Deloitte Insights
AI 적용을 통한 탁월한 고객 경험 성과 창출
2024-08-12
2022년은 인공지능(AI) 기술 발전의 분수령이 된 해였고, 이러한 추세는 2023년에도 계속 이어졌다.
오픈 AI, 구글, 페이스북, 아마존, 엔비디아 등 테크 기업들이 생성형AI 기능 확장에 대한 중요한 발표를 했고, 많은 기업들이 핵심 워크 플로우에 AI 기술, 특히 생성형AI를 통합하겠다는 계획을 발표했다. 2023년 3월에 발표된 '비즈니스에서의 생성형AI의 의미' 리포트에 서는 여러 산업 분야에서 수직적, 수평적 활용 사례가 등장하기 시작했으며 테크기업과 기업 지분 투자자들이 생성형AI 기술의 상용화 및 도입을 고려할 수 있는 방법을 강조한 바 있다.
본 리포트에서는 기업이 판매 후 라이프사이클 전반에 걸쳐 최종 고객의 경험을 향상시키기 위해 AI 기능을 어떻게 적용할 수 있는지 면밀히 살펴보고자 한다. 여기에는 디지털 셀프 서비스를 통한 고객 지원 경험 향상, 판매 후 조치 자동화, 계정 인사이트 생성 및 자동 화된 고객 커뮤니케이션을 통한 생산성 향상 등의 활용 사례가 포함된다.
현재 당면한 과제와 제안된 활용 사례 외에도 기업이 AI 기반 고객 여정의 일부로 채택해야 할 몇 가지 핵심 원칙을 강조하고 향후 이러한 기능을 활성화하는 방법에 대한 접근 방식을 제안하고자 한다.
