¿En tienda o en línea?

Ciudad de México, 6 de octubre de 2020.

En toda la historia del sector minorista nacional, no ha existido un año más difícil que 2020. Desde finales de marzo y hasta principios de junio pasados, muchas empresas se vieron obligadas a cerrar sus establecimientos y a prescindir de su comercio presencial, en atención a las disposiciones sanitarias para evitar la propagación del COVID-19 en México.

El impacto fue insólito: de acuerdo con la Encuesta Mensual sobre Empresas Comerciales (EMEC) del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), las ventas minoristas registraron, en abril, la peor caída de la historia en comparación con el mes anterior (-22.4%), mientras que, en mayo, la recuperación fue mínima, de 0.8%.

Esta caída habría sido más pronunciada, de no ser por el extraordinario crecimiento que, en el mismo lapso, presentó el comercio electrónico, el cual, en mayo de este año, registró una cifra récord de 739.1 puntos en el Índice de Ingresos Totales por Suministro de Bienes y Servicios de la EMEC. Este incremento en la demanda electrónica requirió, por parte de los retailers, la realización de valiosas inversiones en tecnología digital, a fin de mantener seguros y satisfechos a sus clientes durante los meses de confinamiento.

Sin embargo, a comienzos de junio, cuando las autoridades permitieron una reapertura parcial de diversos establecimientos comerciales, los ingresos minoristas, con ventas físicas, aumentaron notablemente. De acuerdo con las cifras del Inegi, en comparación con el mes previo, tuvieron un crecimiento de 7.8% en junio (el más alto registrado hasta la fecha), y de 5.5% en julio, último mes con cifras oficiales.

No obstante, las ventas del sector retail aún están lejos de alcanzar los niveles del año pasado, por lo que será de suma importancia que las organizaciones sigan sumando esfuerzos tanto para aprovechar el comercio presencial como para detonar todo el potencial del comercio electrónico.

Las sinergias entre lo físico y lo virtual

Actualmente, un efecto de la pandemia en los mexicanos ha sido la notoria reducción de sus visitas a los comercios, ya que, de acuerdo con el Tablero Interactivo del Consumidor de Deloitte, a finales de agosto, 68% de los consumidores no se sentía seguro al acudir a las tiendas.

Sin embargo, consideramos que conforme pase el tiempo y mejoren las condiciones de salud en México y en el mundo, la desconfianza hacia el consumo presencial disminuirá y el tráfico de los clientes en los establecimientos incrementará.

¿Por qué creemos esto? Recordemos que una de las principales ventajas del comercio presencial, sobre cualquier otra modalidad de venta, es la inmediatez. El consumidor acude a un establecimiento cuando necesita un producto o servicio urgentemente, a diferencia del comercio electrónico, que tiene un tiempo de entrega mayor.

En este sentido, las organizaciones minoristas que entienden el valor agregado de este método de compra han lanzado, en las semanas recientes, promociones atractivas, a fin de incentivar, nuevamente, las visitas a sus establecimientos.

Consideramos que la llegada de la “nueva normalidad” para los comercios, y el paulatino aumento del consumo en tienda física, impactarán de manera notoria al e-commerce, que fue adoptado rápidamente por los mexicanos durante los meses de confinamiento, y es probable que, a corto plazo, retroceda un poco en sus niveles de venta.

De hecho, en junio pasado, cuando comenzó la reapertura, el comercio electrónico, de acuerdo con el Índice de Ingresos Minoristas del Inegi, redujo su puntaje (604.6 puntos) y mostró una ligera recuperación en julio (621 puntos), lo cual podría indicar que la demanda de productos en este canal de compra permanecerá alta en las próximas semanas, aunque no al nivel de los meses de confinamiento más severos, como mayo.

Pero no por ello los retailers deben dejar de invertir en mejorar sus plataformas digitales de comercio electrónico, porque esta modalidad para las ventas no desaparecerá, sino todo lo contrario: podría recuperar su tendencia de crecimiento como resultado de los nuevos hábitos digitales de consumo de los mexicanos. Es más, con la “nueva normalidad” por delante, existe la oportunidad de generar sinergias entre ambos canales de compra, a fin de optimizar sus procesos.

Un ejemplo de esto es la denominada "compra mixta", un modelo que está ganando popularidad en nuestro país y que combina las características de la tienda en línea y la tienda física, al permitir que los clientes adquieran sus productos en internet y los recojan personalmente en el establecimiento que más les acomode.

Esta alternativa favorece a los detallistas, porque elimina los costos de envío de las mercancías al domicilio de los consumidores, y, de esta manera, sus márgenes de ganancia aumentan; pero quien también gana es el consumidor, ya que disfruta de las ventajas del comercio electrónico, al adquirir lo que necesita desde la comodidad de su hogar, y de los beneficios del comercio presencial, al obtener casi inmediatamente sus productos.

Y, al final, eso deberá ser lo más importante para el sector minorista de nuestro país: que el consumidor obtenga los mayores beneficios. De esta manera, con los retailers entendiendo cada método de compra, sea presencial, en línea o mixto –como complemento del otro–, podrán ofrecer la mejor experiencia a sus clientes y avanzar no solo hacia una recuperación, sino dar el siguiente paso y prosperar.