Preparación ante una crisis: Más allá de la teoría

Entre septiembre y octubre de 2024, los huracanes “Helene” y “Milton” causaron una devastación significativa en el sureste de Estados Unidos, particularmente en Florida. Los daños materiales ascendieron a 174,000 millones de dólares y se reportaron 2,701 víctimas mortales. Este desastre puso en evidencia la vulnerabilidad de las organizaciones ante crisis inesperadas y la importancia de contar con planes de gestión de crisis sólidos, prácticos y actualizados.

Lecciones clave sobre la gestión de crisis:

1. Los planes de crisis deben ser funcionales y aplicables: Más allá de documentos teóricos, es esencial contar con protocolos claros y probados. La falta de simulacros en una multinacional de software en Miami reveló fallas críticas, como la inoperancia de un generador de respaldo y la ausencia de un portavoz preparado.
2. Las crisis son oportunidades de aprendizaje: La empresa afectada evidenció carencias estratégicas en la coordinación y respuesta ante la emergencia. La gestión de crisis debe ser un proceso continuo, con evaluaciones posteriores que permitan actualizar planes y mejorar la preparación.
3. La comunicación efectiva es esencial: La falta de mensajes claros agravó la incertidumbre entre empleados y clientes. Contar con portavoces capacitados y estrategias para redes sociales y comunicación interna puede mitigar daños reputacionales.
4. Los simulacros son clave para una respuesta efectiva: La falta de ensayos dejó a la empresa sin coordinación entre equipos operativos y de TI. Realizar simulacros regulares ayuda a identificar fallos y fortalecer la capacidad de respuesta.
5. El liderazgo en crisis es determinante: Durante situaciones de caos, los líderes deben tomar decisiones bajo presión, gestionar equipos y mantener una comunicación efectiva. La capacitación en manejo de crisis es crucial para su desempeño.

Para enfrentar situaciones críticas, las empresas deben desarrollar estrategias adaptadas a sus riesgos específicos, incluyendo:

• Identificación de amenazas y evaluación de riesgos.
• Gobernanza de crisis con roles y responsabilidades definidas.
• Protocolos de actuación y planes de continuidad operativa.
• Estrategias de comunicación interna y externa.
• Uso de herramientas tecnológicas para monitoreo y respuesta en tiempo real.
• Evaluación y mejora continua de los planes de crisis.

Los desastres naturales como “Helene” y “Milton” demuestran que la preparación es esencial para minimizar daños económicos y reputacionales. La resiliencia organizacional no solo depende de infraestructura y tecnología, sino también de la capacidad de adaptación, aprendizaje y respuesta ante lo inesperado. Implementar planes de crisis efectivos y practicar escenarios adversos marcará la diferencia entre una recuperación exitosa o pérdidas irreparables.