Customer Engagement

Viviamo un momento straordinario che ha radicalmente cambiato il nostro modo di vivere, di pensare e di comportarci. Secondo gli ultimi dati del Deloitte Consumer Tracker, il 50% degli italiani si ritiene estremamente preoccupato per la propria salute e il 66% per quella dei propri familiari. È uno stato di ansia diffusa che ci ha spinto a rinunciare al superfluo, ci ha costretto ad acquistare solo beni primari come cibo, medicine, prodotti per la casa.

Questo stile di vita così essenziale si consoliderà? Quali valori, comportamenti e abitudini rimarranno nel tempo? Che futuro possiamo immaginare?

Gli scenari sono molteplici, ma ogni impresa dovrà essere in grado di riconnettersi con questa Nuova Umanità perché quello che ha funzionato fino ad oggi, non funzionerà domani.  

Bisogna ripartire da scelte sostenibili nell’immediato e con potenziale per il futuro, perché non è la prima crisi globale che affrontiamo e sicuramente non sarà l’ultima: non possiamo farci trovare di nuovo impreparati.

La trasformazione digitale ha subito un’accelerazione a livello globale, è diventata un imperativo sempre più urgente semplicemente perché non esiste un’alternativa. Il digitale non è solo tecnologia, impatta la nostra capacità di essere dinamici, efficienti e competitivi. Ci aiuta a ripensare le logiche con cui operiamo, ad armonizzare front-end e back-end, a cogliere nuove opportunità. Il futuro sarà sempre più touchless: dalle esperienze in store ai pagamenti digitali, dagli ordini alle consegne, fino a coinvolgere potenzialmente la maggior parte delle interazioni umane. Dobbiamo ripensare la strategia partendo dal digitale.

Le imprese devono diventare agili e reattive, in grado di riconfigurarsi sulla base degli tsunami che affrontano. Devono dotarsi di processi fluidi, collaborativi e trasformabili, che si adattino a nuovi contesti. Valutare l’introduzione di sistemi autogestiti, soluzioni cloud always-on, automazione industriale con controllo remoto, robotica (e nuove interazioni uomo-macchina da riprogettare). Bisogna imparare a fare scelte in grado di correggere in corsa i nostri obiettivi.

Mai come in questo momento è importante condurre il “business as unusual”, imparando ad innovare rapidamente per differenziarci sul mercato. Accelerare il processo di innovazione significa integrare strumenti di ascolto, in grado di intercettare i segnali di cambiamento, con il lavoro di team cross-funzionali capaci di individuare e perseguire nuove opportunità per il business.

Secondo il Deloitte Consumer Tracker, quasi la metà degli italiani è orientata ad acquistare prodotti di aziende che si sono impegnate attivamente nei confronti della comunità durante la crisi. Tradire il consumatore non è più tollerato, perché le regole di ingaggio sono cambiate. Mettere a fuoco il nostro scopo, definire la nostra “raison d'être”, e tradurla in azioni concrete, diventa l’elemento differenziante, il legame inscindibile tra noi e l’umanità.