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의료계 인력부족 대응 방안
인력 혁신과 첨단기술로 의료 목적성 회복
2024-06-05
미국의 많은 의료 기관이 수익성 압박과 인력 부족 문제를 겪고 있으며 일부는 서비스를 중단하거나 문을 닫는 등 병원 운영 지속에 어려움을 겪고 있다.1 병원 운영 마진은 팬데믹 이전 수준을 밑돌고 있다.2 인력 부족 문제도 여전하다. 2023년 한 설문조사에 따르면 병원 경영진의 2/3가 인력 부족으로 인해 가동력에 못 미치는 수준으로 환자를 수용하고 병원을 운영하고 있다.3 이러한 인력 부족은 미수금 일수 증가, 생산성 저하 등의 문제를 유발해 조직의 운영 및 재무 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.4
본 보고서에서는 의료 기관이 어떻게 첨단기술을 활용해 전체 인력의 ‘일’을 재설계해야 할지에 대해 논의한다. 기술을 활용하는 접근 방식이 어떻게 조직의 모든 부분에 활용되어 인력 부족의 가장 큰 원인인 일의 의미와 목적, 즐거움의 감소를 해결할 수 있는지 논의한다.5 일을 재설계함으로써 의료 기관은 효율성을 높이고 수익성을 개선할 수 있다. 또한 치료를 받는 환자, 치료를 제공하는 임상의, 치료를 지원하는 비임상 직원 등 일에 관여하거나 일로부터 영향을 받는 이들의 경험을 개선할 수 있다.
예를 들어, 현재 사용 가능한 기술을 통해 수익주기관리(RCM, Revenue Cycle Management)* 전문가의 경우 최대 50%, 병상 간호사의 경우 최대 20%의 시간을 확보할 수 있을 것으로 예상된다. 이렇게 확보된 시간을 통해 수익주기관리 전문가는 전략 및 관계 구축 업무를 맡을 수 있고 간호사는 직접적인 환자 돌봄에 집중할 수 있게 된다. 프런트 오피스 및/또는 백 오피스에서의 업무 재설계 착수 여부는 조직의 필요와 전략적 우선순위에 따라 달라진다. 본 고에서는 의사결정을 내리는 리더에게 도움이 될 수 있는 3단계의 전략적 프레임워크를 제안한다.
*환자 서비스 수익의 포착, 관리, 수금에 해당하는 모든 행정 및 임상 기능(출처: Healthcare Financial Management Association)
- 빠른 성과 달성으로 인력을 안정화한다. 직원과 사업의 니즈를 평가하고, 6~18개월 이내에 투자 수익을 창출하는 업무 재설계 기회를 파악하여 우선순위를 설정한다. KPI를 정의하고 신속하게 실행한다.
- 결과를 평가하고 1단계에서 절감한 비용을 새로운 의료 서비스 및 비즈니스 모델에 초점을 맞춘 장기적인 인력 혁신 사업에 재투자한다.
- 일, 인력, 업무 공간에 대해 재구상한다. 모든 직원의 역량을 최고 수준으로 끌어올리고 선별된 교육을 제공하며 새로운 커리어 경로를 계획한다.
경우에 따라 ‘안정화’ 단계에서는 큰 규모의 기술 투자가 필요하지 않을 수 있으나, 다른 단계에서는 필요할 가능성이 높다.
첨단기술을 통한 일 재설계
본 고에서 백 오피스 업무로는 수익주기관리, 프론트 오피스 업무로는 병상 간호를 예로 들어 절감 기회를 살펴보고자 한다. 분석 결과 수익주기관리와 간호 영역에서 시간을 절약할 수 있는 기회를 파악했다. 재설계할 업무나 업무 절차의 우선순위를 정할 때, 백오피스 업무가 즉각적인 성과를 내는 기준에 부합하는 경우가 많다. 소모되는 재정이 적고 비교적 투자 회수가 빠르며 솔루션이 단순하기 때문이다.
수익주기관리의 생산성 향상 효과
기술을 통해 수익주기관리 전문가의 시간을 평균 41%에서 50%까지 절약할 수 있는 것으로 추정된다. 수익주기관리 업무는 반복적이고 주기적이며 표준화가 가능하기 때문에 성숙기에 있는 첨단기술을 사용해 현대화할 수 있다. 표준화가 어려운 경우에도 자동화와 AI를 결합하면 로봇 프로세스 자동화(RPA)보다 훨씬 유연하게 일을 처리할 수 있다.
최근 설문조사에서 병원 최고재무책임자(CFO)와 수익주기관리 분야 리더 중 74%가 이미 수익주기관리 운영에 자동화를 사용하고 있거나 구현 중이라고 응답했다.6 이러한 기술을 성공적으로 구현하려면 데이터 현대화와 상호 운용성이 선행되어야 한다.
