Perspectives

Cadre de protection des consommateurs de produits et de services financiers

Pour un nouvel engagement auprès des consommateurs

Lorsque le projet de loi C-86 du gouvernement du Canada a été adopté, il y a près d’un an en décembre 2018, il intégrait le Cadre de protection des consommateurs de produits et de services financiers à titre de consolidation de nouvelles dispositions améliorées visant à accroître la confiance des consommateurs à l’égard du système financier. Ces modifications très attendues à la réglementation qui devraient finalement être publiées sous peu annoncent des attentes accrues en matière de traitement équitable des consommateurs. Les dispositions prévues dans le Cadre de protection des consommateurs incluent de nouvelles exigences en matière d’information à fournir, des modifications aux exigences de consentement exprès, des modifications aux droits d’annulation dont les consommateurs peuvent se prévaloir, ainsi que des protections en matière de recours.

Les exigences relatives au traitement des plaintes des consommateurs constituent l’une des modifications les plus importantes. Les dispositions visent à exiger plus de transparence et d’équité, ainsi qu’une plus grande rapidité, de façon à ce que les consommateurs soient certains que leurs préoccupations seront prises au sérieux et résolues de façon efficace. En effet, dans l’Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes1 , l’ACFC souligne que même si environ 90 à 95 % des plaintes des consommateurs sont résolues au premier point de contact dans le souci d’assurer un bon service à la clientèle, ces plaintes ne sont généralement pas consignées, faisant en sorte que les banques sont moins à même de déceler les tendances et de remédier à la cause fondamentale. Les nouvelles dispositions imposent des normes de consignation qui changeront radicalement la quantité d’information d’où les institutions pourront tirer de nouvelles tendances et perspectives.

Que devraient faire les dirigeants des banques dès maintenant? Voici des idées d’éléments sur lesquels il conviendrait d’orienter votre attention :

Adopter une vision d’entreprise. Bien que le Cadre de protection des consommateurs touche essentiellement les services bancaires de détail au Canada, il s’étend à plusieurs autres secteurs des institutions qui sont concernés par la vente de produits et de services au public. Examiner la portée et l’incidence des nouvelles règles dans l’ensemble de l’entreprise constitue un point de départ essentiel.
Bien comprendre les définitions. Le Cadre de protection des consommateurs utilise des expressions qui nécessitent une analyse attentive pour assurer une interprétation uniforme. Des expressions comme « pressions indues », « d’une manière simple et claire et n’induisant pas en erreur », « contraindre un client » et même « plainte » doivent être examinées avec soin afin de s’assurer que chaque banque en a une définition claire et qu’il existe une approche commune pour en communiquer l’utilisation.
Apprendre de l’expérience d’autres territoires de compétence (et d’autres secteurs d’activité). Dans notre société de plus en plus axée sur le numérique, la façon dont un client vit une interaction avec un fournisseur de services donné peut transformer ses attentes à l’égard d’un autre fournisseur. Les banques doivent observer sous une perspective large non seulement l’évolution de la protection des consommateurs au sein d’autres marchés financiers, mais également comment les normes en matière d’expérience client sont rehaussées dans d’autres secteurs d’activité.
Comprendre qu’il s’agit d’une question de culture de responsabilisation. Alors que le Cadre de protection démontre un changement dans les politiques publiques en matière de protection des consommateurs, il est évident que l’effet composé des dispositions est aussi important que les exigences prescriptives ligne par ligne. Nous croyons qu’il incombe aux dirigeants du secteur bancaire de contribuer à exprimer ces intentions et à incarner la nouvelle culture de responsabilisation que les règles sous-entendent.

Prochaines étapes
Par-dessus tout, les dirigeants du secteur bancaire doivent examiner de quelle façon les normes de plus en plus rigoureuses en matière de protection des consommateurs créent une occasion de renforcer le lien de confiance avec ceux-ci et d’accroître la valeur à long terme de ces relations.

Obtenez de l’aide pour vous aider à déterminer si les exigences et les normes du Cadre de protection des consommateurs de produits et de services financiers pourraient s’appliquer à votre entreprise, et vous aider à relever les défis liés à l’évolution de la conformité à la réglementation, de la gouvernance d’entreprise et de la gestion des risques dans le secteur des services financiers.

1Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes, Agence de la consommation en matière financière du Canada, 20 mars 2018.

Ressource

Luiz Dias
Associé, Conseils en gestion des risques
Tél. : 416-874-3477

Stefanie Ruys
Directrice principale, Conseils en gestion des risques
Tél. : 416-643-8767

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