Person foran PC-skjermer på et kontor.

Artikkel

ERP-implementering: Topp 10-utfordringer

Det er et faktum at en høy andel av organisasjoners prosjekter mislykkes, og ERP-prosjekter er intet unntak. Deloitte har identifisert de typiske utfordringene og foreslår spesifikke tiltak.

«The single biggest failure point for ERP implementations is the need for change management».
Neville Turbet, Project Perfect

Det er dessverre et faktum at en høy andel av organisasjoners prosjekter mislykkes, og ERP-prosjekter (enterprise resource planning) er intet unntak. Analyseselskapet Gartner anslår at mellom 55 prosent og 75 prosent av alle ERP-prosjekter mislykkes i å møte de definerte målsettingene. Uavhengig av om prosjektet har estimert varighet på noen måneder eller noen år, om det er oppgradering eller ny-implementering, står økonomiske og kulturelle verdier på spill. Det økonomiske tapet kan potensielt være katastrofalt, og det er opp til deg og din virksomhet å gjøre de nødvendige grepene for å sikre suksess i prosjektet.

Til tross for at det er vanlig å levere mislykkede prosjekter, er det heldigvis ikke uunngåelig. Deloitte har identifisert de typiske utfordringene virksomheter vanligvis opplever iht. individ når de implementerer ERP-systemer, og har konkretisert spesifikke tiltak for å håndtere utfordringene. Med store økonomiske ressurser satt på spill bør du derfor vurdere hva din virksomhet kan gjøre for å minimere risiko, og gjøre ERP-implementeringen så smidig som mulig.

 

1. Involver alle parter

Forstå og kommuniser behovet for endring

Før enhver virksomhet igangsetter et ERP-prosjekt er det kritisk at hele virksomheten forstår årsaken til og viktigheten av å gjennomføre endringen. Hvis sentrale beslutningstakere ikke støtter behovet for endring vil budsjettering og ressursplanlegging bli påvirket i negativ grad. Hvis prosjektdeltakere og sluttbrukere ikke forstår hensikten med endringen kan det medføre forvirring rundt formål og engasjement, hvilket kan øke graden av motstand mot endringen, og dermed redusere sannsynligheten for å lykkes med ERP-implementeringen.

 

Hvordan håndtere behovet for kommunikasjon

  • Definer behovet for endringen ved å utvikle et tydelig bilde av hvorfor det er fordelaktig for virksomheten å gjennomføre ERP-implementeringen. Dette kan i stor grad generere entusiasme for gjennomføring.
  • Fremhev og kommuniser visjonen. Bruk tid på kommuniserer årsaken til at den aktuelle endringen er viktig, og hva som er utfallet hvis endringen ikke gjennomføres. Spesielt ledere i de avdelingene som vil bli berørt av endringen må videreformidle viktigheten av endring til sine ansatte.
  • Vær tydelig på budsjett og ressursbehov som kreves for å gjennomføre prosjektet, og avklar ressursbehovet tidlig slik at prosjektet ikke blir forsinket fra starten av. Vær også sikker på at alle involverte parter forstår hvilke forventinger som stilles til dem. Dette vil bidra til å unngå forvirring når konkurrerende prosjekter oppstår.

 

2. Sørg for fjerne hindringer for prosjektet

Tilstrekkelig sponsing og lederskap er avgjørende for å lykkes

Det oppstår ofte mange utfordringer med en ERP-implementering, og det er derfor viktig at prosjekt er forankret i ledelsen før det igangsettes. For å oppnå tilstrekkelig støtte, og for å motivere prosjektdeltakere og sluttbruker er det viktig at implementeringen prioriteres i virksomheten. De riktige lederrollene må sponse og drive prosjekt fremover fra starten av.

Hvis ikke alle ledelsesnivåer i virksomheten påpeker viktigheten av implementeringen, kan prosjektet være over før det begynner. Mangel på tydelig sponsing eller ledelse kan også ha negativ innvirkning beslutningsprosessen og hindre fremgang. Den viktigste rollen sponsorer og andre ledere spiller i en ERP-implementering er derfor å bidra til å fjerne hindringer for at prosjektet skal lykkes.

