Hôtellerie : l’IA et la data comme leviers de sortie de crise

La data est-elle l'avenir du secteur de l’hôtellerie ?

Aujourd’hui le terme data est utilisé à tort et à travers, laissant souvent de nombreux interlocuteurs dans le flou. La data... (roulement de tambour) ce n’est rien d’autre que de l’information : sur les clients, leurs profils, leurs habitudes, leurs sentiments, leurs perceptions des choses, les raisons de leurs mécontentements, etc.

En d’autres termes, il s’agit d’une information collectée afin de mieux les servir. En effet, l’expérience client est presque la seule chose qui importe, un client satisfait est un client qui revient... Et ce retour des clients est tout l’enjeu du secteur de l’hospitalité dans les prochains mois.

La donnée collectée nécessitant un traitement, c’est là où la data science (et l’IA en particulier) prend tout son sens, car un grand nombre de données n’a de valeur qu’une fois que les schémas internes en ont été extraits. En résumé, la data correspond à une information non raffinée, que seul la data science et l’IA rend actionnable.

Data : quand les données permettent de prédire l'avenir !

Deux choix s’offrent donc aux acteurs du secteur de l’hôtellerie : traiter tout le monde de la même façon, ou proposer des offre personnalisées. C’est la 2ème option qu’ont choisie des acteurs tels qu’AirB&B, Hilton ou Caesars Entertainment Corporation.

Ce dernier (propriétaire du célèbre Caesar Palace) collecte toutes les données transactionnelles de ses clients dans chaque restaurant, casino, spa, ou golf qu’ils possèdent à travers les US, avec pour objectif de prédire ce qui va les intéresser en fonctions de leurs comportements, de leur provenance ou de leur culture.

En utilisant les résultats de l’analyse de ces données, Caesars Entertainment a revu tous les aspects de son business, allant des prix pratiqués jusqu’à l’agencement des hôtels et des casinos. Les programmes de fidélité ne sont pas en reste car ils ont été, eux aussi, largement adaptés. Si nous regardons les chiffres du groupe Caesars Entertainment Corporation de plus près, après un léger déclin en 2016, le revenu du groupe a augmenté de 25,56% en 2017 et de 72,37% en 2018. Se pourrait-il que la data soit une stratégie gagnante lorsqu’elle est bien exécutée ?

Grâce à l’étude des habitudes de consommation, les offres sont créées sur mesure. Les données sont donc transformées en ”insights” et les ”insights” en expérience client, créant un cercle vertueux dans lequel la satisfaction client vient elle-même nourrir les algorithmes d’IA permettant de réagir et d’adapter les offres de façon dynamique et appropriée.

Les sociétés du secteur se sont données pour objectif d’anticiper les demandes des clients et de les satisfaire avant même que ces derniers ne les aient formulées. En cette période de crise et dans les mois qui vont suivre, cette stratégie va donc être cruciale pour assurer un retour des clients sans accroc, en poussant des offres multicanales opportunes et personnalisées.

Si les données et l’IA sont utilisées de façon éthique et en conformité avec la réglementation, celles-ci peuvent devenir de puissantes alliées pour assurer le prompt rétablissement de ce secteur sinistré et ouvrir le champ des possibles pour assurer sa pérennité et son renouveau.