Éthique et confidentialité des données

De nos jours, les organisations sont sur la corde raide quand vient le temps de recueillir et d’utiliser les données des consommateurs. D’un côté, les consommateurs de partout dans le monde sont prêts à transmettre leurs renseignements confidentiels parce qu’ils s’attendent à ce que les organisations utilisent ces données de façon éthique; de l’autre, il n’existe pas de définition universelle de ce que serait une « utilisation éthique » des données – ce qui signifie que les entreprises pourraient sans le savoir tromper les attentes des consommateurs.

Celles qui le font risquent de perdre des clients. Un récent sondage de Deloitte Canada a révélé que 90 % des consommateurs à l’échelle mondiale mettraient fin à leur relation avec une organisation s’ils apprenaient qu’elle utilise leurs données de façon non éthique. En fait, le coût d’une atteinte à la protection de la vie privée peut être mesuré par le coût d’acquisition d’un client – lequel peut être de 5 à 25 fois supérieur à ce qu’il en coûte pour conserver un client existant.

Soulignons que le simple fait d’adopter des règles en matière de protection de la vie privée n’est pas suffisant pour répondre aux attentes des consommateurs à l’égard de l’utilisation éthique des données. Car les attentes dans ce domaine peuvent varier considérablement en fonction des normes culturelles : une action dans un pays donné pourrait laisser un client totalement indifférent alors que dans un autre pays, le client pourrait exprimer son mécontentement en allant voir ailleurs.

Les entreprises doivent donc souvent naviguer en zone grise : des aspects qui pourraient être tout à fait légaux du point de vue du respect de la vie privée pourraient être remis en question par les clients du point de vue éthique. Afin d’éviter les faux pas, les entreprises doivent avoir une compréhension claire des nuances culturelles qui influencent les normes éthiques de leurs clients.

Pour mieux comprendre les limites de l’éthique – et le risque de transgression de ces limites –, Deloitte Canada a mené un sondage auprès d’environ 6 000 personnes dans 6 pays. Voici quelques-uns des principaux résultats :

• 53 % des clients connaissent mal les règles entourant protection de la vie privée, et 20 % ne les connaissent pas du tout.
  
• 80 % des clients croient que les entreprises ont une responsabilité éthique à l’égard des données qu’elles recueillent auprès du public.
  
• Les Canadiens croient d’emblée que les organismes de soins de santé (79 %), les compagnies d’assurance (69 %) et les banques (80 %) remplissent leurs obligations en matière d’éthique. 
• Les normes éthiques s’assouplissent quand le client obtient un gain financier en échange de ses données personnelles.