 

Hvordan sikre tilstrekkelig sponsing og lederskap

  • Bestem og kommuniserer tydelig hvem som er prosjektets sponsor i starten. Det er ofte tidlig i prosjektet at hindringer oppstår, og sponsor må derfor være involvert i prosjektet fra starten og ha myndighet til å fjerne eventuelle hindringer.
  • Identifiser andre organisatoriske ledere som må forstå og støtte endringen. Disse lederne vil være svært nyttig å ha med på laget når hindringer må fjernes for å lykkes. Det er viktig å forstå hvordan implementeringstemaet kan posisjonere prosjektet i forhold til lederes påvirkning. For å lykkes er det dermed viktig at alle er enige om viktigheten av endringen.
  • Lage en presentasjon for ledere for å sikre at de fullt forstår hensikten og forventet fordeler med prosjektet. De kommer til å bli viktige støttespillere på veien fremover – sørg derfor for at de er informert godt.
  • Lage en oversikt over ledere som er positive til prosjektet og gi dem arbeidsoppgaver som tydelig støtter prosjektet. Hensikten er at ansatte skal se at ledere også arbeider med prosjektet. For å oppnå bedre effekt kan det være fordelaktig å inkludere insentiver basert på deres måloppnåelse knyttet til prosjektet.
  • Arranger tverrfaglige samlinger med ledere tidlig i prosjektet for å skape en felles forståelse av prosjektet, dets mål og hindringer, samt den viktige rollen ledere spiller i gjennomføringen.

 

3. Undersøk erfaringer fra tidligere endringsprosjekter

Forstå etablert forretningskultur og historisk respons til endring

Ofte vil forståelse av tidligere feil lede til fremtidig suksess. For ERP-implementeringer bør det vurderes hvordan kommende endringer passer inn i, eller kan tilpasses til, den nåværende forretningskultur. I tillegg er det vesentlig å undersøke grad av suksess virksomheten har hatt med tidligere endringsbaserte prosjekter. Det å forstå kulturell sammenslåing og historisk endring, samt status på dagens konkurrerende prosjekter, kan bidra til hensiktsmessig prioritering av prosjektet og strategisk planlegge det for å lykkes.

Hvis en virksomhet som tidligere ikke har håndtert endring på en hensiktsmessig måte utsettes for vesentlige forandringer, kan det føre til manglende prosjektengasjement. Hvis endringen i tillegg ikke er kommunisert på en måte som fremhever innretting med virksomhetens kultur, vil prosjektet trolig oppleve motstand fra starten av.

 

Gjør følgende for å minimere disse risikoene

  • Prioriter tiltak. Å vite hvordan ledelsen i virksomheten prioriterer ERP-implementering er nøkkelen til å få de ressursene og den forpliktelsen som kreves for at prosjektet skal kunne leveres i tide og på budsjett.
  • Lag en oversikt som fremhever ressurser, budsjett og tidsplan for hvert enkelt prosjekt for å unngå potensielle konflikter mellom ulike prosjekter.
  • Inkludere en detaljert plan for endringsledelse og kommunikasjon for å støtte hver fase av ERP-implementering. Oversikt over hvor endringsvillig virksomheten er kan bidra til å posisjonere gjennomføringen av ERP-implementeringen hensiktsmessig med tanke på sluttenbrukere.

 

4. Hensiktsmessig ressursallokering

Strukturer prosjektet hensiktsmessig og etabler tydelig rollefordeling

Uklarhet rundt struktur, aktiviteter, roller og ansvar kan resultere i forvirring og motstand, noe som gjør prosjektgjennomføring ekstremt vanskelig. Uten en tydelig og artikulert prosjektstruktur, kan det forekomme hendelser der prosjektteamet gjør dobbeltarbeid eller sentrale oppgaver forblir uadressert. Dette kan føre til forsinkelser og nedbemanning før prosjektet kommer i gang. I tillegg kan det medføre økte kostnadene og sprik i budsjetter og tidsplaner.

