Malgré l’omniprésence des préoccupations liées à l’atteinte à la sécurité des données, les dépenses des consommateurs devraient augmenter durant la période des Fêtes

Montréal, Québec – le 3 novembre 2014  – Selon le sondage de Deloitte sur le magasinage des Fêtes, 79,8 % des répondants se disent préoccupés par l’atteinte à la sécurité des données personnelles en ligne. Le sondage a permis de constater que près de la moitié des répondants affirment être plus prudents lorsqu’ils magasinent en ligne (48,5 %) et une faible proportion d’entre eux (2,4 %) a arrêté de faire des achats en ligne en raison des atteintes à la sécurité en ligne survenues récemment.
 
Cette année, 81,1 % des répondants sont d’avis que les perspectives économiques au Canada demeureront les mêmes ou s’amélioreront au cours de 2015, créant ainsi un climat relativement propice à une augmentation des ventes au détail de 2 à 2,5 % au cours de la période des Fêtes, ce qui constitue une légère amélioration par rapport à l’an dernier. Près de la moitié des répondants (49,7 %) sentent qu’ils jouissent d’une bonne, voire d’une très bonne sécurité d’emploi pour 2015 et 65,7 % d’entre eux prévoient dépenser le même montant d’argent ou plus cette année en cadeaux, en divertissement, en décorations et en dons comparativement à l’an dernier.

Cybersécurité : le temps presse et la patience des consommateurs s’épuise
« Les consommateurs commencent à repenser la manière dont ils magasinent en ligne compte tenu des récentes atteintes à la sécurité des données personnelles. Les réponses recueillies indiquent que, pour l’instant, les consommateurs font toujours confiance aux prêteurs ainsi qu’aux détaillants et croient que ceux-ci seront à la hauteur de la situation si jamais leurs données personnelles sont ciblées. Toutefois, le temps presse », affirme Lucie Lazar, associée et leader du secteur des Biens à la consommation chez Deloitte pour la région du Québec. « À la longue, la patience des consommateurs s’épuisera. Le magasinage en ligne est très populaire et les consommateurs continueront d’acheter en ligne, mais les détaillants qui n’arrivent pas à prévenir et à déceler les atteintes à la sécurité de manière proactive risquent de perdre la confiance des consommateurs envers leur marque et ceux-ci iront acheter ailleurs. »

Le risque lié à la perte des consommateurs en ligne au profit d’un concurrent en raison d’une atteinte à la sécurité des données personnelles est important. Outre l’incidence sur les ventes, une organisation se trouvera dans une position désavantageuse en n’ayant plus accès à des données importantes sur les consommateurs. 

Parcourir, cliquer, acheter
Les consommateurs feront du prémagasinage avant de se rendre en magasin et, pour ce faire, ils utiliseront les médias sociaux et la technologie. D’après les résultats du sondage, les consommateurs avisés utiliseront leurs appareils électroniques pour faire des recherches ou vérifier les prix en ligne à l’aide de leurs ordinateurs (77,3 %) et de leurs appareils mobiles (39,8 %). Par rapport à la période des Fêtes de l’an dernier, un quart (25,4 %) des répondants feront davantage de recherches en ligne pour trouver des coupons, des prix et des rabais. Les évaluations de produits joueront un important rôle dans les choix faits lors du magasinage cette année, puisque près d’un tiers (32,8 %) des répondants affirment qu’ils auront recours aux médias sociaux, aux blogues et aux sites Web des magasins pour faire de la recherche sur les produits qui les intéressent.

« Les premiers adeptes du magasinage en ligne étaient issus des régions métropolitaines en raison de la densité et de la proximité des centres de distribution, synonymes d’une livraison rapide », affirme Mme Lazar. « Aujourd’hui, les médias sociaux, les blogues et les téléphones intelligents servent de plus en plus à magasiner dans les centres urbains. Nous assistons donc à une évolution du magasinage en ligne, les consommateurs souhaitant maintenant qu’on leur offre différents canaux afin de pouvoir décider où, quand et comment ils font leur magasinage. » 

Magasinage de la période des Fêtes : les consommateurs prennent les choses en main
Les consommateurs ont le choix parmi de nombreuses options d’achat : ils peuvent donc non seulement bénéficier d’une grande flexibilité, mais aussi d’une attention personnelle, deux facteurs qui changent la manière dont ils magasinent. Après avoir acheté en ligne, 67,8 % des répondants ont dit aimer pouvoir aller chercher leurs produits en magasin. Selon les commentaires recueillis auprès des consommateurs qui magasinent en ligne, 94,2 % d’entre eux ont affirmé que la livraison à domicile était une option attrayante et souhaitable. Certains détaillants offrent maintenant la possibilité aux consommateurs de venir chercher leurs achats effectués en ligne dans des casiers de livraison sécurisés situés dans des centres commerciaux, des gares ou d’autres endroits sécurisés; il s’agit là d’une toute nouvelle tendance. La majorité des répondants au sondage (60,7 %) ne semblaient pas trouver cette idée intéressante, mais il sera intéressant de voir si les Canadiens seront plus enclins à l’adopter avec le temps, comme les consommateurs d’autres marchés partout dans le monde l’ont fait. Les données recueillies sur les différentes options offertes aux consommateurs quant à la cueillette de leurs achats indiquent que les choix existants sont attrayants. 
 
Alors que le magasinage en ligne gagne en popularité, ceux qui prévoient acheter en ligne affirment tout de même que 70,4 % de leurs achats de la période des Fêtes seront faits en magasin. Les trois principaux facteurs qui poussent les consommateurs à se rendre en magasin sont des prix concurrentiels (75,8 %), aucune pression du personnel de vente incitant à acheter (53,3 %), la possibilité de payer rapidement (44,7 %) et la présence d’un personnel bien informé (42,9 %).