예를 들어 수익주기관리 직원은 프런트 엔드(또는 환자 접근) 단계에서 일정 조정과 사전 등록에 상당한 시간을 소비한다. 기술을 통해 38%에서 47%, 즉 일정 조정 담당자당 연간 약 700시간에서 870시간을 절약할 수 있을 것으로 예상한다. 온라인 예약이 증가하고 있음에도 진료 예약 절차가 환자의 기대에 미치지 못하는 경우가 있다. 이 프로세스에 AI를 도입하면 예약 업무 간소화 및 표준화, 예약 확인, 환자의 디지털 캘린더에 예약 일정 추가, 치료비 견적 제시, 결제 용이성 등 여러 이점을 얻을 수 있다.
조직 변화 관리와 병행하면서 점진적으로 업무 재설계를 진행하면 전환 과정이 순조로우며 기존 직원들은 전략 및 관계 구축 업무를 맡을 수 있게 된다.
첨단기술로 간호사는 인간적인 경험을 제공할 수 있게 된다
첨단기술을 통해 간호사 업무 시간의 13~21%를 절약할 수 있게 되며, 간호사 한 명당 1년에 240~400시간을 절약할 수 있는 것으로 추정된다. 장시간 근무와 과중한 업무량에 시달리는 간호사에게는 약간의 시간 절약도 큰 힘이 될 수 있다. 이를 통해 간호사는 환자의 니즈를 채우고 치료 팀원들과 협력하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있어, 치료 팀과 환자, 가족 간의 역학 관계를 개선되며 환자 경험과 충성도가 높아질 수 있다. 이러한 시간 절약 효과는 팀 재구성, 워크플로 및 물리적 환경 재설계 등 비(非)기술적 솔루션과 병행될 경우 더욱 시너지가 날 수 있다.
첨단기술의 가장 큰 이점은 문서화 활동을 간소화하는 것으로, 간호사 한 명당 연간 약 95~134시간을 절약할 수 있다. 그 외에도 환자 평가, 약물 관련 업무, 행정 업무, 치료 계획 및 조정 등 다양한 분야에서 시간을 절약할 수 있다. 미국 일선 임상의에 대한 딜로이트 2022 설문조사에서 간호사들에게 업무 중 임상적 가치가 적으며 없애도 무방한 한 가지를 꼽으라고 했을 때 1위는 행정 목적의 문서화 작업(17%)이었고, 차트 작성(12%)이 2위였다. 오늘날 간호사는 환자보다 컴퓨터 앞에서 더 많은 시간을 보낸다고 느끼는 경우가 많다.7
문서화 작업에 있어 가장 큰 개선 기회는 간호 진행 상황 노트를 작성하는 업무에 있다. 이는 문서화에 소요되는 시간 중 가장 큰 비중을 차지한다. 다양한 기술적 접근 방식을 통해 이 업무에서 발생하는 여러 유형의 불편을 완화할 수 있다.
또 다른 개선 기회는 행정 업무이다. 분석 결과 행정 절차는 간호사 업무 시간의 약 5%를 차지하지만, 이러한 프로세스에 기술을 도입하면 절반 정도 절감할 수 있다. 예를 들어 입원, 전원, 또는 퇴원을 용이하게 하는 디지털 일정 관리 및 알림, 수술 관련 동의서 및 기타 서류 자동 입력, 사전의료지시서 디지털화 등이 있다.
치료 계획 및 조정 관련해서는 원격 간호 또는 챗봇을 사용하여, 퇴원 시 환자에게 무엇을 예상해야 하는지, 치유 과정에서 정상 및 비정상 양상이 무엇인지, 언제 119를 불러야 하는지, 언제 치료팀과 후속 조치를 취해야 하는지 등에 대해 환자 교육을 제공하고 이를 향상할 수 있다. 환자 평가와 관련해 첨단기술은 환자 병력, 의료 기록, 바이탈 등 여러 출처의 정보를 종합해 급격한 악화를 초래할 수 있는 컨디션에 대해 환자를 평가할 때 특별히 주의해야 할 증상이나 바이탈을 제시할 수 있다.
환자 간호의 영역은 환자의 통증 완화 관리, 치료에 대한 환자 반응 모니터링, 검체 채취, 환자 안정 유지, 상처 부위 관리 등 전통적으로 간호사의 업무라고 생각하는 업무이다. 이러한 업무 중 기술로 재설계하기에 적합한 업무는 거의 없다. 촉각, 후각, 청각 등 감각을 사용하거나 환자와 가족의 정신적, 정서적, 사회적 안녕을 평가하는 업무이기 때문이다. 또는 첨단기술이 간호사와 환자 간의 소중한 상호작용(환자를 사람으로서 더 알아가거나 잠자기 전에 안경과 보청기를 벗기는 등의 환자 돌봄)을 오히려 줄이거나 방해할 수 있기 때문이다.
