Des liens riches de sens

Personnaliser l’expérience client au moyen des données, de l’analytique et de l’IA

Nous vivons à une époque où tout est connecté, et le marché des biens de consommation ne fait pas exception. Les entreprises doivent non seulement répondre aux besoins de leurs clients, mais aussi les prévoir et aller au-delà. Le marché actuel fluctue continuellement et il est crucial que les organisations réussissent à s’adapter en exploitant la puissance de l’analytique et de l’IA pour apporter les changements nécessaires à leur survie et à leur prospérité.


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Il ne suffit plus de se doter d’une solide stratégie de marketing. À mesure que les attentes des clients évoluent, que la concurrence s’intensifie et que les données deviennent plus détaillées, les chefs du marketing sont soumis à de très fortes pressions pour moderniser leur approche.



Quels sont les défis des chefs du marketing d’aujourd’hui? Adopter une mentalité axée en premier lieu sur le numérique, utiliser l’IA pour créer des interactions plus authentiques avec les clients et utiliser la technologie des données efficacement pour produire des résultats concrets, ce ne sont là que quelques-uns de ces défis. Quelle est la solution? Une stratégie de marketing hyperpersonnalisée fondée sur l’IA. Il faut aborder les choses d’un point de vue personnel.



Notre rapport fait ressortir les avantages d’une solution marketing hyperpersonnalisée en approfondissant les défis des chefs du marketing. Nous explorons de quelle manière les données, l’analytique avancée et la technologie fondée sur l’IA peuvent être intégrées dans le parcours client, nous générons de nouveaux niveaux de perspectives sectorielles et nous examinons des exemples d’hyperpersonnalisation en action.


Pourquoi l’hyperpersonnalisation est-elle importante?

Avantages du marketing fondé sur l’IA :

Maximisation des revenus

  • Génération de contenu axé sur des données
  • Ciblage produits détaillé
  • Meilleure prochaine mesure/moteur de recommandations
  • Tarification individualisée ou dynamique

Réduction des coûts

  • Diminution des coûts d’acquisition et de rétention des clients
  • Automatisation des flux de travail

Amélioration de l’expérience client

  • Parcours clients axés sur le moment présents
  • Service à la clientèle personnalisé 24 heures par jour, sept jours sur sept
  • Segmentation de la clientèle en temps réel
  • Sites web et pages de renvoi dynamiques

Qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation?

L’hyperpersonnalisation est le moyen le plus avancé dont disposent les marques pour adapter leur marketing à des clients individuels. Elles peuvent le faire en créant des habitudes et des expériences ciblées au moyen des données, de l’analytique, de l’IA et de l’automatisation. Grâce à l’hyperpersonnalisation, les entreprises peuvent envoyer des communications contextualisées à des clients précis au moment et à l’endroit appropriés en passant par le bon canal.



À mesure que le marketing numérique devient de plus en plus concurrentiel, le marketing hyperpersonnalisé fournit aux organisations l’occasion de mobiliser les clients utilement, d’approfondir les liens avec eux et d’améliorer leur expérience. La mise en œuvre de ce type de stratégie augmente la satisfaction des clients et encourage aussi la fidélité à la marque, la disposition à dépenser et l’efficacité générale du marketing.

Comment les données et l’IA peuvent exploiter l’hyperpersonnalisation à travers le parcours client

Publicité sur mesure et pertinente

Cibler des clients à l’aide de publicités véritablement uniques en incluant des produits sélectionnés ou des renseignements sur le client

Pages de renvoi uniques

Utiliser les renseignements sur les clients recueillis lors de visites antérieures, l’emplacement géographique et les préférences pour personnaliser les contenus

Moteurs de recommandations

Fournir des contenus et des recommandations de produits ou de services qui sont adaptés aux préférences individuelles du client

Tarification et offres dynamiques

Modifier l’offre, la promotion ou les prix que voient les clients en fonction de leur propension à acheter

Service par agents conversationnels

Donner aux clients l’accès à des agents conversationnels intégrant l’IA qui répondent en temps réel à des questions ou à préoccupations précises

Service client omnichannel

Avoir recours à des bases de données et aux technologies intégrant l’IA pour reconnaître et connecter des clients sur des canaux d’achat en ligne et hors ligne

Applications préremplies

Utilisation de renseignements sur les clients pour préremplir des documents, des processus ou des applications qui peuvent être nécessaires pour améliorer l’expérience

Notifications en temps réel sur des produits

Fournir des mises à jour sur l’état d’une livraison, des promotions ou des renouvellements en fonction de l’historique d’achat

Programmes de fidélisation et de relance

Utiliser les achats des clients, la microsegmentation et les données géospatiales pour envoyer des offres et des messages hautement contextualisés

Cas d’utilisation sectoriels

Comment l’hyperpersonnalisation fondée sur l’IA est-elle appliquée dans différents secteurs?

Mukul Ahuja
Leader des Services financiers
Omnia IA

Services financiers

« Recueillir des données contextuelles de manière à obtenir de l’information sur les profils des clients, leur comportement et leurs transactions, ce qui aide à segmenter la clientèle et à multiplier les offres plus ciblées. »


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Stefan Ivic
Leader, secteur du Commerce de detail
Omnia IA

Commerce de détail

« La personnalisation accrue donne lieu à des offres plus pertinentes et à une différenciation des clients fondée sur leur engagement et leur investissement dans une marque particulière. »




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Nihar Dalmia
Leader, Secteur public
Omnia IA

Secteur public

« La personnalisation dans le secteur public revient à améliorer les résultats en comprenant mieux les besoins des citoyens et en faisant en sorte qu’ils reçoivent le bon service au bon moment. »



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Shanil Ebrahim
Leader, Soins de santé
Omnia IA

Soins de santé

« Les soins de santé ne seront plus simplement axés sur la prestation de soins, ils viseront plutôt le maintien du bien-être des personnes soignées. »





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Par où dois-je commencer?

Déterminer les besoins du client
Comprendre l’avancement des données et des technologies
Créer une feuille de route fructueuse

Le marketing a toujours été ancré dans la capacité d’une marque à créer des liens forts avec les consommateurs. Le marketing hyperpersonnalisé deviendra une partie intégrante de toute stratégie fructueuse à mesure que les renseignements sur la clientèle issus des technologies augmenteront, que les attentes des clients continueront d’évoluer et que le marché deviendra plus concurrentiel. Les données, l’analytique et l’IA sont des outils essentiels pour la création d’une stratégie hyperpersonnalisée qui permettra aux entreprises de tisser des liens plus étroits avec les clients et d’exceller sur le marché. Il est temps d’aborder les choses d’un point de vue personnel.

Personnes-ressources

Nira Sivakumar
Associée,
leader de l’IA dans le secteur des stratégies IA,
Omnia IA

nsivakumar@deloitte.ca

Bilal Jaffery
Directeur principal,
Leader, Marketing et IA
Omnia IA

bjaffery@deloitte.ca

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