Perspectives

Procédures de traitement des plaintes des banques :

Adopter une perspective centrée sur le client

Le 18 février 2020, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié sa plus récente étude, Examen de l’industrie : Procédures de traitement des plaintes des banques. Cette étude, menée à la demande du ministre des Finances, a évalué les procédures de traitement des plaintes des six plus importantes banques du Canada du point de vue de l’efficacité, de l’accessibilité et de la rapidité. Bien que le rapport révèle des améliorations générales au palier 1 (le premier point de contact, comme une succursale), le palier 2 (la fonction de traitement des plaintes) et le palier 3 (le responsable principal des plaintes désigné, ou l’ombudsman) soulèvent des préoccupations importantes à l’égard des trois aspects évalués.

Comme Deloitte, l’ACFC croit que lorsque les banques permettent aux consommateurs d’accéder à un processus de traitement des plaintes juste et efficace, elles favorisent la confiance dans les institutions financières. Par conséquent, l’amélioration des programmes de gestion des plaintes est non seulement essentielle pour gérer les risques liés à la réglementation, mais elle peut également permettre aux banques de gérer les risques liés à la réputation et de rehausser l’expérience client.

Améliorer l’efficacité du règlement des plaintes

À l’échelle sectorielle, les banques ont souvent du mal à mesurer l’efficacité de leur gestion des plaintes. Par un examen approfondi de l’étude de l’ACFC, les banques peuvent mieux comprendre les priorités réglementaires et coordonner leurs efforts en conséquence. L’étude s’est intéressée plus particulièrement aux aspects clés suivants :

  • Engagement organisationnel : les banques démontrent-elles leur engagement par une culture d’amélioration continue? 
  • Politiques et procédures globales : les normes liées aux remboursements et aux compensations des banques à tous les niveaux, de même que les politiques de supervision et de contrôles, sont-elles adaptées à la situation? 
  • Affectation des ressources : les banques affectent-elles des ressources adéquates aux secteurs comme la technologie, la main-d’oeuvre et la formation?

Dans l’ensemble de l’étude, la profondeur et la spécificité des observations liées à ces aspects suggèrent que ces derniers feront l’objet d’un examen accru à l’avenir.

De plus, les nouveaux protocoles de traitement des plaintes présentés dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers imposent des échéances plus strictes et des exigences plus rigoureuses sur le plan de la tenue des dossiers et de la production des rapports. Les banques qui ne disposent pas des capacités et des ressources nécessaires pour faire face à la hausse de la charge de travail pourraient éprouver des difficultés à répondre à ces nouvelles exigences réglementaires, et par conséquent, être exposées au risque lié à la réputation. Elles devront également rechercher des possibilités d’amélioration continue dans leur cadre de gestion des plaintes afin, ultimement, de réduire le nombre de plaintes. L’une de ces possibilités consiste à développer leurs capacités analytiques afin de pouvoir, par exemple, utiliser les données sur les plaintes pour mettre en lumière les préoccupations émergentes en vue de pouvoir anticiper les problèmes avant que des plaintes ne soient déposées.

Toutefois, pour les banques, le déploiement de solides procédures de traitement des plaintes sur les trois paliers ne sera pas suffisant.

Assurer l’accès à l’information aux consommateurs

Une autre des observations importantes de l’étude concerne la capacité des banques à améliorer grandement l’accessibilité et la transparence de leurs procédures de traitement des plaintes. Cela est particulièrement vrai pour les processus de transmission des plaintes à partir du premier palier aux échelons supérieurs (par exemple, lorsqu’un client veut que sa succursale transfère son dossier de plainte à une fonction de traitement des plaintes ou à l’ombudsman).

L’étude énonce également explicitement que l’on s’attend à ce que les banques prennent des mesures supplémentaires pour faciliter les communications entre les différents paliers de leur service de traitement des plaintes. On suggère notamment que les employés aident les clients à transmettre leur plainte aux échelons supérieurs de façon à réduire le fardeau des clients en leur évitant de devoir expliquer sans cesse les détails liés à leur plainte.

Pour améliorer ces aspects, le recours à des outils de gestion des dossiers efficaces peut s’avérer essentiel pour permettre une transmission rapide de renseignements exacts entre les différents services internes. Les banques devraient également adopter une mentalité proactive pour explorer des façons d’utiliser les données et l’analytique, non seulement pour repérer les problèmes et les obstacles auxquels les clients sont confrontés, mais aussi pour trouver des manières de les résoudre avant que des plaintes ne soient déposées.

Règlement rapide des plaintes

De manière générale, les banques répondent rapidement aux plaintes au premier palier, mais n’arrivent pas à respecter les délais de règlement des plaintes prescrits pour les autres paliers. L’étude indique que la majeure partie des retards peuvent être attribués au manque d’efficacité des procédures et des ressources, par exemple lorsque les employés du troisième palier ne peuvent pas accéder directement aux dossiers appropriés de la banque et n’ont pas les pouvoirs décisionnels nécessaires pour résoudre la plainte d’un client, comme pour effectuer un remboursement.

Afin d’accélérer le règlement des plaintes des clients, les banques doivent envisager de fournir aux employés des deuxième et troisième paliers des pouvoirs décisionnels suffisants pour leur permettre de résoudre les plaintes de manière indépendante par rapport aux secteurs d’activité et de recourir à des outils de gestion des dossiers favorisant la transparence dans les dossiers de plainte en cours. Les banques doivent également s’assurer de mieux informer les clients de l’état de leur plainte, des ententes de niveau de service du début à la fin du processus, et de leur droit de soumettre leur cas à un organisme externe si leur plainte n’est pas réglée de façon satisfaisante et dans le délai réglementaire prescrit.

Principales conclusions tirées de l’étude de l’ACFC

Le principal constat de l’ACFC est que les banques doivent voir le traitement des plaintes au-delà d’un exercice de conformité en veillant plutôt à élaborer des cadres leur permettant de gérer les interactions avec les clients de manière plus globale. Cela va au-delà d’une simple mise à jour des procédures : il s’agit d’intégrer une culture de responsabilisation qui favorisera la confiance des consommateurs envers les institutions financières. Il faut donc veiller à ce que le traitement des plaintes s’inscrive dans le contexte de l’expérience client plutôt que de se contenter de mettre en oeuvre des changements pour se conformer aux amendements réglementaires à venir.

Les attentes indiquées par l’ACFC à l’égard des banques canadiennes et des mesures qu’elles doivent mettre en place sur la base de l’information obtenue révèlent le véritable message sous-jacent lié aux nouveaux protocoles : les banques doivent recueillir plus de données sur les interactions avec leurs clients. Cela leur permettra non seulement de mettre en place des mesures d’amélioration continue dans leurs processus, mais aussi d’agir de manière à réduire les frictions, les problèmes et les obstacles auxquels les clients sont confrontés.

 

Contacts

Jay F. McMahan
Associé, Conseils en gestion des risques
Tel: 416-560-9405

Julien Brazeau
Associé, Conseils en gestion des risques
Tel: 613-415-6534

Patrick Craib
Directeur principal, Conseils en gestion des risques
Tel: 437-234-4722

Stefanie Ruys
Directrice principale, Conseils en gestion des risques
Tel: 647-355-8420

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