Deloitte TMT Talks: як «оселити» лікаря в смартфоні та привчити українців бути здоровими

Компанія «Делойт» в Україні запустила серію підкастів TMT Talks про основні тренди технологічного ринку, окреслені в щорічному глобальному дослідженні TMT Predictions.

Володимир Юмашев, партнер компанії «Делойт» в Україні та керівник групи з надання послуг клієнтам у сфері ТМТ, проводить бесіди з топменеджерами технологічного бізнесу про глобальні тренди, що вже зараз є актуальними в Україні, про вектори руху й розвитку вітчизняної ТМТ-галузі.

Наступним гостем програми став генеральний директор медичної інформаційної системи Helsi.me Євген Донець. Поспілкувалися про те, як відбулося становлення електронної медичної реєстрації, чому українці більше довіряють супермаркетам, аніж лікарям, і як можна охопити своєю розробкою всю країну, майже не вкладаючи коштів у пряму

Послухати подкаст можна на каналі Deloitte Ukraine Talks на SoundCloud, Apple podcasts та Google podcasts. Mind подає основні тези цієї бесіди.

Про історію компанії

Створення Helsi.me починалося з компанії, яка мала іншу назву та займалася проєктами, пов’язаними з аутсорсом. І от декілька клієнтів з медицини запропонували розробити медичну систему. Вони хотіли мати таку собі ERP System (Enterprise Resource Planning System – Система планування ресурсів підприємства. – Mind) у межах свого медичного закладу, щоб керувати процесами, пацієнтами тощо. І мої партнери в той час, коли мене в проєкті ще не було, спробували реалізувати цей запит.

Спроба виявилася недосконалою. Так, певний результат був, але його можна вважати радше проміжною ланкою. Однак нам вдалося отримати цінний бекграунд і розуміння того, що в медичній сфері без глибокого занурення в тему, побудови ефективних процесів і знання нормативки – нічого не вийде.

Ми розуміли, що наш продукт має бути чимось більшим, аніж просто підряд на якусь інформаційну систему для конкретної клініки. Тоді з’явилася ідея створити масштабний продукт. І, власне, проєкт Helsi став результатом не першої спроби.

Я приєднався до команди у 2016 році. На той момент проєкт ще не мав нинішньої назви, вона з’явилася десь під кінець року. Але вже була ідея створення глобального продукту з акцентом і на лікаря, і на пацієнта, що суттєво відрізняло його від усього представленого досі на ринку.

Перше, з чого ми почали – допомогли лікарю та пацієнту знайти один одного. Ми розуміли, що у переважній більшості випадків пацієнт не знає, що йому робити в медицині – куди звертатися, де шукати свого лікаря. Наша команда розробила систему, коли пацієнт міг просто ввести свою адресу – і система підказувала, де знаходиться його дільничний лікар.

Тоді ще не було розподілу на сімейних та інших лікарів, а також декларацій. Спочатку ми склали довідник адрес по Україні (як виявилося, на той момент взагалі не було якісного довідника адрес, адже відбулася декомунізація та вулиці змінили свої назви). Наступним етапом стала прив’язка всіх дільничних лікарів за адресами, які вони обслуговують. Таким чином ми створили портал для зручності пацієнтів і назвали Helsi.me.

Першим нашим кейсом стала диджиталізація медичної бази Подільського району Києва. Ми інтегрували дані «Центру первинної медико-санітарної допомоги» (ЦПМСД), дитячої лікарні і «Консультаційно-діагностичного центру» Подільського району в проєкт Helsi.me та створили електронний запис на прийом. З цього кейсу, який ми реалізували ще в грудні 2016 року, почалося активне масштабування Helsi.me.

Про монетизацію

Ми почали з оцінки ринку. У 2016 році в Україні було приблизно 500 приватних клінік і вони вже використовували інші системи, тобто користувалися продуктами наших конкурентів. Однак був і величезний комунальний сектор, на який ніхто всерйоз не дивився з двох причин: перша – у них немає грошей, а друга – немає інфраструктури, тобто вони не вміють користуватися комп’ютерною технікою.

