Récolter les fruits : pourquoi les assureurs doivent commencer à « penser PME »

Au sein d’un marché hautement concurrentiel et saturé, les assureurs doivent s’efforcer de peaufiner leur proposition de valeur, d’améliorer leur gamme de produits et d’offrir une expérience client supérieure afin de maintenir un avantage concurrentiel. L’un des segments les plus mal servis par le passé en ce qui concerne l’accès à des avantages sociaux abordables et concurrentiels est celui des petites et moyennes entreprises (PME) au Canada.

Le simple fait d’étendre les avantages sociaux à un plus large segment de la population canadienne est une raison suffisamment impérieuse; mais il y a aussi d’importantes occasions d’accéder à de nouveaux flux de rentrées lorsque le modèle opérationnel et l’infrastructure appropriés sont mis en place. Les assureurs se tournent de plus en plus vers le secteur des PME, alors que 68 % des moyennes entreprises citent une couverture complète comme un élément essentiel de leur stratégie globale en matière de talents.

De nombreux assureurs cherchent à se concentrer sur le marché des PME en tant que priorité stratégique au cours des trois prochaines années. Mais pour pénétrer efficacement ce marché, ils devront élaborer une proposition de valeur et un modèle d’affaires distincts qui répondent aux besoins uniques de ce segment. Afin de cerner les aspects prometteurs, nous avons mené un sondage auprès de 250 promoteurs canadiens de régimes collectifs du secteur des PME, ce qui nous a permis de faire la lumière sur leurs besoins précis, leurs priorités d’achat et les options de couverture qui comptent le plus pour leurs employés. Les assureurs peuvent utiliser ces constatations comme point de départ pour personnaliser les services offerts et leurs stratégies en vue de répondre aux besoins propres au marché des PME de façon évolutive.

En payer le prix
Cinquante-deux pour cent des répondants ont indiqué que le prix était un facteur important, les microentreprises et les petites entreprises le classant au sommet des priorités dans leur choix de fournisseur d’avantages sociaux. C’est aussi l’une des principales raisons pour lesquelles 45 % des répondants songeraient à changer d’assureur. Cela signifie que les assureurs doivent viser un équilibre entre l’amélioration des services et des expériences numériques et les stratégies de tarification concurrentielle pour attirer et conserver des clients. Les assureurs devront adopter un modèle d’affaires évolutif qui tient compte des besoins en matière de technologie, d’automatisation et de normalisation dans le cadre de la solution qu’ils offrent au marché s’ils souhaitent investir dans ce dernier.

La couverture des soins de santé au cœur des priorités
Même si elles offrent une assurance pour soins dentaires et de la vue en plus de l’assurance maladie de base, bon nombre d’entreprises, particulièrement les plus petites, ont l’impression que cette couverture est insuffisante. Beaucoup pensent que leur régime d’avantages sociaux ne suit pas le rythme des coûts à la hausse des soins de santé et ne couvre pas adéquatement les problèmes de santé mentale.

Un esprit sain dans un corps sain
On observe une tendance croissante à considérer le bien-être des employés et les services préventifs comme prioritaires. En effet, 74 % des entreprises rapportent que leurs employés font une utilisation importante des services de mieux-être, et que 77 % d’entre eux sont prêts à payer pour des services supplémentaires. Les dirigeants de PME reconnaissent le lien entre le bien-être des employés et la productivité, et sont de plus en plus disposés à payer pour ces services compte tenu de la valeur qu’ils apportent aux employés.

Regrouper les avantages sociaux
Quatre-vingt-huit pour cent des promoteurs souhaiteraient obtenir des avantages sociaux collectifs et des solutions de retraite collective auprès du même assureur. Les entreprises pensent que les avantages sociaux regroupés leur permettent d’offrir des services à valeur ajoutée, d’améliorer les choix de couverture et de gagner du temps. Cette tendance souligne l’importance de proposer des régimes d’avantages sociaux complets qui répondent aux besoins diversifiés des employés. Si un assureur peut intégrer ces deux volets, il pourrait créer une solution intéressante et plus normalisée pour le marché des PME.

Il n’y a pas de solution universelle
Les préférences d’achat varient en fonction de la taille des entreprises. Les microentreprises privilégient l’alignement sur leurs objectifs et leur raison d’être, tandis que les petites et moyennes entreprises mettent l’accent sur le prix et les solutions complètes. Aussi, les assureurs doivent adapter leurs produits. Les microentreprises pourraient profiter de produits personnalisés, alors que les petites entreprises pourraient être davantage attirées par les services à valeur ajoutée. La modularité sera donc primordiale.

Prendre le virage numérique
Alors que les courtiers traditionnels et les administrateurs tiers demeurent importants, particulièrement pour les petites entreprises, on observe une transition vers les canaux de distribution numériques, les perspectives améliorées et les options libre-service en ligne. Le désir de plus en plus marqué chez les employés d’obtenir des conseils numériques n’est qu’un des indicateurs de cette transition. Les assureurs devraient investir dans des capacités numériques et des stratégies omnicanaux pour répondre à l’évolution de ces exigences tant chez les promoteurs que chez les participants du secteur des PME.

