Подорожі делойтівців до США

Я виявився тим щасливчиком, який на власні очі та вуха бачив і чув, як живе Zappos.

Офіс компанії розташований у Downtown Лас-Вегаса. Ще 10 років тому це був досить небезпечний район міста, і уявити, що одного дня все буде так, як сьогодні, люди просто не могли! Проте все змінилося після переїзду Zappos до колишньої будівлі City Hall в 2013 році.

Завдяки Тоні Шею, який інвестував у розвиток Downtown $350 млн, життя району відродилося! Він інвестував у місто, маленькі бізнеси, інфраструктуру, в оточення компанії. Тоні Шей перетворив це місце не просто у спокійний район для роботи і життя, а у справжній туристичний центр Лас-Вегаса (звісно, після центральної вулиці Las Vegas Strip, де розташовані всі найвідоміші казино). Цей проект так і називається — Downtown Project.

Zappos переїхала передусім тому, що ритм Лас-Вегаса відображає стиль життя самої компанії. Місто ніколи не спить і веселиться 24/7. Тоні вважав це вагомим аргументом для розвитку та комфорту своїх співробітників.

У турі офісом компанії фотографувати, на жаль, не можна. Тож це єдине фото з приміщення ------->

Проте на YouTube можете знайти корпоративні відео від самої Zappos. В реальності все, як там: вільний дрес-код, «легкий» творчий безлад, все дуже неформально. У когось біля робочого місця стоїть піаніно. Сидіти серед паперових гірлянд або у товаристві надувного крокодила — чому ні? :) Політика компанії каже: "If employee is satisfied — the customer will be satisfied too".

Мій тур складався з двох частин: екскурсія будівлею і обід зі співробітником.

На екскурсії ми завітали до «серця» компанії — кол-центру. Кожний новий працівник, на яку б посаду він не влаштовувався, у період стажування 3 тижні відповідає на дзвінки. Ще 2 тижні — вивчення історії та культури компанії. А в період busy days (аналог нашого busy season) на дзвінки відповідають абсолютно всі співробітники! І Тоні Шей також. На його робочому столі, до речі, знайомий усім нам «легкий безлад» :)

Спілкуванню з клієнтами і досягненню так званого Personal Emotional Contact в Zappos приділяють головну увагу. Немає стандартних відповідей, фраз чи процесів. Усе має бути органічно. На основі причин, чому клієнт дзвонить, можуть надіслати квіти чи печиво, вітальну листівку. А найдовша розмова з клієнтом тривала близько 10 годин!

Щоб допомогти клієнту, працівникам кол-центру дозволено робити практично все — whatever it takes (legally) :) Цікаву історію розказав Браян: до кол-центру подзвонила клієнтка, в якої от-от мав розпочатися концерт, а доставка чомусь досі не привезла замовлені на виступ туфлі. Що зробив Браян? Він миттєво поїхав до найближчого магазину, відшукав потрібні туфлі та самостійно привіз їх. Wow-ефект в дії!

Дуже сподобалися іменні таблички над робочими місцями: колір таблички залежить від того, скільки років ти вже працюєш у компанії. І це почесна табличка :)

Крім свого робочого місця, працювати можеш де завгодно: в їдальні, на подвір'ї або граючи в гольф. Майданчик для гольфу облаштували на даху однієї з частин будівлі. Також там є майданчик для вечірок, куди часто запрошують ді-джея. Крім вечірок, спорт у Zappos — також частина корпоративної культури. Під спорт-залу облаштували колишні камери для затриманих (що є в кожному city hall), лишивши всі ґрати на місці.

Хто також читав книгу Тоні Шея «Доставка щастя», знає, що кожного ранку, прийшовши на роботу, ти маєш за фото вказати ім'я співробітника (а в Zappos близько 1400 людей!). Це правда. На основі цього формується твій рейтинг, рівень нетворкінгу і навіть рішення про підвищення. У Джекі, яка вела мою екскурсію, рейтинг 50% — і це крутий результат.

На території будівлі всі снеки, солодощі та напої для співробітників абсолютно безкоштовні. А якщо хочеш добре поїсти — є їдальня з власним кухарем, де ти береш скільки завгодно і якої завгодно їжі, заплативши за все максимум 5 доларів.

У цій їдальні ми й обідали разом з Ріо. Познайомилися, поспілкувалися про життя та його історію в Zappos. Спочатку Ріо працював оператором кол-центру, як і всі. А вже майже 4 роки його функція — tour guide. Ріо дуже подобається його робота і з цим складно не погодитися :)

Що сказати, візит до офісу Zappos надихає. Коли ти там — відчуваєш, як виникає бажання щось робити, змінювати, вдосконалювати. Деякі речі вже є і у нас в «Делойт», але завжди є простір для розвитку. Будемо над цим працювати! :)