Ми ж побачили в цьому можливість, хоч і розуміли, що одразу заробляти на такому проєкті не вийде. Тож готові були інвестувати тривалий час у побудову інфраструктури та нової культури у замовника. Фактично одразу ми цілилися в те, що Helsi буде не проєктом для ситуативного заробітку, а стане стратегічним бізнесом, у якому будуть різні фінансові моделі, які дозволять через 3-5 років вийти на гідні фінансові показники.

Тому ми одразу за власні кошти закуповували комп’ютери для реєстратур, проводили безоплатне навчання комп’ютерній грамотності для 2,5 тисяч лікарів, яке тривало понад два місяці.

Загалом усе почалося з віри в те, що нам потрібен лікар, а ми маємо цього лікаря виховати та пристосувати до нових реалій.

Про орієнтири

Ми дивилися на проєкти, які були на той час достатньо великими в Європі – переважно пацієнтські портали та своєрідні агрегатори. Ми розуміли, в Україні теж є такі сервіси, які просто шукають в Інтернеті пацієнтів і ведуть їх до лікарів. Нам ця модель не дуже подобалася. Ми прагнули створити екосистему, в якій обов’язково є лікар і пацієнт.

Головним питанням лишалося, де взяти лікаря. До того ж ми прагнули створити широку базу пацієнтів, нас цікавив великий пацієнтський трафік, як у європейських системах, які ми вивчали. Тож ми звернулися до декількох маркетингових агенцій із запитом: «Як зробити мільйонний трафік у системі Helsi.me?». І почали рахувати… Отримали шестизначні суми в доларах на те, щоб знайти й залучити з Інтернету мільйони пацієнтів. Тому ми пішли іншим шляхом.

Почали з лікаря, до якого приходять пацієнти. Саме від лікарів пацієнти отримували доступ до Helsi.me і ставали нашими користувачами. Такої моделі в Україні доти ще не було, тож її можна вважати нашим винаходом.

На сьогодні наш підхід виправдовується. Ми дійсно маємо гарне покриття лікарів, яких дуже цінуємо. Наша команда зовсім не вкладала гроші в рекламу та залучення пацієнта. Ми встановлювали Helsi.me в реєстратурі, розміщували плакат, вчили лікаря користуватися системою, давали йому візитівку та просили його заохочувати пацієнтів записуватись онлайн. І це мало свій ефект: в Україні фактично з’явилася культура онлайн-запису на прийом до лікаря комунальної клініки.

Зараз ми ділимо фокус своєї уваги між розширенням пацієнтської бази (у нас 1,2 млн завантажень за доволі короткий період) і лікарської.

Про стрімкий зліт

Helsi.me завжди був на часі. Звичайно, це коштувало титанічних зусиль нашої команди, яка інколи навіть ночувала на роботі та просила: «Купіть нам диван, ми будемо тут спати й працювати».

За два тижні ми зробили неможливе – створили сервіс, на створення якого потрібні роки. Так, ми відчували запит ринку. Але не лише це позначилося на такому стрімкому результаті. Найважливішим, мабуть, став наш принцип імплементації – ми завжди розуміли, що лікар сам ніколи не буде користуватись якимись інноваційними програмами та ще й просувати це серед пацієнтів. Тому багато уваги приділяли комунікації з лікарями – нашим завданням було переконати лікаря, зробити його лояльним до сервісу, а сервіс – зручним інструментом для лікаря.

Тобто ми працювали над тим, щоб отримати свого лояльного користувача. Не поспішали продавати йому все підряд, чекали, поки він буде готовий споживати потрібний йому продукт, а тоді вже й ми зможемо заробляти на цьому гроші.

Зараз пішли в класичний СААС: даємо лікарю доступ до сервісу і за кожен місяць активної роботи отримуємо плату за користування. Але спочатку абсолютно ні з кого з лікарів не отримували цих коштів – це теж була наша інвестиція.

Про конкурентні переваги для лікарів

Лікар може обирати, тому що на ринку продуктів дуже багато. Але на що він звертає увагу? На простоту і швидкість внесення інформації та витрату ресурсів, тому він обирає зручнішу й швидшу систему. До того ж унаслідок зміни форми фінансування комунальних і державних закладів наша платформа стала фактично інструментом для внесення необхідних даних, на базі яких держава заплатить лікарю. Тобто ми стали оператором адміністрування пацієнта.