 

Hvordan oppnå klarhet og forståelse for prosjektet i hele virksomheten

  • Hold et prosjekt-kickoff for å avklare forventninger, avklare roller og ansvar, bidra til at prosjektmedlemmer blir kjent med hverandre og får sine spørsmål besvart. Inkluder prosjektsponsor for å forsikre deg om at ledelsen synlig støtter prosjektet. Det vil skape engasjement fra starten av.
  • Forstå og utnytt kommunikasjons- og beslutningslinjer som kan benyttes gjennom hele prosjektet. Disse linjene kan skape en følelse av fortrolighet og redusere barrierer for engasjement.
  • Etabler en tydelig prosess for håndtering av problemer og risiko for å fange opp og behandle alle typer problemer og risikoer gjennom prosjektet.
  • Fremhev tverrfaglig kommunikasjon ved å initiere møter for alle prosjektdeltakerne. Be alle faggrupper avholde en presentasjon som tydeliggjør hva deres rolle i prosjektet er, og hvordan de ser for seg å samhandle med andre faggrupper i prosjektet.
  • Revider roller og ansvar jevnlig gjennom hele prosjektets livssyklus ettersom både roller og ansvar kan skifte eller utvikles over tid.

 

5. Vær forberedt på omveier

Kom tilbake på sporet raskt ved å adressere folks innflytelse og atferdsendringer

Mange endringer som oppstår som følge av ERP-implementering vil påvirke ansatte. Din suksess avhenger av hvor godt du klarer å forstå og lede disse endringene. For å oppnå suksess må du være proaktiv og forberede dine ansatte og din virksomhet på ERP-implementeringen. God forståelse av hva endringen vil påvirke er viktig for god kommunikasjon, opplæring og ledelsesaktiviteter. Det vil også bidra til at du ikke kaster bort tid og krefter å fokusere på de mindre viktige tingene.

 

Hvordan adressere innflytelsen av endring

  • Identifisere viktige endringer i systemer, prosesser og organisasjonsstruktur. Arbeid med representanter som kjenner forretningen godt for å få full forståelse for konsekvensene av endringen. Det er viktig å ha forståelse fra flere perspektiver og fra hver rolle i virksomheten. Ved å få innspill på omfanget av endringen vil det hjelpe deg til å kunne fokusere kommunikasjon og opplæring på de riktige tingene.
  • Forstå hvordan roller og ansvarsområder vil endre seg. Inkluder dermed disse endringene i kommunikasjon- og opplæringsmateriell, ikke bare i arbeidsbeskrivelser. Ved å gjøre dette før implementering kan du sikre at folk forstår hvordan deres arbeidsplass og arbeidsoppgaver vil bli berørt av endringen.
  • Lag oversikt over endring i roller slik at sluttbrukere tydelig forstår hvordan deres roller vil bli endret som følge av ERP-implementeringen, og fremhev fordelene med rollebyttene. Det er også mye høyere sannsynlighet for at medarbeidere vil godta endringene hvis du kan svare på «hva det betyr for meg» spørsmålet.

 

6. Spør underveis

Opprette endringsnettverk og etabler intern støtte

Sørg for å levere de riktige meldingene, til de riktige folkene, til riktig tid. Det er nødvendig for å begrense og styre motstand mot endringen. For å hjelpe sluttbrukerne med å forstå hva som skal skje og hvorfor, er det viktig å utvikle et formelt nettverk med pådrivere som kan bidra med toveiskommunikasjon (både formell og uformell), fasilitere utviklingsaktiviteter og overvåke hvordan virksomhetens ansatte reagerer på og adopterer endringen. Ineffektiv kommunikasjon kan forkomme med uklare meldinger, dårlig timing eller at kommunikasjonen er rettet mot feil målgruppe. Det er ønskelig å unngå.

