Digital Banking Maturity Survey 2020

非連続的なデジタル化の加速

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）は、私たちの生活様式を一変させ、銀行は新たな孤立経済を前提とするフィジタル（PhysicalとDigitalを合わせた造語）への対応が急務となりました。

デロイトネットワーク（デロイト）は、2020年6月～8月に各行の対応状況を調査し、以下のような結果を得ました。

• 41%の銀行が非接触型決済の限度額を引き上げた
• 34%の銀行が完全にデジタル化されたプロセス（口座開設等）を導入した
• 18%の銀行が非接触型の決済方法を開始した　など

本調査では、39か国318行のリテール向けデジタルバンキングチャネルの機能（1,100以上）の比較を通じ、先進銀行（デジタルチャンピオン）がどの機能に注力しているかを分析しました。

先進銀行（デジタルチャンピオン）は伝統的な銀行業務を超えた領域に注力

本調査では、9か国318行のリテール向けデジタルバンキングチャネルの機能（1,100以上）を以下の6区分に分類しました。

1. 情報収集（25機能）
   商品・サービス概要や特定セグメントへの価格提案など、さまざまな情報の提供に関する機能
2. 口座開設（56機能）
   利用可能な商品・サービス、本人確認など、口座開設に関連する機能
3. 顧客オンボーディング（64機能）
   最初の商品・サービス利用に至るまでのガイダンスに関連する機能
4. 日常的な銀行業務（498機能）
   口座管理、送金など、伝統的な銀行関連機能
5. 関係拡大（454機能）
   アカウントアグリゲーション、資産運用、保険などの伝統的な銀行関連機能を超えた追加的な商品・サービスに関連する機能
6. 関係終了（11機能）
   リテンションのための提案など、口座閉鎖に関連する機能.

また、各銀行のリテール向けデジタルバンキングチャネルを対象に、機能の有無、機能の顧客利用状況・嗜好等を加味した独自のスコアリングモデルで評価し、スコア上位10%を先行銀行（デジタルチャンピオン）と定義しました。

調査の結果、先行銀行（デジタルチャンピオン）とそれ以外の銀行では、(5)関係拡大の領域で最も差異が見られ、伝統的な銀行関連機能を超えた商品・サービスに力を入れていることが分かりました。

先進銀行（デジタルチャンピオン）は伝統的な銀行機能でも分かりやすさを重視

調査の結果、先行銀行（デジタルチャンピオン）は、伝統的な銀行関連機能においても、ストレスレスなUXを提供していることが分かりました。

例えば、(2)口座開設の区分において、以下のような違いが顕著に現れました。

• 高速かつ正確なデータ入力を促す表示
• 入力の進捗を追跡する表示
• 分かりやすいエラーメッセージの表示
• 一旦保存し、後で再開する機能の提供
• 処理が進んでいることの表示

より魅力的で競争力のあるデジタルチャネル改革に取り組みませんか？

デロイトは、世界中の銀行のデジタルチャネルの分析を通じ、リテールバンキングチャネルにおけるトレンド、ベストプラクティス、および後発銀行から先進銀行（デジタルチャンピオン）のギャップを把握しています。

これらの情報を活かしながら、貴行のリテールバンキングチャネルの成熟度や競争上の位置付けを議論し、顧客の視点から見た改善領域は何か？顧客が求める新サービスは何か？を見出し、プロタイプを作成する短期集中型のワークショップを提供しています。

■ 実施形態

参加者4〜5名で1グループを構成し、グループワークを実施（ビジネス側・エンジニア側の参加者を均等配置）

デロイトからはファシリテーター、およびエンジニアリングサポートを配置

■ テーマ例

• 若年世代を引き付ける金融と非金融の融合サービス
• 子育て世代の資産形成を手助けするサービス
• シルバー世代向けのQoL（Quality of Life）を向上するサービス
• 中小企業の業務効率化や成長を支援するサービス
  … など