Der Wettbewerb um Servicetechniker

Der Wettbewerb um Servicetechniker intensiviert sich

Die richtigen Servicetechniker zu finden, ist aktuell eine große Herausforderung für Maschinen- und Anlagenbauer. Da ist zum einen die Angebotsseite: Für viele jungen Menschen ist dieses Berufsfeld schlichtweg nicht attraktiv. Hauptgründe sind vor allem die sehr intensive Reisetätigkeit sowie der zunehmende Wunsch nach einer besseren Work-Life-Balance. Zudem sind Servicetechniker aktuell noch selten die „Rockstars“ im Unternehmen. Deshalb handelt es sich bei diesem Tätigkeitsfeld meist nicht um den Job, um den sich Mitarbeiter reißen. Aber: Während große Neumaschinenaufträge viel Aufmerksamkeit generieren, erhält der Service oftmals deutlich profitablere Aufträge. 

Während diese Entwicklung bereits seit vielen Jahren voranschreitet, wird jedoch auch die Nachfrageseite langsam zum „Problem.“ Es reicht oftmals nicht mehr aus, bestehende Servicetechniker im Maschinenbau zu halten, da man schlichtweg immer mehr braucht. Eine rasant steigende Zahl von Unternehmen hat den Service als einen Profitbringer für die nächsten Jahre definiert und erzeugt so eine deutlich steigende Nachfrage nach Technikern, um den Kundenbedarf zu decken. 

Anforderungen für Servicetechniker im Wandel: Die wichtigsten Trends

Vor allem die fortschreitende Digitalisierung bringt für Servicetechniker im Maschinenbauer immer neue Möglichkeiten - aber auch kritische Anforderungen. So müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Techniker in der Lage sind, neue Technologien so einzusetzen, dass sie letztendlich einen Mehrwert für den Kunden bringen. Nur durch konsequentes „On- und Off-the-job-Training“ von etablierten und neuen Technikern können Maschinen- und Anlagenbauer genau dies sicherstellen.

Das Deloitte Whitepaper beschreibt und analysiert im Detail die sechs relevantesten aktuellen Trends für Servicetechniker im Maschinenbau:

• Trend 1: Datenanalyse wird für Techniker vom „Kann“ zum „Muss“
• Trend 2: Supportfunktionen und Backoffice werden für die Service-Erbringung entscheidend
• Trend 3: Service als wichtigster Hebel für die Kundenloyalität
• Trend 4: Kunden wollen die Gesamtanlageneffektivität maximieren, nicht einzelne Probleme beheben
• Trend 5: Service wird zum zweiten Standbein des Maschinenvertriebs
• Trend 6: Maschinen und Anlagen von anderen Herstellern als nächste Ziele

Drei Strategien für den Erfolg: Servicetechniker finden und halten

Aufgrund der zunehmend angespannten Angebots- und Nachfragesituation für Servicetechniker im Maschinenbau müssen Unternehmen rasch handeln. Konkret können die aktuell und zukünftig bestehenden Lücken nur geschlossen werden, wenn sie drei Strategien konsequent umsetzen:

Strategie 1: Die richtigen Servicetechniker finden

Eine Verbesserung im Sinne eines reinen Employer Marketings wird nicht ausreichen, um nachhaltig mehr Servicetalente anzuziehen - bestehende Jobprofile müssen dringend überarbeitet werden. Hier muss in Zukunft vor allem die Steigerung der Flexibilität im Vordergrund stehen. Während der Beruf des Servicetechnikers immer einen signifikanten Reiseanteil mit sich bringen wird, gibt es dennoch einige Hebel, um den sich wandelnden Anforderungen Sorge zu tragen und die Mitarbeiter zu entlasten (z.B. jährliche Rotation in weniger reiseintensive Bereiche, Home-Office-Regelungen oder attraktive Überstundenabbauregelungen).

Strategie 2: Die richtigen Servicetechniker halten

Neben dem Einstellen von neuen Servicetechnikern ist vor allem das Aufsetzen eines klaren Karrierepfades entscheidend, um die Mitarbeiter in diesem Bereich langfristig zu halten. Dazu muss das Unternehmen ihnen aufzeigen, an welcher attraktiven Stelle sie sich in ihrer Karriere in zwei, fünf, zehn und 15 Jahren befinden werden. Und jede Station darf nicht attraktiv sein, obwohl man den Servicepfad einschlägt, sondern gerade weil man sich dafür entschieden hat. 

Strategie 3: Das volle Potential nutzen

Egal ob man neue Servicetechniker schnell auf ihre Einsätze vorbereiten muss oder die Verbesserung der Effektivität des Teams im Vordergrund steht: Heute bieten verschiedenste Technologien die Möglichkeit, Abläufe zu automatisieren und optimieren. Vor allem digitale Innovationen wie künstliche Intelligenz (z.B. zur besseren Planung der Technikereinsätze) oder Augmented Reality (z.B. zur virtuellen Unterstützung der Techniker vor Ort durch die Zentrale) sind gerade dabei, völlig neue Optimierungsmöglichkeiten zu generieren. Bei aller technischen Euphorie ist jedoch für Servicetechniker im Maschinenbau eines entscheidend: Technologie muss relevant für den konkreten Service-Anwendungsfall und mit einem klar positiven Business Case verknüpft sein. 

Der Deloitte Ansatz: Konsequente Ausrichtung des Servicegeschäfts am Kunden

Das Finden und vor allem Halten von Servicetechnikern im Maschinenbau kann nur ein Teil einer ganzheitlichen und übergreifenden Servicestrategie sein. Nur wenn diese Gesamtstrategie konsequent am Kunden ausgerichtet ist, können die einzelnen Elemente ihren sinnvollen Beitrag leisten. Die Deloitte Servicekaskade bietet aus diesem Grund einen strukturierten Ansatz, um eine krisensichere Servicestrategie zu entwickeln – und diese auch in der Praxis umzusetzen. In der nachfolgenden Grafik finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Schritten der Servicekaskade.