 

Hvordan utvikle effektiv intern endringskommunikasjon

  • Opprett et endringsnettverk bestående av nøkkelpersoner fra alle de ulike delene av virksomheten som vil bli påvirket av endringen, og avhold jevnlig møter for å holde dem engasjert og involvert i prosjektet. Ved å involvere disse menneskene i viktige avgjørelser og informasjonsspredning, fremmer du forståelse endringsaktivitetene og øker synlighet for suksess. Denne kommunikasjonskanalen gir deg bedre følelse av virksomhetens puls og sikrer at korrekt informasjon om prosjektet når sluttbrukere tidsnok.
  • Bygg ansvarsfølelse og eierskap til medlemmene i endringsnettverket. Det gir medlemmene en følelse av kontroll over endringsaktivitetene i sine områder og etablerer en egeninteresse i prosjektets suksess. Oppfordr dem til å forutse og melde potensielle utfordringer til prosjekt-teamet for å sikre rask og riktig løsning. Det er viktig å fordele dedikert tid til disse rollene slik at de får tilstrekkelig oppmerksomhet.
  • Etabler oppfølging- og tilbakemeldingsmekanismer. Du bør utvikle rutiner for å kunne tidlig si ifra hvis noen medarbeidere identifiserer utfordringer med implementering eller potensiell motstand.

 

Av de 10 viktigste punktene for en vellykket ERP-implementering, kan fem av dem løses ved å utvikle og implementere et strukturert program for endringsledelse.

 

7. Lær organisasjonen å bruke den nye ERP-løsningen

Vurdere behov for opplæring og utvikle et skreddersydd opplæringsprogram

For at din ERP-implementering skal bli akseptert, omfavnet og vellykket, må dine ansatte være forberedt på overgangen, både på det nye systemet og på de nye arbeidsmåtene. Dette kan oppnås med et opplæringsprogram som poengterer kritisk gap mellom ferdigheter og læring. For å utvikle et effektivt opplæringsprogram må du vurdere kunnskapsbehov og opplæringsbehov grundig i virksomheten.

Suksessen til ERP-implementeringen er delvis basert på hvor raskt de ansatte klarer å utføre deres arbeidsoppgaver i det nye systemet. I utgangspunktet kan du implementere det beste systemet så finnes, men hvis de ansatte ikke er villige til å bruke det vil implementeringen aldri bli vellykket.

 

Hvordan klargjøre ansatte for overgangen

  • Vurdere ansattes ferdigheter slik at du kan gi nøyaktig den opplæringen de trenger i det nye systemet.
  • Gi rollebasert opplæring (på system og prosesser) for å sikre at sluttbrukerne er i stand til å arbeide effektivt i det nye arbeidsmiljøet og opprettholde de implementerte endringene. Poengter viktigheten av endringene i opplæringsmateriellet slik at det forsterker ansattes opplevelse av hvor viktig det er å følge de nye prosessene. Involver ansatte i validering av opplæringsmateriell og prioriter krav til opplæring for å sikre at kritiske roller er lært opp før go-live.
  • Bestem en passende strategi for opplæring basert på dagens behov, og på virksomhetens tidligere erfaring med opplæring. Ved å forstå hvilken type opplæring (klasseromsundervisning, e-læring etc) som fungerer best i de ulike delene av virksomheten kan du skreddersy opplæringsprogram for å best mulig møte behovene til sluttbrukeren.
  • Forsikre deg om at du har ressurser tilgjengelig til å gjennomføre opplæring så tidlig som mulig. Identifiser undervisere og gi dem tid til å forberede seg slik at kvaliteten på opplæringen blir så god som mulig.

 

8. Hold deg på rett side

Planlegg grundig og sørg for å levere support etter go-live.

Husk at når du er på go-live tidspunkt er det fortsatt en lang vei å gå for å komme i mål. Sluttbrukerne må være komfortable med å bruke den nye ERP-løsningen. Effektiv support med høy kvalitet etter go-live er kritisk for generell prosjektsuksess. Uten det, vil den uunngåelige ytelsesdippen bli overdrevet og aksept for endring blir forskjøvet. Virksomheten som hjelper sluttbrukerne med å bli komfortable med å bruke den nye ERP-løsningen kan erfare langsiktig suksess med deres ERP-implementeringen.

