金融犯罪防制系列－公平待客與理專不當行為管理

隨著2020年到來，綜觀金融犯罪風險管理趨勢，其中一個重點便是如何以更有效率的方式保護金融客戶權益，避免公司的不當行為，並創造更友善的金融服務環境。配合消費者意識抬頭，加上近年來金融商品多元複雜，因此金融服務業更需要秉持公平合理、平等互惠、誠信服務的核心價值，才能夠在競爭的金融產業中創造口碑，脫穎而出。

公平待客評核機制帶來的價值

由金融監督管理委員會所發動的公平待客書面評核機制，今年將邁入第二年，在去年，金管會公開表揚了排名前20%的金融業者，包含銀行、證券、壽險、產險業者；透過此定期執行的書面評核機制，除了讓金融業者能夠審視自身對於消費者保護的落實程度，更加強調董事會的積極參與及公司文化形塑，因此建議金融業者應建立整體公平待客管理框架(Management Framework)，亦可結合在公平待客九大原則的相關誠信與金融犯罪風險評估活動，透過風險熱區的辨識，讓高階管理階層能夠掌握管理重點，進一步妥善的分配管理資源。

圖1：公平待客管理框架

業務人員不當行為案例的反思

近幾年有數起銀行理財專員不當挪用客戶資金、或是保險業務員侵占保費的案例發生，因此也透過公會的力量制定了相關的內部舞弊防範措施(也就是一般所稱的理專十誡)，發生這些案例固然令人心痛，但細部思考案例背後發生的根本原因，除了來自於個人不當誠信的動機或行為外，以公司治理層次，是否建立了完整有效的預防管理與異常偵測機制，亦是目前台灣多數金融業者所面臨的難題；業務人員的不當行為活動，屬於金融犯罪行為之一，由於犯罪者會探測內部控制制度的漏洞，或是沿襲過往陋習美化自身犯罪動機，因此建議金融業者可運用金融科技的力量，發展相關的監控紅旗指標，強化主動監管的力道，一來可維持優秀銷售人員的管理彈性，二來也可以事先發覺異常的銷售或交易行為，進而先進行損害控制，而非等到客戶察覺或是金融主管機關裁罰，才能被動處理。

對公平待客與不當行為的因應重點

根據以上所述，金融業者在綜合考量金融主管機關監管重點，以及所面臨的不當行為實際風險情況，我們建議可先從以下的四項因應重點出發，進而建立更穩健的管理機制：

圖2：公平待客與不當行為四項因應重點

一、 建立橫向溝通，強化高階參與：

由於公平待客九大原則完整地涵蓋了金融商品(服務)的產品生命週期(從訂約公平、商品發展與銷售、告知揭露、客戶申訴保障等)，滲透在各業務單位日常作業的各個環節，因此需要眾多業務單位的共同參與。故建議金融業者可建立良好的橫向溝通機制，逐一確認各單位業務活動中與公平待客九大原則之關聯程度，同時盤點相關的客戶接觸管道，確保在基於公平待客原則下進行流程管控設計；此外，董事會主動參與程度亦是關鍵成功因素之一，高階管理階層除了需要明訂公平待客與保護客戶權益的管理策略之外，亦需要基於對自身組織與文化的了解，建立短期的風險改善方案，以及中長期的公平待客管理框架優化藍圖。

二、 建立良善文化，保護弱勢客群：

基於金融服務產業的特性，金融業者必須更積極地展現客戶權益保護的重視程度，由於經濟規模與資訊的不相稱，金融業者基於對於自身金融服務的設計，如何區分合適的銷售客群、提供透明可證的商品資訊、建立合理的銷售業績平衡考量機制，都是善盡良善管理責任的具體活動之一；此外，在普惠金融的趨勢下，對於友善金融服務環境的建立與有效維持，從硬體設施，例如無障礙空間的設計，到服務提供，例如對於銀髮客群的客製化服務、結合非營利組織的金融到府服務、為偏鄉地區或弱勢族群提供金融服務等，可以表現出金融業者貼近客戶需求與提供有溫度服務的實質活動，從另個層面來看，亦開創出具有差異化的服務特色。

三、 善用金融科技，強化行為監控：

由於金融不當行為的形成原因很多，犯罪樣態也非常多元，因此僅靠過去傳統的監督或宣導機制，能夠收到的成效有限；在金融科技多元發展的趨勢下，如何運用數據分析、異常行為偵測、銷售裝置的適當監控，都是金融業者可持續優化的方向之一，例如在過往，金融業者在銷售複雜性商品時會進行錄音，如遇有雙方爭議時，會做為釐清糾紛的依據之一；而為了化被動為主動，現在國外有業者主動將錄音檔案內容透過語音辨識，解析為文字檔案後，再運用文字探勘主動分析異常關鍵字(例如銷售話術合理性、是否有其他內部舞弊特徵等)，進而達到更好的主動監督效果。

四、 辨識誠信風險，深化落實監督：

作為金融產業，由於公平待客涉及到的業務範疇非常大，因此如何基於既有的風險管理基礎，有效地辨識相關誠信風險與公平待客風險，亦是金融產業可以御繁為簡的管理手法；結合過往客戶抱怨與評議案件，加上內部銷售時的實際風險數據分析(甚至是理專績效)與量化管控措施設計，都能夠幫助金融業者以更客觀的角度，掌握高風險的銷售服務活動，有效控制誠信風險；另外，除了結合二道防線與三道防線的檢核機制外，亦可以透過公平待客秘密客服務的客製化設計，針對高風險熱區進行落實程度的監督，確保同仁不是表面遵循規定，而是具體落實尊重客戶權益之公司文化。

金融業者在創造高額收益的同時，如何維持客戶良好體驗，完整維護客戶權益本就是必須肩負的重責之一，而金融服務產業現今在面臨生態圈重新洗牌的挑戰下，金融業者惟有創造與客戶互利雙贏的商業模式，前方的道路才夠走得又長又遠！