas de atención médica para seguir creciendo, aquí más del 50% indicó la necesidad de proporcionar mayor transparencia en los costos, así como que la industria de la salud debe optimizar sus recursos e inversiones en base al nuevo perfil del consumidor, para ello debe estar atenta y conocer los actuales deseos de los consumidores, pero todavía hay mucho por mejorar en esta área.