 

Hvordan utvikle supportordning

  • Gir tilstrekkelig støtte på stedet, i hvert fall de første ukene etter go-live. Et nettverk med kompetente superbrukere (ansatte i organisasjonen som blir eksponert for nye prosesser og system gjennom testing og ekstra opplæringsaktiviteter før go-live) er avgjørende for å sikre at sluttbrukerne har en kontaktperson for spørsmål og problemstillinger. For å sikre at aksept for løsningen er forankret i virksomheten må superbrukere være fullt dedikert til å støtte sluttbrukeren. Du bør planlegge med at supportressurser må være tilgjengelig lengre enn forventet hvis ansatte trenger ekstra hjelp.
  • Forberede en «implementeringsverktøykasse» for ledere og veiledere som inkluderer en omfattende liste av nye begreper og definisjoner, behovet for endring, fordeler med endringene, type endring, og en klar oversikt over tilgjengelige støttemekanismer. Dette gjør ledere i stand til å synlig støtte prosjektet gjennom implementeringen og etter go-live.
  • Planlegge regelmessige møter med supportteamet og prosjektgruppe for å behandle problemstillinger på en riktig måte, svare på spørsmål, levere konsistente meldinger, og gi riktige retningslinjer.

 

9. Oppnå rask deltakelse

Endring innebærer å forutse og håndtere motstand

For å imøtekomme endringer, og samtidig opprettholde ytelsen må hele virksomheten være engasjert. Det er ikke rom for at ansatte jobber i siloer. Hurtighet og tverrfaglig samarbeid må utøves.

Sluttbrukere står overfor store utfordringer når de må lære nye teknologier og nye arbeidsrutiner. De kan fort bli overveldet hvis det ikke er lett synlige fordeler med endringen. Hvis sluttbrukeren ikke tar i bruk den nye ERP-løsningen kan det resultere i at de fordelene du har planlagt med ikke oppnås. Det er derfor viktig å etablere nye arbeidsprosesser på tvers av virksomheten og forutse hvilke utfordringer det kan medføre, slik at du kan unngå at sluttbrukeren finner omveier for å løse arbeidsoppgavene på «gamlemåten».

 

Hvordan oppnå aksept blant sluttbruker og innlemme endringen i virksomheten

  • Marker og feire «quick-wins» sammen med sluttbrukerne ved å gi belønning og anerkjennelse for de som oppnår gode resultater med den nye løsningen. Dette går langt i retning av å få organisatorisk aksept. I tillegg bør du oppfordre til at ansatte deler kunnskap ansikt-til-ansikt ettersom folk generelt er glade i å dele hva de har lært med kolleger.
  • Terminer ditt gamle ERP-system innen en gitt tidsramme. Jo lenger det gamle systemet forblir tilgjengelig, jo mindre haster det for sluttbrukerne å starte å bruke det nye systemet. Det gamle systemet bør ofte være tilgjengelige i lese-modus, men det trenger ikke være tilgjengelig for å utføre systemtransaksjoner.
  • Identifiser hva som er årsaken til at det nye ERP-systemet eventuelt ikke blir tatt i bruk. Det kan være ubehag med ny teknologi, mangel på kunnskap, motsetning mot endring, eller mangel på positiv oppmuntring. Desto raskere du vet de underliggende årsakene, kan du løse problemet og komme tilbake på rett spor. Hvis det er nødvendig, bør du gi oppfriskningskurs til de som har behov for det.
  • Gjenta fordelene med det nye ERP-systemet, fremhev «hva det betyr for meg»-spørsmålet, og verdien av å etterleve de nye forretningsprosessene.

 

10. Det å bomme litt betyr ikke slutten på prosjektet

Identifisere, håndtere og uskadeliggjøre uforutsette innvirkninger

Du vil møte uforutsette utfordringer. Det er gitt i alle større prosjekter. Det er ofte de utfordringene som ikke ble riktig analysert eller som ikke ble inkludert i tidligere faser av prosjektet som kan ha alvorlig innvirkning på resultatet av implementeringen. Hvis ansatte er avhengige av spesifikke forretningsprosesser som blir satt opp feil, eller møter utfordringer som aldri ble forutsett eller tatt høyde for, vil de sannsynligvis gå tilbake til gamle arbeidsprosesser. Hvis da de gamle arbeidsprosessene ikke fungerer i det nye ERP-miljøet, vil arbeidsoppgaver bli forsinket eller stoppet, og verdifull arbeidstid blir bortkastet.

