Communiqués de presse

Aller au-delà d’une expérience client fonctionnelle et développer une expérience humaine, unique et authentique pour se différencier, fidéliser et attirer de nouveaux clients

Deloitte dévoile la 2ème édition de l’étude Customer Experience Drivers. 

Paris la Défense, le 28 septembre 2022

Cette étude globale de la satisfaction client réalisée auprès d’un panel international de 7000 clients, a permis d’identifier les principaux leviers de satisfaction client sur un large spectre d’industries : commerce de détail (non alimentaire), dans le secteur bancaire, assurantiel, du divertissement, des biens de consommation, des transports, des télécommunications et de la santé.

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L’étude porte un regard pragmatique et actualisé sur le contexte imposé par le covid sur toutes les étapes du parcours client – de la recherche d’information, à l’achat du produit/service, à sa première utilisation, à son usage au quotidien jusqu’à la prise de contact et avis clients – en France, aux USA, en Pologne, en Allemagne, en Hongrie et en République Tchèque.
 

S’il est vrai que ces dernières années, les entreprises se sont efforcées de proposer des expériences client simplifiées, intuitives et personnalisées, nous observons désormais une homogénéisation, si ce n’est une banalisation du parcours client, et ce dans chaque secteur d’activité. Face aux nouveaux enjeux auxquels les entreprises doivent désormais faire face, il est indispensable que le parcours client devienne un véritable axe stratégique.

Commente Ravouth Keuky, Associé & Head of Deloitte Digital.


En effet, pour devenir un leader incontesté sur son marché, une entreprise doit faire de l’expérience client un facteur de différenciation en passant du fonctionnel à l’authentique ; en développant des liens interpersonnels profonds avec ses clients afin de leur offrir une expérience humaine, intime et unique. Cela nécessite d’améliorer de façon continue les process internes, de capter les signaux faibles pour mieux comprendre les attentes des clients, d’opter pour une approche personnalisée lors de chaque échange et de rassurer, en apportant des explications ou des solutions en cas d’incident

Ajoute Christian Vieira, Director, Co-Head of Customer Strategy & Design chez Deloitte Digital.

Principaux enseignements :

  • En France, la satisfaction client n’est pas la même selon les industries. Si les secteurs du divertissement et du commerce de détail présentent une satisfaction client relativement stable quelle que soit l’étape du parcours, d’autres industries comme l’assurance ou les télécoms font ressortir des écarts de satisfaction plus importants selon les étapes du parcours. 
  • Aussi, malgré les efforts déployés par les différentes industries analysées, on constate globalement une satisfaction client moins élevée lors de la recherche d’informations ou de la prise de contact avec l’organisation en cas de difficulté. Ces moments du parcours, en décalage avec les attentes des consommateurs, sont davantage marqués dans les secteurs abordant des sujets sensibles comme la santé ou la finance.


  • Si la France présente des niveaux de satisfaction dans la moyenne sur l’ensemble du parcours client, les Etats-Unis se placent en tête du classement quelle que soit l’étape du parcours.


Faciliter la recherche d’information en mettant en place une stratégie éditoriale

La recherche d’informations par le canal du digital s’est accélérée avec le contexte de pandémie et particulièrement sur smartphone (58% du trafic global). Seulement, les résultats de cette étude révèlent plusieurs irritants mis en avant par les consommateurs : manque de personnalisation de la recherche à leurs besoins, faible niveau de confiance envers l’entreprise, informations peu compréhensibles.   

D’après les experts de Deloitte, la personnalisation, la simplification et la transparence sont des acquis à cultiver pour attirer leurs prospects dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Les entreprises gagneraient à mettre en place une stratégie éditoriale robuste qui leur permettrait de mieux connaitre leur cible, de mieux calibrer leurs contenus et de maximiser l’impact de diffusion de leurs messages ; une stratégie à laquelle pourrait participer les consommateurs puisque 66% d’entre eux s’attendent à ce que les marques utilisent leurs feedbacks pour proposer de nouveaux produits / services.

Créer de l’émotion pour construire la confiance client et proposer une expérience agréable afin de passer à l’acte d’achat

La conversion du prospect en client est une étape décisive pour chaque entreprise. Si les éléments rationnels, notamment ceux en lien avec le prix ou la qualité, sont déterminants au moment de l’achat, les facteurs émotionnels comme la confiance, la fiabilité, le sentiment de sécurité entrent également en jeu. 

Les jeunes sont quant à eux plus sensibles à un parcours client simple et rapide. Mais dans le cas où les parcours seraient relativement longs, plusieurs solutions s’offrent aux entreprises qui, par une approche gamifiée, par un univers visuel et/ou une ligne éditoriale attrayante et/ ou surprenante, ont toujours la possibilité de répondre aux exigences sans cesse grandissantes des millenials.

Développer une expérience plus humaine, notamment lors de la résolution d’un incident

Les attentes des clients sont de plus en plus fortes en termes de réactivité et de gestion personnalisée de leurs problèmes. 69% des consommateurs considèrent qu’une expérience personnalisée influencerait positivement leur fidélité. En effet, un client qui se sent écouté et pris en charge, quelle que soit la difficulté, sera susceptible de retrouver de la satisfaction dans un moment d’insatisfaction et renforcer son lien envers la marque. 

C’est pourquoi il est indispensable, notamment dans les secteurs les plus sensibles comme ceux de la santé et de la banque - de développer une expérience plus humaine et plus personnalisée. Car si la digitalisation constitue aujourd’hui une avancée majeure et inévitable, elle présente parfois plusieurs limites dans la manière d’adresser le problème, dans les délais de réponse apportées ou encore dans le suivi du traitement de la demande.


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