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Kunden­­­­­erwartungen als Werthebel für Energieversorger

Studie: Digitalisierung des Kundenerlebnisses zur Erschließung von Wertpotenzialen im Energieumfeld

Kundenzufriedenheit bei neuem Stromanbieter besonders hoch

In einer repräsentativen Studie zur Kundenzufriedenheit gaben knapp 60 % der befragten Personen an, nach dem Wechsel ihres Stromversorgers sehr zufrieden mit ihrem neuen Lieferanten zu sein. Diese positive Einschätzung für den vorherigen Versorger traf bei lediglich 34 % zu.

Die Weiterempfehlungsquote für den aktuellen Versorger ist mit 86 % zudem außergewöhnlich hoch. Faktoren wie allgemeine Zufriedenheit, niedrige Preise, reibungslose Beziehungen, gutes Preis-/Leitungs-Verhältnis, Regionalität und Ökologie oder unkomplizierte Anbieterwechsel spielten dabei die wichtigste Rolle. Kleine Aufmerksamkeiten wie Willkommenspakete haben zudem einen starken positiven Effekt auf die initiale Kundenzufriedenheit.

Zwischen Alter und Wechselaffinität konnte kein direkter Zusammenhang hergestellt werden. Das Gleiche gilt für Präferenzen bei den Kontaktkanälen (z. B. Telefon oder Online) - auch hier konnte kein Zusammenhang mit dem Alter festgesellt werden.

Kunden- erwartungen als Werthebel für Energieversorger

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Welche Schwierigkeiten gibt es?

Schlechte Bewertungen gab es häufig, wenn Abrechnungen bei einer vorzeitigen Kündigung durch den Kunden verspätet erstellt wurden. Dies geschieht z. B. des Öfteren bei einem Umzug des Kunden.

Als Lösung für dieses Problem könnte eine zeitnahe und transparente Datenbereitstellung durch den Versorger sein. So könnte auch die Offenheit für neue Produkt- und Serviceangebote bei einer Rückkehr des Kunden erhöht werden.

Ein potenzielles Problem für die Versorger kann die undifferenzierte Wahrnehmung durch den Kunden sein. Laut der Umfrage sehen 40 % alle Energieversorger als gleichwertig an. 32 % der grundversorgten Haushalte gaben zudem an, sich gar nicht erst mit der Wahl ihres Energieversorgers auseinanderzusetzen.

Allerdings ist die Zahl der Haushalte mit Grundversorgung rückläufig. Dies wird zukünftig zu einem weiter steigenden Druck für Energieanbieter führen, konsistente Kundenerlebnisse zu gewährleisten.

Über die Studie

Für die Studie wurden 1.000 Personen in den Altersgruppen von unter 30 bis über 60 Jahren befragt. Das Verhältnis dieser entsprach der Demografie Deutschlands. Lediglich die Gruppe über 60 Jahren war leicht unterrepräsentiert.

Die größte Anteil der Befragten (272 Personen) war seit weniger als einem Jahr bei Ihrem derzeitigen Stromanbieter. Die Gruppe derer, die bereits länger als zehn Jahre ihren Anbieter nicht mehr gewechselt haben, umfasste 213 Personen. Dabei waren die Befragten im Schnitt bei ihrem inzwischen dritten oder vierten Stromanbieter. Die Studienteilnehmer traten mit ihrem Versorger pro Jahr durchschnittlich 1,3 Mal in den direkten und 2,1 Mal in den indirekten Kontakt.

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