Kundenservice in Deutschland: Der unterschätzte Umsatztreiber

Die Qualität des Kundenservice hat für Konsumenten bei der Wahl eines Anbieters in den vergangenen Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen. Überzeugen Unternehmen mit sehr gutem Kundenservice, unterstützt dies nicht nur die Gewinnung von Neukunden und die Bindung von Bestandskunden, sondern steigert auch deren Bereitschaft, für Produkte und Services des Anbieters mehr Geld auszugeben. Wenn Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, wechseln Kunden hingegen immer häufiger den Anbieter. Diese Studie hat zum Ziel, die Entwicklung des Kundenservice aus der Perspektive der Kunden zu beleuchten und deren aktuelle Erwartungen an klassische und digitale Kommunikationskanäle in verschiedenen Branchen zu analysieren. Auf dieser Grundlage haben wir Handlungsempfehlungen identifiziert, die Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kundenservice und ausgewählte Kanäle weiter zu optimieren.

Die Relevanz von gutem Kundenservice

Für die Mehrheit der Befragten (ca. 85%) spielt Kundenservice – branchenübergreifend und über alle Altersgruppen hinweg – eine entscheidende Rolle und ist ein (sehr) wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters. Guter Kundenservice zeichnet sich u.a. durch einen schnellen, persönlichen sowie freundlichen und kompetenten Austausch aus – und aus Sicht der Befragten dadurch, dass das vorgetragene Problem innerhalb eines einzigen Kontaktes gelöst werden kann. Bedingung dafür ist, dass der Kundenservice gut erreichbar ist und alle relevanten Informationen vorliegen.

Aufgrund der Wichtigkeit eines guten Kundenservice sind rund die Hälfte der Verbraucher bereit, für Produkte und Services eines Anbieters einen höheren Preis zu bezahlen. Vor allem bei den 25- bis 34-Jährigen Kunden ist dies der Fall. Jüngere Kunden tendieren zudem eher dazu, den Anbieter bei schlechtem Kundenservice zu wechseln. Aus unternehmerischer Perspektive bedeutet dies, dass ein guter Kundenservice nicht nur ein wesentlicher Eckpfeiler der Customer Experience ist, sondern vor allem auch als Umsatztreiber fungiert. 

Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice

Während der Corona-Pandemie sind die Erwartungen an den Kundenservice insbesondere in der Gruppe der 18- bis 24-jährigen Kunden stark gestiegen. Dabei erwarten diese eine schnellere telefonische Erreichbarkeit sowie mehr digitale Kontaktmöglichkeiten. Videochat ist ein gutes Beispiel, um die Vor-Ort-Beratung durch ein kontaktloses Verfahren zu ersetzen. Doch nicht alle Unternehmen können diesen Kundenbedürfnissen gerecht werden. Vor allem bei über 35-jährigen Kunden dominiert das Empfinden, dass der Kundenservice der Anbieter tendenziell gleichgeblieben oder sich verschlechtert hat. Trotz der Verfügbarkeit neuer Technologien dominiert lediglich in der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen das Empfinden, dass sich der Kundenservice der Anbieter in den letzten Jahren tendenziell verbessert hat.

Kontaktkanäle – Erfahrungen, Präferenzen und Erwartungen 

Die Studie zeigt, dass Kunden in den letzten Jahren zum Großteil klassische Kommunikationskanäle wie Telefon (72%), E-Mail (62%) oder die persönliche Beratung vor Ort (38%) genutzt haben und diese über alle befragten Branchen hinweg die höchste Zufriedenheit aufweisen. Zwar haben sich bereits neue Kanäle, wie Live-Chat und Online Self-Service, als digitale Lösungen etabliert, jedoch werden diese von den Kunden unterdurchschnittlich bewertet (exklusive der App). Besonders jüngere Kunden wünschen sich in Zukunft verstärkt einen digitalen Kundenservice. 

Self-Service und neue Technologien 

Die Studie zeigt, dass Kunden zunächst versuchen, ein Problem selbstständig zu lösen. Erst wenn dieser Versuch nicht erfolgreich ist, findet eine Kontaktaufnahme mit dem Anbieter statt. Allerdings scheitert die Lösung eines Problems via Online-Self-Services häufig daran, dass die zur Verfügung gestellten Informationen nicht ausreichend oder für die Kunden schwer zugänglich sind. Unterdessen wird die vom Anbieter zur Verfügung gestellte Smartphone App lediglich von rund einem Drittel der Kunden für Kundenservice-Anliegen genutzt. Dabei fungiert die App als ständiger Begleiter des Kunden und bietet die Möglichkeit, Probleme effizient zu lösen, und fördert gleichzeitig eine flexible Interaktion mit den Kunden. Dementsprechend zeigt die Studie, dass die Smartphone App als Kundenservice-Kanal ungenutztes Potenzial aufweist. Grundsätzlich ist dieser Kanal der Kontaktaufnahme nach dem persönlichen Kontakt und der Kommunikation via Telefon oder E-Mail bei den Kunden beliebt. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Kunden neuen Technologien größtenteils offen gegenüberstehen. 

Wie gut ist der Kundenservice in den verschiedenen Branchen? 

In der Studie haben wir uns auf fünf verschiedene Branchen fokussiert: Telekommunikationsanbieter, Energieversorger, Online-Shops/E-Commerce, Banken und Versicherungen. Generell erwarten die Kunden in allen Branchen einen guten Kundenservice, wobei allerdings Unterschiede zu verzeichnen sind. Ein guter Kundenservice bei Online-Shops oder E-Commerce-Anbietern ist den Befragten weniger wichtig im Vergleich zur Auswahl und Bewertung von Anbietern mit Vertragsbeziehungen. Bei der Auswahl einer Bank wird der Kundenservice hingegen als besonders wichtig bewertet. Zudem verdeutlichen die Studienergebnisse, dass die Inanspruchnahme und Akzeptanz von Self-Service-Leistungen und neuen Technologien in den verschiedenen betrachtenden Branchen unterschiedlich ausfällt. Insbesondere bei der Nutzung des Kundenservice via Smartphone App. Am häufigsten nutzen Kunden von Telekommunikationsanbietern die bereitgestellte App. Bei Kundenservice-Anliegen von Bankkunden wird die Smartphone App am zweithäufigsten zu Rate gezogen, gefolgt von der Nutzung der App in Online-Shops/E-Commerce. Die geringste Nutzung der App lässt sich bei Versicherungen und Energieversorgern beobachten. 

Methodik & Fazit 

Für die Studie sind Anfang des Jahres 2022 rund 2.000 Erwachsene in Deutschland bezüglich ihrer Erfahrungen und Erwartungen an den Kundenservice verschiedener Branchen und Anbieter befragt worden. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Qualität des Kundenservice für Konsumenten ein essenzielles Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters darstellt – und dass sich die unternehmerische Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden positiv auf die Umsatzzahlen auswirken kann. Ein guter Kundenservice setzt sich aus verschiedenen Elementen zusammen, die von den Unternehmen berücksichtigt werden müssen. In Zukunft wird ein intelligenter Mix aus traditionellen und digitalen Kanälen immer entscheidender. 

Laden Sie hier die vollständige Studie „Kundenservice in Deutschland: Der unterschätzte Umsatztreiber“ herunter und erfahren Sie mehr über die Details der Analyse und Handlungsfelder, um Ihren Kundenservice zu optimieren.