그러나 첨단기술 솔루션을 활용할 때 장점은 워크플로우의 파편화와 주의 산만, 업무 전환에 따른 인지적 부담을 줄여 간호사가 업무 흐름을 유지하도록 하는 것이다.
시작점은 목적지에 따라 다르다
첨단기술을 활용한 업무 재설계에 대해 고민하는 리더에게 가장 큰 숙제는 어디서부터 시작할지, 성공을 어떻게 정의하고 측정할지, ROI를 어떻게 정의하고 측정할지, 사업과 인간적인 의료 사이의 균형을 어떻게 맞출지 결정을 내리는 것이다.
또 다른 고려 사항은 첨단기술이 의료 종사자의 업무에 도움이 될 수 있지만 불신과 불안을 초래할 수도 있다는 점을 이해해야 한다는 점이다. 업무 재설계에 필요한 어려운 의사결정과 장단점에 대해 직원들과 투명하고 정직한 양방향 대화를 나누는 것이 조직이 신뢰를 유지하는 데 필수이다. 인력을 안정시키고, 업무를 재설계하고, 기술을 효과적으로 사용하여 직원들이 보다 흥미롭고 의미 있는 일을 할 수 있는 시간을 확보하기 위해서는 창의성과 혁신, 리더십이 필요하다.
리더가 이러한 어려운 대화를 이끌어갈 수 있도록 3 단계의 전략적 프레임워크를 제안한다(그림 1).
리더는 각 단계에서 첨단기술 솔루션 도입을 고려할 때 자체적으로 역량을 구축할지, 관련 기술을 구매할지, 아니면 전략적 파트너십을 맺어 역량을 확보할지 평가하는 것이 중요하다. 이러한 결정은 현재 자원과 역량에 대한 평가, 조직이 움직일 수 있는 속도에 따라 달라질 수 있다.
의료 종사자의 효율과 목적성 제고 위해 지금 행동에 옮겨라
오늘날 대부분의 의료 기관에서 가장 먼저 해야 할 일은 인력과 운영을 안정화하여 성장과 지속가능성을 위한 기반을 마련하는 것이다. 장기적인 관점에서 일을 재설계하려면 팀, 업무 프로세스, 업무 공간을 재설계하는 포괄적인 접근 방식이 필요하다. 포괄적인 재설계도 중요하지만, 지금 당장 관련 있는 첨단기술을 전략적으로 활용하면 지속 가능한 미래를 향한 진보를 크게 가속할 수 있다.
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1. Abhinav Astavans, Maulesh Shukla, Temano Shurland, Tina Wheeler, and Madhushree Wagh, “Health care organizations turn to CFOs to help navigate disruption,” Deloitte Insights, August 24, 2022; Susanna Vogel, “Financial distress drove nearly a third of hospital M&A in 2023: Kaufman Hall,” Healthcare Dive, January 19, 2024; Erica Carbajal, “Staff shortages led to 66 of providers operating under full capacity: Kaufman Hall,” Becker’s Hospital Review, October 24, 2023; Madeline Ashley and Alan Condon, “The reasons behind 14 hospital closures,” Becker’s Hospital Review, December 14, 2023; Brittany De Armas, “Hospitals closing services lines: The potential impact on ASCs,” South Florida Same Day Surgery Center, March 8, 2023.
2. Ron Southwick, “Hospitals show more signs of recovery, but margins remain modest,” Chief Healthcare Executive, January 10, 2024; Tina Wheeler and Wendy Gerhardt, “2024 outlook for health care planning for the future of health: Top trends for 2024,” blog, Deloitte, December 6, 2023.
3. Kaufman Hall, 2023 state of healthcare performance improvement: Signs of stabilization emerge, accessed May 10, 2024.
4. MGMA, “Bottom line impacts from revenue cycle staffing challenges,” March 23, 2023.
5. Steven Southwick, Leonard Wisneski, and Patricia Starck, “Rediscovering meaning and purpose: An approach to burnout in the time of COVID-19 and beyond,” The American Journal of Medicine 134, no. 9 (2021): pp. 1065–1067; Stephen Stosny, “The link between meaning, purpose, and burnout,” Psychology Today, February 16, 2024.
6. Akasa, “74 percent of health systems and hospitals have automation in their revenue cycle,” December 20, 2023.
7. Travel Nursing.com, “Patients or technology: Where do nurses spend more time?,” accessed May 10, 2024; Abraham Verghese, “How tech can turn doctors into clerical workers,” The New York Times Magazine, May 16, 2018.
8. Farida Jhabvala Romero, “Nurses warn patient safety at risk as AI use spreads in health care,” KQED, accessed May 10, 2024.
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