El restaurante del futuro

El elemento más disruptivo para el sector de la restauración no llegó por cuenta de las grandes cadenas de comida rápida ni por la aceleración en el uso de las aplicaciones móviles de reparto de comida, llegó como consecuencia de la pandemia de la COVID-19, que obligó a todos los negocios a pensar de una forma diferente y ha marcado desde ya las tendencias del futuro.

Digitalización, comodidad y seguridad, estos son los tres componentes esenciales del restaurante del futuro que destacan en el informe realizado por el Deloitte Restaurant and Food Service Industry Group con una muestra de restaurantes y clientes, antes y después de la pandemia.

Máxima conveniencia

Los datos recogidos por Deloitte son claros, casi la mitad de la muestra aseguró que, después de la pandemia, sus hábitos de consumo en restaurantes no volverán a ser los mismos, y la principal exigencia del consumidor es obtener la máxima comodidad.

Con el cierre de los establecimientos y las estrictas medidas de seguridad sanitaria, la comida para llevar y los domicilios despuntaron como nunca, el incremento de esta modalidad de servicio fue de cerca de un 15% en comparación con los datos de antes de la pandemia.

Y como era de esperar, si los clientes pueden tener la comida para llevar o en la puerta de su casa, la quieren lo más rápido posible. Un 75% de los encuestados aseguró que 30 minutos es un tiempo razonable de espera, solo un 20% dijo que 45 era aceptable y esperar más de una hora no parece una opción (solo el 5% lo considera indicado).

Sin embargo, el 62% de los clientes consultados indicó que estaría dispuesto a acudir a recoger sus pedidos a una especie de Hub de entregas, siempre y cuando la localización resultara cómoda.

Ante esto, los restaurantes ya están adaptando cambios y la receta parece clara: innovación e inversión. Grandes cadenas de comida rápida (y sus franquicias) han reducido el espacio de comedor para dar paso a zonas de recogida de pedidos. Y el modelo drive-through, muy asentado en EEUU, parece una opción razonable en algunos casos.

Otro gran cambio que ya se nota es el del empaquetamiento de los productos y los tiempos de preparación, ya que la comida debe seguir siendo apetitosa cuando llegue a casa sin que importe la distancia entre el domicilio y el restaurante.

A pesar de que la entrega a domicilio ha ayudado a los restaurantes a sobrevivir durante 2020, el aumento de las apps de entrega de comida ha hecho que el intermediario se lleve parte del ‘pastel’, y un reto fundamental para el sector es retomar la conexión directa con sus clientes y sus datos, ahora muchas veces en manos de terceros.

Experiencias digitales sin fricción

El informe del equipo de Deloitte encontró que un 75% de las personas que usan aplicaciones para pedir comida prefieren que su pedido sea entregado fuera del establecimiento y un 57% utiliza una app de un tercero para hacer su pedido. Hay 48% de clientes que sigue a los restaurantes en sus redes sociales, pero solo un 20% eligen un local para comer basado en sus fotos en sus perfiles sociales.

Lo anterior demuestra que la tendencia de consumo apunta a menos puntos de contacto al pedir comida para llevar y a que la inversión en redes sociales es clave, pero lo es aún más la retención de los clientes, es decir, que la lealtad se traduce en muchas más ventas.

Una app propia ayuda a lograr una clientela más leal, pero esta debe ser fácil de manejar, permitir la personalización e impulsar el uso frecuente para poder llegar a más personas.

La hoja de ruta parece algo más clara y la tecnología debe ser el principal aliado de los restaurantes. La experiencia de usuario debe volcarse en favor de la usabilidad y de la creación de relaciones con el cliente. Desde el menú disponible, pasando por el servicio y llegando hasta la valoración por parte del cliente, el proceso debe arrojar datos para el análisis.

Esto último, el análisis de datos de los clientes, puede demarcar la próxima gran innovación del sector, basada hasta ahora en procesos intuitivos que responden al comportamiento de los usuarios, sus hábitos de consumo y la frecuencia de los mismos.

Mayor seguridad tras la aparición de COVID-19

Desde julio de 2020, el Deloitte Center for Consumer Insights muestra que el gasto medio en restaurantes cayó un 20% frente al mismo periodo de 2019, sin embargo, la cuenta final que pagaban las familias cuando pedían a un restaurante a domicilio o para recoger en el local aumentó desde abril, aproximadamente.

Lo anterior implica que los hábitos de consumo adoptados durante la pandemia de COVID-19 se mantendrán y para recuperar la confianza de los clientes hay que tener un buen protocolo de sanidad y comunicarlo bien.

Un 87% de los clientes encuestados por Deloitte, aseguró que prefiere los restaurantes donde limpian las superficies después de cada uso. Un 85% pondera favorablemente aquellos sitios donde hay prácticas de higiene visibles y un 84% elige sitios que tengan certificación oficial de limpieza.

La respuesta de los restaurantes debe estar enfocada en la estandarización de protocolos de seguridad sanitarias tanto dentro de sus cocinas y lugares de trabajo como de cara al público. Los clientes sentirán mayor confianza en un sitio que no baja la guardia en ningún sitio.

Asimismo, en el sector se ha visto un cambio en el despliegue de sus menús, que se han visto reducidos para mejorar la eficiencia, basados ahora en los pedidos de los clientes y con capacidad de ser elaborados en cadenas de preparación que están más protegidas ante algún descuido sanitario.

Hablamos de un sector diferente, que abraza la disrupción y que va en la dirección correcta. Después de los meses más complejos, la restauración repunta y en el largo plazo la industria volverá a prosperar.