Les détaillants et les marques doivent commencer dès maintenant à se transformer pour s’orienter sur l’information et assurer leur pérennité : rapport de Deloitte

Montréal, le 1^er novembre 2017 – L’évolution des préférences des clients et de leur démarche d’achat oblige les détaillants canadiens à prendre des mesures afin d’assurer leur pérennité et ainsi d’éviter de devenir une autre victime du secteur du commerce de détail. Deloitte publie aujourd’hui un rapport intitulé La pérennité de votre entreprise de détail : L’art et la science de l’analytique avancée au service de l’expérience client, qui incite fortement les détaillants à changer de philosophie en ce qui concerne l’utilisation de l’analytique et de l’intelligence artificielle afin de réussir et d’offrir une expérience client qui se démarque.

Les détaillants canadiens qui cherchent à croître et à s’épanouir dans un contexte de perturbations constantes doivent remettre en question les façons traditionnelles de comprendre le client et devenir une organisation orientée sur l’information (OOI). Selon Deloitte, les organisations orientées sur l’information intègrent l’analytique au sein de toutes les fonctions d’affaires, y compris la stratégie, les ressources humaines, les processus, les données et la technologie. Elles incluent les analyses, les données et le raisonnement à leurs processus organisationnels afin de s’adapter aux changements et aux demandes des clients. Selon une étude de Deloitte, 85 pour cent des organisations matures sur le plan de l’analytique ont dépassé leurs objectifs d’entreprise, comparativement à 67 pour cent des organisations moins matures.

« De nos jours, les clients interagissent avec les détaillants en magasin, en ligne et par l’entremise des applications mobiles. Les marques interagissent aussi directement avec les clients, et les ventes en ligne continuent d’augmenter, a déclaré Yohan Gaumont, associé et leader de Deloitte Digital au Québec. Cette réalité a obligé de nombreux détaillants à fonctionner en mode réactif, ce qui diminue fortement la capacité à prendre une longueur d’avance. Jusqu’à tout récemment, la technologie était plutôt isolée dans son service au sein de l’organisation. Maintenant, les détaillants connaissant le plus grand succès utilisent l’intelligence artificielle et l’analytique avancée en tant que catalyseurs d’affaires pour découvrir de meilleures perspectives, établir des prévisions et formuler des recommandations dans le but de mieux comprendre le client. Allier technologie et affaires sera crucial pour réussir sur le marché. »

L’analytique avancée met à profit des techniques et des outils de pointe pour recueillir, organiser et analyser les données. En premier lieu, elle peut aider les détaillants à repérer des relations qui pourraient autrement passer inaperçues en dégageant des observations sur les habitudes d’achat des clients, de sorte que les détaillants peuvent offrir des expériences individuelles personnalisées. Deuxièmement, l’analytique avancée peut accélérer l’évolution des méthodes de segmentation au-delà des données démographiques traditionnelles comme le revenu, la région ou l’âge en ciblant notamment les valeurs sociales, le style de vie et les relations. Finalement, elle procure aux marques des capacités d’analyse de marché cognitives au moyen de rapports en temps réel et d’analyses de données massives, qui aident les organisations à prendre des décisions ciblées et éclairées en matière d’investissement.

« L’intelligence artificielle, les données massives, et les autres technologies exponentielles ont révolutionné le secteur en donnant aux détaillants un ensemble d’outils puissants, mais bon nombre d’entre eux devront revoir l’approche couramment utilisée qui consiste à relever les défis en y appliquant des solutions ponctuelles coûteuses, a ajouté M. Gaumont. L’intelligence artificielle existe depuis un certain temps et évolue rapidement : elle permet maintenant aux entreprises de devenir des organisations orientées sur l’information. »

Le rapport de Deloitte établit trois aspects importants pour assurer la réussite. 

• Mettre à profit l’analytique : l’analytique prédictive peut aider à obtenir des renseignements clés sur la clientèle, à cerner des occasions de croissance et à déterminer quels sont les meilleurs investissements au niveau de l’omnicanal. L’analytique est cruciale pour devenir une organisation orientée sur l’information et centrée sur le client. C’est ce qui fait la différence entre l’intention et l’action.
• Remettre en question les façons traditionnelles d’acquérir une compréhension du client : par le passé, les détaillants se fondaient principalement sur la segmentation démographique et travaillaient « à rebours » à partir de points de données pour déterminer les préférences des clients. L’analytique permet au contraire à différentes personnes et fonctions d’une organisation d’accéder aux ensembles de données et aux capacités d’analytique. Cette approche permet ainsi de tirer parti des points de données et de formuler des perspectives prévisibles pour approfondir l’engagement auprès d’une marque et gagner des clients.
• Évaluer les occasions d’expansion par des F&A, une croissance interne et des partenariats stratégiques : les détaillants qui repèrent des lacunes dans leurs capacités peuvent demeurer compétitifs en prenant des décisions déterminantes grâce à des partenariats stratégiques ou à des fusions et acquisitions. Offrir une expérience client peut s’avérer difficile pour un détaillant à lui seul du fait de la complexité de la démarche d’achat. Les détaillants peuvent approfondir leurs connaissances des meilleures pratiques pertinentes dans leur secteur, et à l’extérieur de celui-ci en formant des partenariats stratégiques. Les partenariats, y compris ceux avec des organisations d’autres secteurs d’activité, sont de plus en plus considérés comme la clé du succès.

Le secteur du commerce de détail évolue rapidement et est diversifié. L’application pratique de l’intelligence artificielle permet de nos jours aux entreprises d’identifier les risques et les occasions ainsi que de créer de la valeur. Pour connaître du succès, les détaillants doivent changer leur approche en matière d’analytique des données et d’intelligence artificielle. Cela commence par l’utilisation d’observations judicieuses pour orienter leurs actions. Apprenez-en plus ici .

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