Elevando o atendimento ao cliente: do centro de custo ao hub de experiência

Ao reorientar a missão do atendimento ao cliente em torno do aumento de valor para cada cliente de forma individualizada, seu contact center pode se
tornar o coração humano do seu negócio digital, gerando resultados tanto para os clientes quanto para os negócios.

Por meio de nossa “Pesquisa Global de Centrais de Atendimento” e nossas interações contínuas com os clientes, identificamos cinco tendências que líderes de centrais de atendimento estão adotando para permitir operações mais assertivas e gerar resultados para clientes e seus negócios:

Explore as tendências:

À medida que o ritmo da mudança acelera, lideranças devem encontrar novas maneiras de infundir escalabilidade e adaptabilidade em tudo o que fazem. É por isso que, mais do que nunca, estão se apoiando em tecnologias de nuvem e modelos de força de trabalho flexíveis.

Marcas inteligentes estão se concentrando em novos modelos de tecnologias que aproveitam dados, inteligência artificial e outras ferramentas para fornecer experiências mais inteligentes, automatizadas e mais humanas.

A pandemia de Covid-19 acelerou drasticamente a tendência do trabalho remoto – com muitas empresas forçadas a se movimentarem mais rápido do que estavam preparadas. Apesar dos desafios, líderes de centrais de atendimento estão percebendo que os benefícios do trabalho remoto valem o esforço.

A diversificação dos canais de atendimento muitas vezes vem à custa da eficiência e eficácia. É por isso que algumas marcas estão se concentrando no que chamamos de “canalização certa” – orientando os clientes para o canal mais eficiente para cada necessidade, conectando a jornada geral de atendimento em pontos de contato.

As centrais de atendimento têm sido tradicionalmente vistas como um custo para fazer negócios. Mas, cada vez mais, as empresas estão mudando para um paradigma no qual experiências valiosas de atendimento ao cliente são primordiais – e o valor comercial é o resultado.

Hoje, marcas líderes estão fazendo movimentos ousados
para ajudar a resolver as necessidades futuras de atendimento ao cliente.

Leia mais em nosso novo relatório:

Do centro de custo ao hub de experiência

Explorando o potencial do atendimento ao cliente para ajudar a impulsionar o crescimento dos negócios. Leia agora.