Про систему фінансування лікарів в Україні

Спочатку у нас була ілюзія, що зароблятиме безпосередньо лікар. Але в результаті вийшло так, що гроші отримує медзаклад. Однак зазвичай у лікаря є певний коефіцієнт, який залежить від кількості пацієнтів. Тобто наш сервіс підтримав основний принцип державної медреформи – «гроші йдуть за пацієнтом». Що це означає? Що пацієнт приходить до конкретного лікаря і саме за цього лікаря закладу нараховують кошти.

Які це кошти? У випадку із сімейною медициною первинної ланки (терапевти, педіатри або сімейні лікарі, з якими ми підписуємо декларації) діапазон вартості – від 370 грн до трохи більше 1 тис. грн на рік залежно від вікової категорії пацієнта. За маленьких дітей коефіцієнт збільшений, за людей похилого віку – теж.

У середньому, обслуговування одного громадянина у сімейного лікаря на рік коштує державі приблизно 630 грн. Ця сума пропорційно розбивається на 12 місяців – власне, від цього лікар щомісяця й отримує свої кошти. А для того щоб їх отримати, він має підписати декларацію з пацієнтом та зареєструвати його в системі.

Декларація потрапляє в центральну базу даних, а наприкінці місяця приходить звіт від Національної служби здоров’я України (НСЗУ), і на базі цієї інформації нараховуються кошти. На «первинці» саме така схема дозволила лікарям трохи покращити фінансове становище. На спеціалізованій, високоспеціалізованій медичній допомозі, там де працюють вузькі спеціалісти, в стаціонарі і так далі трохи інший принцип – фіксація кожної послуги. Тобто, якщо послуга була надана пацієнту, то за неї держава сплачує кошти. Сам принцип правильний і він працює: коли лікар розуміє, що саме за тебе він отримує кошти, а ти розумієш, що саме за тобою приходять кошти до лікаря – так з’являється нова якість, і вже можна говорити про сервіс, відповідальність і таке інше.

Про вартість системи для лікаря

Для лікаря це фіксована вартість – орієнтовно 10 у.о. (умовних одиниць) на місяць. Медичний заклад з кожного активного лікаря сплачує якусь абонентську плату. Це невелика ставка. Адже в США, наприклад, кожен сімейний лікар за одне аналогічне робоче місце сплачує приблизно 200 у. о. на місяць.

Про «випробування на міцність» вакцинацією

Треба розуміти, що сама система охорони здоров’я України, по суті, двокомпонентна. Перший компонент – у нашому випадку це Helsi, до якого мають доступ і лікар, і пацієнт. А другий – центральна база даних, яка теж має якусь спроможність сприймати інформацію, обробляти та зберігати її. І тут треба розрізняти, хто саме не справляється – той, хто приймає, чи той, хто вносить інформацію. Певна річ, центральна база даних теж проходила нелегкі процеси, але вони закінчились якраз напередодні вакцинації. І вже у вакцинацію ми зайшли з тим, що держава без проблем почала додавати ресурси.

Але не завжди все вирішується просто горизонтальним масштабуванням. У нас тривають аналогічні процеси – ми завжди прогнозуємо зростання навантаження. Ба більше, ми як ринок медичних інформаційних систем завжди попереджаємо державу: «Ви ж не забудьте, буде сплеск».

Ми трошки довше на ринку і краще розуміємо кінцевого користувача, тому що просто знаходимося ближче до нього. Держава часто є замовником багатьох процесів, але не для самого лікаря, а для реформи, фінансування, адміністрування тощо. А ми якраз знаходимося поруч із лікарем і знаємо, що коли лікар каже: «Я не можу внести вакцину, тому що система висить…», це є проблемою, з якою ми боролися різними шляхами.

По-перше, від початку вакцинації команда працює без вихідних. По-друге, ми збільшили обсяги обробки даних, а також додали всі можливі опції у підтримку – наприклад, надали технічних спеціалістів, які допомагають лікарям у центрах вакцинації.

