Perspectives
Commentaires constructifs
Traiter le processus de gestion des plaintes comme une mine de renseignements stratégiques
Les efforts déployés dans le but de moderniser les relations avec les clients ne datent pas d’hier. Au cours des dix dernières années, les organismes de réglementation et les consommateurs ont rajusté leurs attentes concernant la façon dont les organisations, dans le secteur des services financiers et au-delà, devraient traiter les plaintes des clients.
Le gouvernement fédéral du Canada a instauré le cadre de protection des consommateurs de produits et de services financiers, dont la supervision est assurée par l’ACFC, pour rehausser la confiance envers les banques. Les protocoles de gestion des plaintes comptent parmi les plus importants changements qui sont exigés des banques.
Notre nouveau rapport, intitulé Commentaires constructifs : traiter le processus de gestion des plaintes comme une mine de renseignements stratégiques, explore la valeur que les organisations peuvent créer en considérant les données sur les plaintes comme une précieuse source de renseignements pour rehausser l’expérience globale des clients, guider les décisions d’affaires et influencer la réputation de la marque.