 

Du kan håndtere problemet med uforutsette utfordringer ved å ta flere viktige skritt

  • Styr forventninger ved go-live. Sørg for at sluttbrukerne er overbevist om at prosjektteamet er i stand til å håndtere utfordringer som måtte oppstå underveis. Løsninger blir sjeldent perfekte første gang, så derfor er det viktig å formidle en følelse av tillit til at du og prosjektteamet er i stand til å håndtere utfordringer som de oppstår. Oppfordrer brukere til å ta opp temaer og selv foreslå mulige løsninger.
  • Tilrettelegg klare tilbakekoblingsmekanismer slik at sluttbrukere kan varsle prosjektteamet om avvik, og være sikre på at arbeidet med å utbedre løsningen er av høyt prioritert. Vær deretter effektiv når du identifiser og håndter de uforutsette utfordringene. Det er avgjørende for at løsningen ikke skal bli ansett som mislykket. Gi også ansatte et estimat på når de kan forvente at de uforutsette utfordringene blir fikset. Hvis du ikke utøver god kommunikasjon, kan negative rykter som oppstår ødelegge et i utgangspunktet godt prosjekt.
  • Gi superbrukere tilgang til å håndtere problemer og bestemme løsninger der det er passende. Superbrukerne er dine beste lagspillere når problemer først oppstår. Hvis de kan håndtere problemer effektivt, får sluttbrukere tillit til at superbrukerne har nødvendig kunnskap og ferdigheter, og opprettholder dermed et positivt syn.
  • Identifisere områder for kontinuerlig forbedring og la sluttbrukere vite at du alltid er ute etter å forbedre løsningen. Det er viktig å oppmuntre til engasjement ved å belønne de som sender forslag til forbedringsmuligheter.

 

Med dagens finansielle situasjon

Når det er finansielt trange tider for virksomheter har de rett og slett ikke råd til å ha store prosjekter som mislykkes. Kostnadene med ERP-implementeringer er mange og potensielt store. Eksempelvis bortkastet tid og penger, ressurser benyttes uten realisere gevinster, skadet organisasjonskultur, ansattes tilhørighet, til og med bruk av den nye løsningen kan bli et kostbart problem hvis ERP-systemet ikke er riktig implementert.

Hvis du foretar et ERP-implementeringsprosjekt, er det viktig at du innser forventede fordeler og rettferdiggjør kostnadene. Prosessen er lang og komplisert, men hvis du vet hvor du skal lete er det mulige å oppnå besparelser, og forbedre utnytte de eksisterende ressursene bedre. Vi ser tydelig muligheter for å unngå fallgruver og inkrementelt øke sjansen for prosjektets suksess, både på kort og land sikt.

 

Sjekkliste for endringsledelse i forbindelse med ERP-implementering

Her er en kort sjekkliste som du kan bruke underveis i din ERP-implementering. Ved å ha følgende på plass, kan du øke sannsynligheten for at ERP-prosjektet lykkes:

  • Har de ansatte virkelig forstått ta virksomheten virkelig trenger denne endringen, og hvordan det vil være nyttig for dem?
  • Har du en tydelig prosjektsponsor som aktivt fører prosjektet videre og fjerne hindringer for å lykkes?
  • Har lederne i virksomheten forståelse for, og er enige om målene til ERP-implementeringen?
  • Er lederne enige om hvor høyt dette prosjektet skal prioriteres i forhold til konkurrerende prosjekter?
  • Har du mekanismer på plass for at de ansatte kan gi tilbakemeldinger og innspill?
  • Er opplæringsprogrammet tilpasset de spesifikke rollene de ansatte vil ha i det nye systemet?
  • Har du en plan for tilstrekkelig støtte på stedet etter go-live?
Var denne siden nyttig?