Les livres sont au cœur du magasinage en ligne : 61,6 % des personnes interrogées ont affirmé qu’elles envisageraient d’acheter des livres en ligne. Les produits électroniques (59,2 %) et les vêtements (56,3 %) occupent respectivement la deuxième et la troisième places des produits que les consommateurs envisageraient d’acheter en ligne.

Perspectives régionales :

Canada atlantique
Encore une fois, les Canadiens de l’Atlantique continuent d’être plus rapides que leurs pairs lorsqu’il s’agit du magasinage des Fêtes : 28,5 % des personnes interrogées ont déjà commencé. Les consommateurs de l’Atlantique préfèrent nettement (72,8 %) effectuer leurs achats en magasin par rapport aux autres régions du pays. Les améliorations récentes apportées aux centres commerciaux peuvent être un facteur qui explique cette tendance. L’an dernier, selon les résultats du sondage, 45,4 % des répondants n’ont effectué aucun achat en ligne. Cette année, seulement 28,6 % des personnes ont affirmé ne pas avoir magasiné en ligne. Cette baisse indique donc que le magasinage virtuel s’est bel et bien taillé une place sur la côte Est. 

Montréal
Les Montréalais attachent une grande importance à l’aspect social et à l’expérience personnelle que procure le magasinage de la période des Fêtes. Comparativement à la moyenne nationale de 9,6 %, 13,7 % des personnes interrogées habitant la métropole trouvent que l’atmosphère festive créée dans les magasins est un des principaux éléments qui contribue à agrémenter leur expérience de magasinage. De plus, 29,4 % des Montréalais considèrent que l’affichage numérique en magasin ajoute une touche festive et joyeuse à leur expérience de magasinage, comparativement à seulement 20,3 % des répondants à l’échelle nationale. Les acheteurs montréalais ne paraissent pas pressés de passer à la caisse ni de quitter le magasin; en effet, seulement 32,4 % des Montréalais interrogés trouvent que payer rapidement agrémenterait leur expérience par rapport à 44,7 % des répondants à l’échelle nationale. Il semble donc que les Montréalais sont plus susceptibles de profiter d’une expérience complète en magasin.

Vancouver
Par rapport à l’an dernier, les répondants de Vancouver (12,3 %) prévoient dépenser plus pour des cadeaux, du divertissement, des décorations et des dons, ce qui représente une proportion plus élevée qu’ailleurs au pays (8,4 %). Les habitants de la ville prévoient commencer leur magasinage des Fêtes encore plus tôt cette année : 57,8 % d’entre eux auront terminé leurs achats d’ici le mois de décembre, en hausse par rapport à 47,7 % l’an dernier. Ce que bon nombre de consommateurs à Vancouver recherchent, ce sont des magasins offrant des expériences authentiques adaptées avec soin à leurs goûts. Lors de leur magasinage en magasin, les répondants de la ville préfèrent des environnements où il n’y a aucune pression du personnel de vente incitant à acheter (58,6 %) et du personnel bien informé (43,7 %).

Toronto
Toronto continue d’être bon premier en matière de magasinage en ligne, puisque 36,3 % des répondants affirment qu’ils effectueront leur magasinage en ligne, comparativement à la moyenne nationale de 30,6 %. La métropole ontarienne est également en position de tête quant à l’utilisation des médias sociaux pour vérifier les prix : plus de la moitié des répondants (50,7 %) affirment s’en servir à cette fin. Près du tiers (32,6 %) des habitants de la ville utiliseraient davantage leurs téléphones intelligents si ces appareils les aidaient à magasiner de manière plus efficiente.  
 
Parmi les répondants de Toronto, 42 % ont affirmé préférer acheter directement auprès des détaillants de marques plutôt que dans un grand magasin. Ce chiffre reflète peut-être simplement le fait que les métropoles offrent plus d’options pour acheter directement des détaillants de marques et des boutiques.

À propos du sondage
Le sondage a été mené entre le 19 et le 30 septembre 2014. Un groupe de 2 019 Canadiens a été interrogé à l’aide d’un questionnaire en ligne. Une pondération a ensuite été appliquée pour équilibrer les données démographiques et s’assurer que la composition de l’échantillon reflétait les données du recensement pour la population adulte ainsi que pour obtenir des résultats reflétant la réalité de l’échantillon. Un sondage utilisant un échantillon de cette taille avec une probabilité non pondérée et un taux de réponse de 100 % aurait une marge d’erreur de +/- 2 points de pourcentage, 19 fois sur 20 par rapport à ce qu’auraient été les résultats si l’ensemble de la population adulte canadienne avait été interrogée.

À propos de Deloitte
Deloitte, l’un des cabinets de services professionnels les plus importants au Canada, offre des services dans les domaines de la certification, de la fiscalité, de la consultation et des conseils financiers. Deloitte S.E.N.C.R.L./s.r.l., société à responsabilité limitée constituée en vertu des lois de l’Ontario, est le cabinet membre canadien de Deloitte Touche Tohmatsu Limited.

Deloitte désigne une ou plusieurs entités parmi Deloitte Touche Tohmatsu Limited, société fermée à responsabilité limitée par garanties du Royaume-Uni, ainsi que son réseau de cabinets membres dont chacun constitue une entité juridique distincte et indépendante. Pour obtenir une description détaillée de la structure juridique de Deloitte Touche Tohmatsu Limited et de ses sociétés membres, voir www.deloitte.com/ca/apropos.

Pour plus d’informations, veuillez communiquer avec :

Jeannie Tsang
Deloitte
416-643-8084
jeatsang@deloitte.ca

Marilyne Plouffe
Deloitte
514-393-5471
mplouffe@deloitte.ca