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Etude

Relations assurances et clients - 1ère édition

Les Français et leur assureur 

Les Français ont confiance en leur assurance et sont globalement satisfaits de leurs services. Avides de conseils personnalisés, ils privilégient le contact humain, notamment lorsqu’il s’agit d’opérations qui nécessitent une expertise, et sont ouverts à de nouveaux produits et services.

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Des clients fidèles

En 2019, 79% des Français sont satisfaits de leur assurance principale, et 77% d’entre eux sont ainsi prêts à la recommander. Il n’est donc pas surprenant de constater que les Français sont fidèles envers leur assureur : plus de la moitié d’entre eux détiennent leur contrat auto et habitation chez leur assureur principal depuis plus de 10 ans. Alors que seulement 11% des Français envisagent de résilier leur(s) contrat(s) dans les 6 prochains mois.  

L’humain est privilégié dans la relation client

Les canaux traditionnels (agence et téléphone) restent incontournables dans la relation client et sont les plus utilisés. Même si près de 2/3 des Français ne se rendent jamais ou que très ponctuellement dans leur agence, ils vont privilégier le contact humain pour les opérations qui nécessitent un conseil personnalisé ou une expertise. Les assureurs tirent donc parti de la proximité qu’ils assurent à leurs clients, tout en intégrant d’autres moyens de contacts pour proposer une expérience multicanale.  

Une offre multicanale à améliorer

La relation à distance est privilégiée pour les opérations simples ou nécessitant de l’immédiateté, tels que les sinistres pour lesquels une majorité de clients est prête à franchir le cap du 100% digital. Les Français se projettent davantage sur les canaux digitaux, mais ils peinent encore à être séduits. Cela s’explique en partie par un parcours web et des fonctionnalités qui ne répondent pas encore aux attentes des assurés pour le selfcare. Les offres proposées doivent donc répondre aux besoins d’instantanéité, d’autonomie et de simplicité, tout en conservant la qualité de service lors de moments importants.  

Des moments de vie à accompagner

Les Français sont peu enclins à déclarer à leurs assureurs les moments de vie liés à des événements personnels (naissance, mariage, décès, etc.). Ils estiment que cela ne les concerne pas, alors que plus de 8 assurés sur 10 sont très satisfaits de l’accompagnement de leur assureur durant ces événements. Ce contexte favorable représente une opportunité pour les assurances de proposer des offres personnalisées et de se positionner comme accompagnateur des moments de vie.  

Vers un contact plus personnalisé

Les assurances sont peu sollicitées et sollicitent peu leurs clients. En effet, lorsqu’ils ne sont pas contactés par leur assureur, les Français souhaitent très majoritairement que cela reste le cas. Le contact se créé lorsqu’il y a un besoin, lors de la gestion d’un sinistre par exemple, où les échanges avec l’assureur sont jugés comme très positifs. Il est donc important de maintenir la proximité avec les clients en veillant à personnaliser les contacts.  

Nouvelles perspectives de développement de produits et services

Faisant confiance à leur assurance, les Français s’ouvrent à de nouveaux produits et services, comme par exemple un service mobilité (contrat qui couvrirait l’ensemble des déplacements). Ils seraient prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur pour obtenir une réduction de leur cotisation ou une personnalisation de leur contrat. Les assurances pourraient ainsi élargir leur offre de produits et services en les personnalisant. Cependant, on constate qu’ils privilégient les acteurs traditionnels mais restent frileux vis-à-vis des nouveaux acteurs (start-up, grande distribution, géant du web, etc.).