Points de vue

Le consommateur de l’avenir

Attentes grandissantes et occasions émergentes

Les médias sociaux, la technologie mobile et l’analytique avancé des données font que les consommateurs sont de plus en plus exigeants.

Par Jennifer Lee

Pensez au dernier article que vous avez acheté. L’avez-vous acheté en ligne après avoir parcouru la boutique virtuelle du détaillant? Ou encore avez-vous utilisé un coupon-rabais reçu sur votre appareil mobile en tant que client privilégié? Peut-être un ami vous en a-t-il parlé ou avez-vous lu un compte-rendu élogieux sur un site de réseautage? Avez-vous été attiré par le produit après avoir appris que l’entreprise avait des pratiques respectueuses de la collectivité et de l’environnement?

Notre façon d’effectuer nos achats a changé de manière radicale. Séduits par les innovations entourant les médias sociaux, la technologie mobile, l’analytique avancée des données et les marchés en constante évolution, les consommateurs sont plus friands que jamais de technologie numérique et en redemandent.

Aucun secteur n’y échappe, et les organisations réagissent en trouvant de nouvelles manières d’interagir avec les clients. Les données massives les aident à tracer des portraits précis de leurs clients. Elles peuvent ainsi recourir au microciblage pour formuler des messages et des offres d’une extraordinaire précision. Cela favorise également l’innovation : les entreprises vont même jusqu’à collaborer avec les clients pour mettre au point de nouveaux produits.

Ces changements représentent des occasions inégalées pour les détaillants, mais ils comportent aussi des risques. La protection des renseignements personnels nous préoccupe tous, et les détaillants exagèrent parfois. Cette mer de données sur les clients représente par ailleurs un défi pour les détaillants et les fournisseurs de services, car ils doivent essayer d’en tirer l’information pertinente. Alors que les clients étaient autrefois heureux d’appartenir à la masse lorsqu’il s’agissait de publicité et d’offres spéciales, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à des services attrayants, personnalisés et adaptés à leurs besoins, ce qui devient de plus en plus difficile à gérer.

Il ne sera pas facile de vous démarquer du lot, et il n’existe aucune recette, mais nous avons établi quelques repères et étapes importantes afin de vous aider à séduire le nouveau consommateur branché :

L’expérience client est primordiale

Les organisations qui peuvent fournir aux clients ce qu’ils souhaitent quand ils le souhaitent sont sur la bonne voie. Les préférences et les habitudes de magasinage des consommateurs continuent d’évoluer; les perspectives et les expériences que vous offrez doivent donc évoluer aussi. Des expériences cohérentes et convaincantes sont recherchées.

Adhérer à l’innovation

Invitez vos clients à l’intérieur. Demandez leur aide. Que veulent-ils? Il n’y a pas de meilleur moyen pour comprendre vos clients et élaborer les produits qu’ils cherchent que d’interagir avec eux.

Exploiter la richesse des données sur les clients

Nous avons accès à plus de renseignements que jamais auparavant, mais il est facile de se perdre dans la masse de données. L’important est que vous déterminiez quelle est l’information pertinente qui vous permettra de mettre en œuvre une stratégie de marketing finement ciblée et hautement efficace, qui sera à la fois éthique et transparente.

Redéfinir la question « sociale » dans le contexte de votre organisation

Communiquez avec vos clients. Vous devez comprendre ce qu’ils ressentent à l’égard de votre empreinte sociale et environnementale, afin de vous faire une meilleure idée de l’incidence qu’a votre façon d’exercer vos activités sur votre marque et vos résultats. Tirez parti de vos capacités actuelles et essayez d’accroître la fidélité de votre clientèle en repensant votre manière habituelle de faire des affaires.

Technologie mobile

De plus en plus de consommateurs – en particulier parmi les jeunes générations – font affaire avec de grandes marques sur leurs appareils mobiles.

Le contenu convivial de la tablette et du téléphone cellulaire n’est plus considéré comme un luxe : il est devenu la norme.

Explorer les capacités et les occasions qu’offrent les nouvelles technologies

Cessez de penser au futur; les choses se passent ici et maintenant. Les offres de services personnalisés et les incitatifs à la vente élaborés en temps réel pour des personnes précises n’appartiennent plus à la science-fiction.

Téléchargez Croissance axée sur le client : Des attentes grandissantes et des occasions émergentes pour en apprendre davantage sur la façon que les médias sociaux, la technologie mobile et l’analyse avancée des données transforment les comportements du consommateur et ce que cela signifie pour vous. Nous explorons huit des tendances clés qui ont une incidence sur le consommateur d’aujourd’hui et qui façonnent celui du futur.

Jennifer Lee dirige la gamme de services Commerce omnicanal. Elle est également l’une des leaders du groupe Services-conseils en amélioration du rendement.

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