Analisi

From now on: Airport Customer Experience

Come cambierà la customer experience negli aeroporti nel mondo post Covid-19

La pandemia globale del COVID-19 ha avuto un impatto significativo sul settore dell’aviazione su scala mondiale: con quasi l’80% dei voli a terra all’inizio di aprile, gli aeroporti hanno dovuto apportare dei significativi aggiustamenti operativi, dalla limitazione e eliminazione degli orari delle concessioni al consolidamento dei terminal e alle operazioni di screening per la sicurezza. Uno dei primi impatti della diffusione del COVID-19 in Italia, e a seguire in molti altri paesi in Europa e nel mondo, è stato il blocco degli spostamenti delle persone, sia all’interno che oltre i confini nazionali. La fase di lockdown ha sostanzialmente “congelato” la domanda e l’offerta di servizi di trasporto passeggeri, riducendo al minimo indispensabile i volumi di viaggiatori in grado di transitare sui mezzi di trasporto e attraverso le strutture di arrivo/ partenza.

L’impatto sui ricavi e sul traffico merci
Il calo nel numero di passeggeri in transito nelle strutture aeroportuali porta inoltre a significative implicazioni economiche per gli aeroporti, che in situazioni di normalità traggono i propri ricavi sia dalle attività “aviation” (che riguardano le operazioni di volo e i servizi connessi) sia da quelle “non aviation” (quelle relative ai servizi commerciali rivolti ai passeggeri nelle strutture aeroportuali e che consentono agli aeroporti di diversificare le proprie entrate), entrambe fondamentali per la loro operatività e sostenibilità. Le variazioni nel numero di passeggeri sono però solo una delle dinamiche che stanno toccando più in generale le strutture aeroportuali italiane. Sebbene in misura più contenuta, anche il trasporto merci è stato “rallentato” dalla diffusione del virus: allo stesso modo di quanto accaduto per il trasporto passeggeri, anche il trasporto cargo negli aeroporti italiani - misurato in termini di quantità totale in tonnellate del traffico merci e posta in arrivo/ partenza - ha cominciato a registrare un calo, nel mese di febbraio del -2,2% rispetto all’anno precedente fino ad arrivare a – 33% rispetto al 2019 nel mese di marzo.

Verso una ripresa dei trasporti e la “nuova normalità” negli aeroporti in Europa

Il quadro che emerge è quello dunque di un futuro carico di sfide per gli aeroporti e per tutti gli operatori e gli attori che ruotano attorno a queste strutture. Tuttavia, alla luce delle progressive riaperture delle attività commerciali e alla ripresa della circolazione delle persone intra e infra nazioni, gli stessi governi e istituzioni si stanno interrogando sulle modalità più efficaci con cui gli aeroporti potranno tornare a funzionare e riusciranno a gestire quella che, sempre più spesso, viene definita come la “nuova normalità”. Per farlo è necessario ripensare la customer experience considerando le esigenze e i nuovi bisogni dei passeggeri che, dopo l’emergenza, sono profondamenti cambiati. L’approfondimento riporta un’analisi degli impatti del Covid-19 e dei dati del Deloitte Global Consumer Tracker, l’osservatorio di Deloitte sul sentiment dei consumatori italiani.

L'hai trovato interessante?