Adapter votre stratégie : comment les besoins des PME varient-ils selon la taille de l’entreprise et le secteur auquel elle appartient?

Les microentreprises ont l’impression de ne pas bénéficier de protections suffisantes, surtout en matière de mieux-être et de services à valeur ajoutée, et en ce qui a trait aux processus d’administration et de demande de règlement simplifiés. Les assureurs peuvent remédier à cette situation en offrant des régimes sur mesure qui simplifient l’administration et comportent des options de couverture plus modulaires.

Les petites entreprises mentionnent fréquemment une assurance soins dentaires insuffisante en tant que préoccupation majeure, soulignant la nécessité pour les assureurs de créer un équilibre entre le coût de la couverture et l’étendue de l’assurance maladie de base avant même de proposer de nouveaux services de mieux-être. Les moyennes entreprises, qui bénéficient généralement d’une bonne couverture, craignent que la hausse des coûts des soins de santé ait une incidence sur leurs services de santé de base. Les intermédiaires et les assureurs pourraient saisir cette occasion pour améliorer leur modèle de partenariat avec les moyennes entreprises. Ce faisant, ils pourront dégager d’autres occasions de limitation des coûts, de services-conseils et d’optimisation de la conception des régimes.

Les petites entreprises s’en remettent grandement aux courtiers et aux administrateurs tiers pour obtenir des conseils et du soutien. Les assureurs doivent cultiver des relations solides avec ces intermédiaires, en mettant à leur disposition des ressources et des perspectives pour améliorer les conseils fournis. Les moyennes entreprises, qui sont dotées d’un plus grand nombre de ressources à l’interne, sont plus susceptibles de faire appel à des consultants et directement à des assureurs. Cela signifie que ces derniers doivent acquérir d’excellentes capacités en matière de services-conseils, de vente et de service pour compléter celles de leurs intermédiaires.

Les taux de rétention sont les plus élevés chez les moyennes entreprises, qui sont souvent fidèles à leurs assureurs pendant plus de dix ans, sans doute en raison des complexités associées à un changement d’assureur. Les petites entreprises, qui font face à moins d’obstacles au changement d’assureur, sont plus susceptibles d’aller de l’avant, surtout si elles sont insatisfaites du service ou cherchent à obtenir un meilleur prix. Pour conserver leurs clients de plus petite taille, les assureurs doivent accorder la priorité à un service à la clientèle réactif et répondre aux besoins non comblés.

Repérer les angles morts

Vous voulez exploiter le marché des PME et savoir quels sont les irritants auxquels ces entreprises font face au moment de rechercher un fournisseur de régimes collectifs d’avantages sociaux? Voici par où commencer.

Différenciation des produits : microentreprises, petites entreprises, moyennes entreprises. Votre portefeuille de produits doit donner l’impression d’être adapté et personnalisé en fonction de chacun de ces sous-segments. Une différenciation sectorielle et démographique doit également être envisagée, alors que les promoteurs recherchent une couverture qui répond aux besoins uniques de leurs employés. La modularité de la gamme de produits peut contribuer à la tarification concurrentielle pour les petites entreprises. Pour les grandes organisations, des options en santé mentale et en services de mieux-être et de robustes services à valeur ajoutée peuvent s’ajouter aux avantages de base.

Canaux de distribution : comme les préférences de distribution varient selon le sous-segment, une stratégie de distribution multicanal est essentielle. Les assureurs doivent cultiver de solides relations avec les administrateurs tiers et les courtiers, tout en renforçant leurs capacités en matière de services-conseils internes, de vente directe et de service.

Intégration de la gestion du patrimoine et de la santé : les PME ne veulent pas gérer ou offrir des régimes d’avantages sociaux cloisonnés. Et près de 60 % des promoteurs de régimes du secteur des PME veulent obtenir une solution qui intègre des services de planification financière dans le cadre de leur régime d’avantages sociaux de base. Il s’agit d’une occasion pour les assureurs d’offrir une solution hautement intégrée de régimes de retraite et d’avantages sociaux.

Priorité aux capacités numériques et libre-service : selon 85 % des entreprises, les capacités numériques et en ligne sont des enjeux importants. À leur avis, l’aspect pratique est également une priorité, alors que 86 % d’entre elles estiment que les options libre-service en ligne sont un moyen plus facile d’accéder aux informations relatives aux avantages sociaux et de se renseigner au sujet de bien-être de leurs employés.

Utilisation de la technologie pour améliorer les services de mieux-être : quatre-vingt-neuf pour cent des promoteurs sont réceptifs à l’idée que les assureurs utilisent l’IA et la technologie pour améliorer leurs services de mieux-être. Les consommateurs sont plus disposés à transmettre des données personnelles aux assureurs en échange de solutions et de perspectives personnalisées en matière de mieux-être qui leur permettent d’assumer une plus grande responsabilité à l’égard de leur santé.

Poursuivre la conversation

Deloitte est là pour aider les assureurs à s’orienter sur ce marché à la fois prometteur et complexe. Nous vous aiderons à concevoir une stratégie et un modèle d’affaires sur mesure qui répond aux besoins précis des PME et à vous positionner sur la voie de la réussite dans ce contexte en évolution.