Les défis de la conformité orientée client au sein des institutions financières

DSP2, KYC/LCB-FT : des réglementations qui impactent l’expérience client

- La Directive sur les Services de Paiement numéro 2 impacte le client à trois niveaux : dans ses interactions avec la banque et l’exécution de ses paiements ; dans ses interactions avec ses services d’agréation de comptes et d’initiation de paiements ; dans l’accès et le partage de ses données bancaires.

- Les multiples règlements et directives sur la lutte antiblanchiment et financement du terrorisme, la conformité fiscale et la protection de la clientèle ont d’autres impacts : identification, vérification et mise à jour de l’identité des clients ; digitalisation des processus de connaissance client ; démarches rapides et efficaces à l’appui du temps commercial.

L’enjeux des institutions financières est de tirer parti des exigences réglementaires pour adopter une démarche client centric et ainsi :

- Renforcer la connaissance du client : améliorer les processus internes de traitement des données clients collectées pour détecter des opportunités commerciales, alimenter la connaissance marketing, affiner les segmentations client, etc.

- Fluidifier les parcours client : limiter/éliminer les irritants client liés à la réalisation des exigences réglementaires.

- Renforcer la communication : expliciter auprès des clients les finalités de ces réglementations lorsqu’elles les impactent. 

Les institutions financières peuvent s’appuyer sur les nouvelles technologies et outils innovants proposés par les Regtechs pour transformer les exigences réglementaires en opportunités client.

Les Regtechs, des acteurs apportant des solutions aux défis de la conformité client centric

Afin d’analyser la proposition de valeur des Regtechs, Deloitte a constitué une base de données regroupant plus de 280 Regtechs à travers le monde. Sur ces 181 Regtechs analysées par Deloitte, on constate que plus de la moitié se concentrent sur les cas d’usage liés aux exigences KYC/LCB-FT.