Pourquoi l’hyperpersonnalisation est-elle importante?
Les attentes des clients ont évolué
Les clients attendent des entreprises qu’elles utilisent les données pour créer des interactions plus intimes et une expérience d’achat plus personnalisée.
L’incapacité à fournir des solutions personnalisées entraîne une baisse du rendement sur l’investissement en publicité, une diminution de la fidélité des clients, un moins grand nombre d’achats impulsifs et des retours de produits plus fréquents.1
2https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-03-11-gartner-survey-shows-brands-risk-losing-38-percent-of
3https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/how-micromoments-are-changing-rules/
4https://us.epsilon.com/pressroom/new-epsilon-
Les organisations doivent maintenant faire face à la concurrence de marques « numériques d’abord » et non traditionnelles
Les modèles d’entreprise et de marketing traditionnels sont de plus en plus dépassés. Les entreprises comme Amazon, Facebook et Google sont en tête avec leurs riches bases de données clients et leurs solutions de recommandations personnalisées. Le marketing numérique devient aussi un secteur achalandé, ce qui donne lieu à des dépenses accrues dans l’espoir de rejoindre les clients.
Pour lutter contre la montée de la concurrence, le marketing fondé sur l’IA fournit la capacité de produire un effet plus significatif sur les clients même s’ils sont peu exposés à votre message.
Les données et les technologies donnent lieu à des solutions marketing évoluées
Auparavant, on ne pouvait recueillir de données sur les clients qu’au point de vente. Avec la numérisation, les organisations peuvent désormais utiliser les données provenant de la collecte pour créer des portraits détaillés des clients et mieux comprendre leurs préférences et leur comportement.
Ainsi, l’analytique et les technologies fondées sur l’IA permettent aux entreprises de passer au crible de grandes quantités d’information en temps réel et de prendre des décisions fondées sur des perspectives quant aux types d’interaction à privilégier avec les clients – offres personnalisées ou recommandations de produits, par exemple.
Maximisation des revenus
- Génération de contenu axé sur des données
- Ciblage produits détaillé
- Meilleure prochaine mesure/moteur de recommandations
- Tarification individualisée ou dynamique
Réduction des coûts
- Diminution des coûts d’acquisition et de rétention des clients
- Automatisation des flux de travail
Amélioration de l’expérience client
- Parcours clients axés sur le moment présents
- Service à la clientèle personnalisé 24 heures par jour, sept jours sur sept
- Segmentation de la clientèle en temps réel
- Sites web et pages de renvoi dynamiques
Qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation?
L’hyperpersonnalisation est le moyen le plus avancé dont disposent les marques pour adapter leur marketing à des clients individuels. Elles peuvent le faire en créant des habitudes et des expériences ciblées au moyen des données, de l’analytique, de l’IA et de l’automatisation. Grâce à l’hyperpersonnalisation, les entreprises peuvent envoyer des communications contextualisées à des clients précis au moment et à l’endroit appropriés en passant par le bon canal.
À mesure que le marketing numérique devient de plus en plus concurrentiel, le marketing hyperpersonnalisé fournit aux organisations l’occasion de mobiliser les clients utilement, d’approfondir les liens avec eux et d’améliorer leur expérience. La mise en œuvre de ce type de stratégie augmente la satisfaction des clients et encourage aussi la fidélité à la marque, la disposition à dépenser et l’efficacité générale du marketing.
Comment les données et l’IA peuvent exploiter l’hyperpersonnalisation à travers le parcours client
Cibler des clients à l’aide de publicités véritablement uniques en incluant des produits sélectionnés ou des renseignements sur le client
Utiliser les renseignements sur les clients recueillis lors de visites antérieures, l’emplacement géographique et les préférences pour personnaliser les contenus
Fournir des contenus et des recommandations de produits ou de services qui sont adaptés aux préférences individuelles du client
Modifier l’offre, la promotion ou les prix que voient les clients en fonction de leur propension à acheter
Donner aux clients l’accès à des agents conversationnels intégrant l’IA qui répondent en temps réel à des questions ou à préoccupations précises
Avoir recours à des bases de données et aux technologies intégrant l’IA pour reconnaître et connecter des clients sur des canaux d’achat en ligne et hors ligne
Utilisation de renseignements sur les clients pour préremplir des documents, des processus ou des applications qui peuvent être nécessaires pour améliorer l’expérience
Fournir des mises à jour sur l’état d’une livraison, des promotions ou des renouvellements en fonction de l’historique d’achat
Utiliser les achats des clients, la microsegmentation et les données géospatiales pour envoyer des offres et des messages hautement contextualisés
Cibler des clients à l’aide de publicités véritablement uniques en incluant des produits sélectionnés ou des renseignements sur le client
Utiliser les renseignements sur les clients recueillis lors de visites antérieures, l’emplacement géographique et les préférences pour personnaliser les contenus
Fournir des contenus et des recommandations de produits ou de services qui sont adaptés aux préférences individuelles du client
Modifier l’offre, la promotion ou les prix que voient les clients en fonction de leur propension à acheter
Donner aux clients l’accès à des agents conversationnels intégrant l’IA qui répondent en temps réel à des questions ou à préoccupations précises
Avoir recours à des bases de données et aux technologies intégrant l’IA pour reconnaître et connecter des clients sur des canaux d’achat en ligne et hors ligne
Utilisation de renseignements sur les clients pour préremplir des documents, des processus ou des applications qui peuvent être nécessaires pour améliorer l’expérience
Fournir des mises à jour sur l’état d’une livraison, des promotions ou des renouvellements en fonction de l’historique d’achat
Utiliser les achats des clients, la microsegmentation et les données géospatiales pour envoyer des offres et des messages hautement contextualisés
Cas d’utilisation sectoriels
Comment l’hyperpersonnalisation fondée sur l’IA est-elle appliquée dans différents secteurs?
