調査レポート

新型コロナウイルス（COVID-19）によって変化する空港での顧客体験

航空業界は、新型コロナウイルス（COVID-19）により前例のない規模の影響を受けている。2020年4月初旬の時点で全世界のフライトは約80％減少している。空港はすでに、営業時間の制限、ターミナルとセキュリティスクリーニング業務の統合、健康面と安全面での新しい対策の実施、清掃の頻回化などの主要な運用上の変更を行っている。顧客は空港の清潔さをより重視しており、物理的な接触を必要とするプロセスを懸念している。

COVID-19の感染拡大は、空港が顧客のサービスニーズと従業員のニーズを満たすために、従来の常識を見直すきっかけを与えている。空港は、ビジネスとレジャーの両方の利用者に安心を与え、従業員が安全かつ快適に仕事に戻ることができるようにする必要がある。

このレポートでは、COVID-19のパンデミックに直面している空港での顧客体験における5つの常識を検証する。

  • 搭乗手続き：チェックイン、セキュリティチェックから搭乗までの一連のプロセスにおける顧客の最優先事項は、従来のスピードから、施設の清潔さとなる。
  • セルフサービス：接触するか否かは、セルフサービスキオスクや他の顧客向けテクノロジーの新しい重要事項となる。さまざまなデジタル対応テクノロジーが、顧客とのやり取りに新しい機会を提供する。
  • 生体認証の有効化：プライバシーの懸念が高まる中、世界中の空港が生体認証による旅客処理技術の導入に取り組んでいる。COVID-19は、ドキュメント処理を排除するバイオメトリックテクノロジーの導入を加速させる可能性がある。
  • 従業員の満足度：空港従業員の安全を目的とした安全衛生への取り組みは、従業員の満足度を高める上で重要性が高まる。
  • フレキシブルなサービス提供：空港は、予測不可能な顧客の要望に合わせてサービスを変更・調整し、創造的かつ柔軟に対応することを迫られている。
新型コロナウイルス（COVID-19）によって変化する空港での顧客体験〔PDF, 660KB〕

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