Encuesta Global de Madurez Digital  

Deloitte lanzó la cuarta edición de Encuesta Global de Madurez Digital la que contó con la participación de bancos de Argentina, Chile, Colombia, México, Perú y Uruguay.

Digital Banking Maturity (DBM) es el estudio de banca digital más grande a nivel mundial que proporciona una evaluación integral, llevada a cabo por Mystery Shoppers, quienes analizaron los diversos canales digitales de los bancos minoristas, promoviendo y detectando oportunidades de mejora y la necesidad de desarrollos futuros.

El DBM analiza la banca minorista digital en 3 canales principalmente:

1.     Benchmarking sobre las funcionalidades digitales

2.    Investigación de las necesidades del cliente

3.    Experiencia de usuario (UX)

Principales conclusiones:

·      COVID-19 ha cambiado la banca y ha generado un rápido desarrollo de los canales digitales.

·        Los Digital Champions superan a sus pares en indicadores como el costo/ingreso y el ROE.

·        Los bancos todavía necesitan cerrar brechas en los procesos de ventas digitales E2E para servir mejor a los clientes en línea.

·        Los bancos disruptores tienden a ser más rápidos en adoptar nuevas tendencias e innovaciones que los bancos tradicionales.

·        Los Digital Champions saben que la experiencia del usuario es un
diferenciador clave que impulsa la satisfacción del cliente.

·        El canal móvil es tan importante como el canal de internet para los Digital
Champions en la apertura de cuentas.

Con el análisis de las distintas funcionalidades en cada uno de los pasos del Costumer Journey los países tiene grandes oportunidades de mejoras para consolidar la estrategia en los diferentes canales digitales.

Entre el promedio de la región para Uruguay la “Apertura de cuenta” y la “Expansión de la relación” son los aspectos que más deben fortalecer los bancos para reducir las brechas existentes.

Se observa también un nivel bajo de funcionalidades de las aplicaciones diseñadas para el canal móvil, siendo el canal menos desarrollado. En general, es uno de los países donde se observan las mayores brechas de los incluidos en este estudio para la región. 

Descargue el siguiente artículo y el reporte completo en español para conocer los datos para la región y las reflexiones de nuestros expertos.