Leader des Services financiers
Omnia IA
Services financiers
« Recueillir des données contextuelles de manière à obtenir de l’information sur les profils des clients, leur comportement et leurs transactions, ce qui aide à segmenter la clientèle et à multiplier les offres plus ciblées. »
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Leader, secteur du Commerce de detail
Omnia IA
Commerce de détail
« La personnalisation accrue donne lieu à des offres plus pertinentes et à une différenciation des clients fondée sur leur engagement et leur investissement dans une marque particulière. »
En savoir plus>>
Leader, Secteur public
Omnia IA
Secteur public
« La personnalisation dans le secteur public revient à améliorer les résultats en comprenant mieux les besoins des citoyens et en faisant en sorte qu’ils reçoivent le bon service au bon moment. »
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Leader, Soins de santé
Omnia IA
Soins de santé
« Les soins de santé ne seront plus simplement axés sur la prestation de soins, ils viseront plutôt le maintien du bien-être des personnes soignées. »
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Services financiers
Les institutions financières trouvent des moyens d’utiliser les grandes quantités de renseignements dont elles disposent sur les clients pour prendre des décisions plus éclairées sur les offres de produits et le parcours client. Deloitte prévoit que ces institutions continueront de montrer la voie quant au recours à l’analyse de données évoluée et à l’IA pour répondre aux besoins financiers personnels des clients. Conception de produits personnalisée, conseils et recommandations adaptés, optimisation de la tarification et stratégies de service et de communication tactique, voilà autant de moyens d’hyperpersonnalisation qui aideront les institutions financières à faire face à la réalité future.
Commerce de détail
La disponibilité des renseignements sur les clients permet aux spécialistes du marketing de comprendre les désirs de la clientèle avant même son arrivée sur le marché. Les clients sont désormais munis d’outils qui numérisent leur démarche, car la technologie peut établir un lien entre leur expérience en ligne et leur visite au magasin grâce aux données, à l’analytique et à l’IA. La création de ces expériences transforme le commerce de détail qui, plutôt qu’une destination où aller faire des achats, devient un canal utilisé par le consommateur pour avoir des interactions avec la marque.
Secteur public
Les gouvernements ont accès à des données qui les renseignent en profondeur sur la population, ce qui leur permet ensuite de la segmenter et d’adapter leurs services en conséquence. À l’avenir, Deloitte prévoit que l’hyperpersonnalisation entrera peu à peu dans de multiples aspects des services publics, que ce soit pour les citoyens, les entreprises ou les organismes sans but lucratif, ce qui facilitera l’accès à l’information et au soutien voulu.
Soins de santé
La santé est une affaire très personnelle. L’hyperpersonnalisation peut aider à ce que chaque personne soignée reçoive l’information précise et le traitement requis, et à ce que les médecins disposent de renseignements exacts sur leurs patients. L’IA peut servir à passer au crible les données sur le patient pour suggérer d’éventuels plans de traitement et aider les personnes à trouver ce qu’elles cherchent compte tenu de leurs besoins uniques en matière de santé et de comportement.
Par où dois-je commencer?
Le marketing a toujours été ancré dans la capacité d’une marque à créer des liens forts avec les consommateurs. Le marketing hyperpersonnalisé deviendra une partie intégrante de toute stratégie fructueuse à mesure que les renseignements sur la clientèle issus des technologies augmenteront, que les attentes des clients continueront d’évoluer et que le marché deviendra plus concurrentiel. Les données, l’analytique et l’IA sont des outils essentiels pour la création d’une stratégie hyperpersonnalisée qui permettra aux entreprises de tisser des liens plus étroits avec les clients et d’exceller sur le marché. Il est temps d’aborder les choses d’un point de vue personnel.
Personnes-ressources
Nira Sivakumar
Associée,
leader de l’IA dans le secteur des stratégies IA,
Omnia IA
nsivakumar@deloitte.ca
Bilal Jaffery
Directeur principal,
Leader, Marketing et IA
Omnia IA
bjaffery@deloitte.ca
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Chez Deloitte, nous croyons que l’IA a le potentiel d’améliorer les entreprises canadiennes en les transformant, et nous collaborerons avec vous pour améliorer votre entreprise. Omnia IA, la pratique d’IA de Deloitte domine lorsqu’il s’agit d’entreprendre, d’accélérer et de poursuivre le parcours relatif à l’IA.
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