El cliente: cómo tener que sorprender constantemente

¿Qué significa cliente para el CIO? ¿Existe un cliente externo y uno interno? En la cuarta sesión del ciclo Spa-CIO Club, Rocío Abella, Directora de Deloitte Digital, hablará sobre cómo sorprender al cliente conociendo sus necesidades y apoyándose en las principales palancas digitales. Y más allá de ello, sobre cómo afecta esta mentalidad customer-centric al rol del CIO en una organización.

Entender a cada cliente es vital para hacer llegar los mensajes de forma efectiva a través de los diferentes canales digitales. El posicionamiento de una compañía en el entorno digital del siglo XXI pasa por centrar su estrategia en el cliente final, sin perder de vista a los nuevos players nativos digitales que están irrumpiendo en todas las industrias. El CIO debe tener siempre monitorizadas las principales tendencias tecnológicas del mercado: innovación, Big Data, Mobile, IoT, Blockchain, etc… para identificar oportunidades que permitan acelerar el desarrollo de su organización.

Más allá del soporte de IT de las operaciones, el CIO debe compaginar la colaboración en la definición y gestión del plan de transformación digital y de las estrategias de cliente, alineándose con las diferentes áreas de negocio. En definitiva, cambiar la retórica de control de las operaciones del día a día por levantar la mirada hacia las estrategias a medio y largo plazo que permitan que su compañía lidere al cambio y sea parte protagonista en un entorno que cambia constantemente según las necesidades del cliente.

¿Cómo pueden los CIOs lograr este objetivo? Para ser competitivos en cualquier sector se requiere desarrollar estrategias de customer experience, ya sea mejorar el trato de los pacientes, diseñar una plataforma web más intuitiva o diseñar un viaje para tus clientes 100% personalizado.  Sin embargo, para conseguir esta ambición los ejecutivos tenemos que plantearnos si tenemos la estructura organizacional óptima y los recursos necesarios para desarrollar proyectos de valor. Por ejemplo, si nuestra compañía desarrolla un nuevo producto o servicio, ¿tenemos la agilidad de colocarlo rápidamente en nuestros canales de venta?, ¿contamos con el talento adecuado para implantar nuevas tecnologías y procesos?, ¿tenemos en cuenta las tendencias del sector en el ámbito nacional y global? Es importante plantearse todas estas consideraciones con el objetivo de convertirnos en una compañía que se adapte a las necesidades de nuestros clientes de una manera ágil.

Ante todos estos retos, los CIOs tienen que desarrollar un ecosistema de diferentes actores internos y externos que les ayude a liderar de una manera eficaz la transformación digital de la compañía:

• Startups

Las pequeñas compañías tecnológicas por razones intrínsecas han desarrollado una capacidad de adaptarse a las necesidades de los clientes que las grandes corporaciones no pueden llegar a alcanzar. Por ello es importante estar cerca de ellas, identificarlas y definir el modelo de relación más óptimo para cada una de ellas. puede ser interesante contratar los servicios de algunas, adquirir otras o desarrollar partnerships estratégicos.

• Escuelas de negocio digitales

Otro gran foco de identificación de tendencias e innovación son las escuelas de negocio más posicionadas en el entorno digital. Ser partners de estas instituciones académicas permite a las organizaciones tener siempre una visión global de novedades en digitalización y atraer el mejor talento.

• Asesores legales especializados

La velocidad que la digitalización requiere en las organizaciones hace necesario contar con un equipo legal que permita asegurar a los directivos que los diferentes proyectos se ajustan a la ley. Hoy en día son muchos los ámbitos de la digitalización que están siendo revisados en términos legales a nivel nacional y comunitario: propiedad intelectual, protección de datos, ciberseguridad, etc...

• Equipo interno multidisciplinar

Los equipos cada vez necesitan ser más transversales y contar con diferentes profesionales expertos en ámbitos muy diferentes. Esta transversalidad ha demostrado ser un catalizador clave para el desarrollo de proyectos innovadores y disruptivos. Contar con sólo con el mismo perfil de profesional en un equipo limita el nivel de alcance y perspectivas de las organizaciones.

• Digital Advisors

El sector de la consultoría también ha evolucionado y se ha adaptado a las necesidades de los retos de digitalización. Éstas ya no se limitan a proporcionar asesoramiento dejando la ejecución en manos de las organizaciones, ahora ofrecen un servicio de principio a fin enfocado en resultados. Las firmas de consultoría ayudan a sus clientes a capear en un entorno de incertidumbre.

Todos estos players actúan como facilitadores de la gestión del día a día de un CIO, y la ventaja competitiva se encuentra precisamente en combinar las diferentes capacidades de cada uno de ellos para así desarrollar soluciones viables, innovadoras y enriquecedoras para nuestros clientes.