금융회사의 신뢰 측정 및 위기관리 전략 제언

금융은 신뢰를 근간으로 작동되는 시스템이다. 그러나 금융회사와의 거래에 불신이 생기고, 내 돈을 되돌려 받을 수 있을 것이라는 믿음에 금이 가는 순간, 그 불안은 연쇄 반응을 일으켜 금융위기를 맞게 되고, 신뢰를 상실한 은행은 결국 파산하게 된다. 최근 발생한 글로벌 은행위기도 은행들의 파산으로 인해 금융에 대한 신뢰가 무너지며 발생했다.

이제 위기는 고객 신뢰에 금이 가면서부터 시작되고 신뢰가 사라지면 금융은 종말을 고하게 된다는 점을 기억해야 한다. 현재 각국 정부와 중앙은행의 정책 변화와 미중 분쟁, 러우 전쟁의 장기화 등 글로벌 경제 및 지정학적 리스크로 불확실성이 산재한 지금, 작은 루머가 거대한 불신을 키울 수 있는 현재의 조건에서 금융 산업은 그 어느 때보다 신뢰 구축과 관리가 중요해진 시기이다. 금융회사에게 고객의 신뢰는 무엇인가 다시 생각해야 하고, 실체적으로 관리하는 방안을 지금과는 다른 방식으로 생각해야 한다.

딜로이트 글로벌 기업신뢰(Enterprise Trust) 서비스부문의 리더 마이클 본다르(Michael Bondar)는 “기업은 이해관계자의 신뢰를 얻는 것이 단순히 평판 관리가 아니라 재무성과 창출의 주요 동인이며 조직의 지속적인 생존과 성공에 필수적인 것이다.”라며, 신뢰의 중요성을 강조한다. 그러나 복잡한 이해관계로 얽힌 금융산업의 신뢰를 관리한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 딜로이트는 기업들의 신뢰 수준을 진단ㆍ평가하고, 전략적 지원을 위한 기업신뢰(Enterprise Trust) 서비스 부문을 출범하고, 금융 기업을 포함한 다양한 산업의 신뢰 수준을 진단하고 평가하는 ‘트러스트IQ™’(Trust IQ™)를 개발했다. 

금융산업을 둘러싼 불확실성이 그 어느 때보다 크고, 전 세계가 디지털 기술로 연결된 시대에서 금융회사의 신뢰는 과거보다 두터워야 한다. 시장의 신뢰를 잃을 경우 금융 리스크는 그 어느 시대보다 빠르게 증폭되고 확산될 가능성이 상존하기 때문이다. 신뢰위기관리 전략 제언을 위해 본 고에서는 트러스트IQ™로 측정한 금융기업 신뢰의 특성과 신뢰 측정의 활용 사례, 신뢰 회복 실행전략 등을 딜로이트 글로벌 기업신뢰서비스부문의 리더 마이클 본다르와의 인터뷰를 통해 살펴보았다. 

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