Про співпрацю з державою та управління ризиками

У цьому випадку держава насправді не безпорадна – вона має достатньо консультантів і структур, які управляють ризиками. А певні складнощі нашої співпраці радше полягають у тому, що в кожного з нас свій фокус. Ми фокусуємося на нашому кінцевому користувачі, а держава іноді фокусується на якихось внутрішніх адміністративних процесах. І коли ми кажемо: «Там лікар страждає!», то держава відповідає: «Все нормально, так і має бути, нам головне, щоб був виконаний наказ».

Але ми вже давно вибудували цей діалог між стейкхолдерами. Проблема полягає в тому, що періодично змінюються і відповідальні профільні заступники міністрів, і керівники НСЗУ. Тож іноді треба чекати, поки пройде ця зміна. Але загалом у нас є діалог.

Про роботу з Big Data

Для того щоб використовувати дані, їх треба зібрати законним шляхом. У нас абсолютно прозора юридична конструкція – ми приймаємо дані тільки з дозволу пацієнта, інформуємо про те, як і де вони обробляються, куди можуть передаватися та що використовуємо їх суто в межах лікувального процесу. Але, наприклад, якщо пацієнту необхідно щось порекомендувати, то дані, які ми накопичили про нього, можуть допомогти надати йому більш релевантні рекомендації.

На сьогодні ми ще занадто далекі від того, щоб сказати, що монетизуємо наші дані. У нас є окремий, нещодавно створений відділ, який займається аналізом даних. Здебільшого поки що для наших внутрішніх цілей, але комерційну вигоду вони точно можуть принести.

Це взагалі цікава історія. Helsi – окремий домен. Медичні дані є достатньо специфічними, багато хто за них переймається, іноді дарма, тому що картки в реєстратурі переважно загальнодоступні. Проте культура роботи з такою інформацією на сьогодні майже відсутня.

Людина легко дає згоду на обробку персональних даних у супермаркеті, отримуючи якусь дисконтну програму, але водночас, коли в реєстратурі їй пропонують дати згоду на обробку даних з боку Helsi, до нас часто звертаються з бажанням не підписувати угоду, але потрапити в систему. На що ми кажемо: «Це нереально».

Тобто, якщо ви не дасте цієї згоди, ми не можемо обробляти ваші дані. І я хочу сказати, що в медицині ставлення до даних більш чутливе. Це теж відіграє свою роль – до нас є пильна увага з боку Уповноваженого з прав людини й Департаменту у сфері захисту персональних даних. У нас є свої фахові юристи, які постійно над цим працюють, і є світові практики, європейські, GDPR, які потроху імплементуються в Україні. Це занадто чутлива тема для того, щоб нею не займатися, тому ми постійно цим переймаємося.

Про новий клієнтський досвід

Ми обрали ринок, який на сьогодні представлений переважно комунальним сектором. А він доволі специфічний. Тут присутня значна бюрократична складова, тобто це не класичні підприємства та не класичний бізнес.

Але коли в США я спілкувався з лікарем одного зразкового дитячого госпіталю, він зазначив ті ж речі, про які говорять й лікарі в Україні, і я зрозумів, що різниця не така вже і велика. Але суттєвим є те, що медичні заклади в Україні бідніші. І дуже мало навіть комерційних медзакладів, які мають серйозні бюджети на диджиталізацію.

Про нову культуру споживання медичних послуг

Виклик «швидкої» – це завжди в десятки разів дорожче, ніж самому сходити раз на рік до лікаря. І це важливо усвідомити не лише пацієнту, а й державі, суспільству. Культура споживання медичних послуг в Україні повинна розвиватися. Я сподіваюся, що ми своїм сервісом саме над цим і працюємо.

Ми розуміємо, що пацієнт повинен не тільки ходити в медичний заклад, він нам потрібен здоровим. І наше завдання – навчити його бути здоровим, а не лікувати. І вся ця історія про Big Data, про роботу з нею – це історія про штучний інтелект, який підказуватиме пацієнту, як йому залишатися здоровим, і не обов’язково одразу говоритиме про візит до лікаря. Ми віримо (сподіваюся, теж до цього дійдемо) в здоровий спосіб життя і харчування, фізичну культуру. Це те, без чого неможливе фізичне здоров’я людини.

Джерело: Mind.UA