Lebensversicherungsreformgesetz (LVRG) trifft auf Omni-Channel-Realität

Im Mittelpunkt stehen für die Versicherer Kostensenkungen im Vertrieb, im Abschluss und der Administration sowie die Steigerung der (Produkt-)Transparenz gegenüber dem Kunden. Zugleich gilt es für die Unternehmen, ihre Kommunikations- und Vertriebskanäle auszubauen und den Kanalmix effektiv und effizient zu orchestrieren. Die vorliegende Studie „LVRG trifft auf Omni-Channel-Realität“ untersucht und bewertet vor diesem Hintergrund folgende zentrale Fragestellungen:

Vor welche Herausforderungen stellt das LVRG die Lebensversicherer?

Als größte Herausforderungen nannten die Studienteilnehmer vorrangig die Senkung der Abschlusskosten und das sinkende Neugeschäft – auf diese beiden Aspekte bezogen sich jeweils 77 Prozent der Nennungen. Daneben sind in diesem Themenbereich auch der Rückzug der Vermittler vom Markt und veränderte Vergütungskomponenten (z.B. Servicevergütung) für die Lebensversicherungen von besonderer Bedeutung (jeweils 69% der Nennungen).

Welche Handlungsfelder sind zu adressieren und was sind die wichtigsten Einflussfaktoren für die Erreichung der LVRG-Ziele?

Die Studie belegt: Die Anpassung der bestehenden Vergütungskomponenten ist für die Versicherer eindeutig das wichtigste Handlungsfeld (92% der Nennungen). Eine weitere Abkehr von abschlussprovisionsorientierter Vergütung scheint aus Sicht der Befragten unausweichlich. Diese Entwicklung wird durch die aktuellen Diskussionen um die Einführung eines Provisionsdeckels weiter verstärkt. Vermittler müssen allerdings dabei unterstützt werden, die Last der Vertriebskostensenkung zu tragen. So können etwa digitale Antragsprozesse und Beratung, vereinfachte Produkte und der Einsatz von Self-Service die Vermittler beim Verwaltungsaufwand entlasten und zeitliche Freiräume schaffen, damit sie durch mehr Abschlüsse die geringere Provision pro Vertragsabschluss ausgleichen können.

Daneben stehen die Verbesserung zentraler IT- und Betriebsprozesse (77% der Nennungen), die Anpassung der Produkte mit dem Ziel einer verringerten Komplexität und Vielfalt sowie die Digitalisierung im Vertrieb und Kundenservice (jeweils 69% der Nennungen) besonders im Fokus der befragten Unternehmen.

Welche Ziele verfolgen deutsche Lebensversicherer mit Omni-Channel-Management (OCM) und wie gestaltet sich zukünftig der Kanalmix?

Dass die Bedeutung von OCM in den nächsten Jahren stark zunehmend wird, bestätigen ausnahmslos alle Studienteilnehmer. Der Endkunde hat sich durch die Erfahrungen mit führenden Online-Unternehmen an eine hohe Kundenorientierung und Servicequalität gewöhnt und erwartet diese auch von Anbietern anderer Branchen. Entsprechend sehen die Befragten als Hauptziele im Rahmen ihres Omni-Channel-Angebots die Reaktion auf ein verändertes Kundenverhalten und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Omni-Channel ist heute längst Realität, auch in der Versicherungsbranche: Kunden nutzen vermehrt unterschiedliche Kanäle, und zugleich wandelt sich die Rolle der einzelnen Kanäle. Insbesondere in der Informationsphase gewinnen etwa digitale Kanäle an Bedeutung, während für den Abschluss die klassischen Kanäle relevant bleiben. Diese Kanäle zu managen und orchestrieren, ist entscheidend, denn ein effizientes OCM steigert nicht nur die kundenzentrische Ausrichtung von Vertrieb und Service, sondern zahlt zugleich auch auf die Ziele des LVRG ein.

Welche Investitionsschwerpunkte setzen Versicherer über die nächsten Jahre mit Blick auf den Auf- und Ausbau des OCM?

OCM ist ein Investitionsschwerpunkt der Zukunft. Die befragten Unternehmen planen daher Investitionen in eine ganze Reihe von Maßnahmen, wie beispielsweise:

• Automatisierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen
• Optimierung der IT und Schnittstellen
• Integration der Vertriebspartner in die eigene Tool- und IT-Landschaft
• Omni-Channel-Governance und -Steuerung
• Optimierung der Vertriebsunterstützung (z.B. Analytics, virtuelle Assistenten)
• Optimierung des Produktportfolios
• Schulung/ Qualifizierung von Mitarbeitern
• Ausbau der Kommunikationskanäle und der Funktionalität
• Kooperation mit InsurTechs
• Kooperation mit versicherungsfremden Partnern
• Auf-/ Ausbau des Direktvertriebs
• Fokus auf einzelne Vertriebspartner
• Angleichung der Beratungs- und Servicestandards

Welche Elemente sind für ein kundenzentrisches OCM zu adressieren?

Aus den Investitionsfeldern lassen sich wichtige Elemente einer erfolgreichen Omni-Channel-Strategie ableiten. Prozesse, IT und Datenmanagement ebnen den Weg für den Ausbau von Vertriebs- und Kommunikationskanälen sowie für die Integration von Vertriebspartnern in den eigenen Kanalmix. Einfachere Produkte erhöhen die digitale Abbildbarkeit und die Transparenz für den Kunden. Durch Optimierung der Vertriebsunterstützung und Qualifizierung der Belegschaft wird eine attraktive Positionierung des Versicherers im Vermittlermarkt möglich. Nie zuvor war der Bedarf für Vertriebssteuerung und -unterstützung höher als im Omni-Channel-Kontext. Vergütungsmodelle, die den Anteil eines Kanals am Abschluss bewerten, können dabei ein wesentliches Steuerungsinstrument darstellen.

Laden Sie hier die komplette Deloitte Studie „LVRG trifft auf Omni-Channel-Realität. Höhere Kundentransparenz bei sinkenden Kosten: wo geht die Reise hin?“ herunter und erfahren Sie im Detail alle Resultate aus der Befragung von Entscheidungsträgern (Vorstände, Bereichs- und Abteilungsleitung) deutscher Lebensversicherer.