Le conseiller doté d’outils virtuels

Comme nos clients, nous avons passé les dernières semaines à nous adapter à la nouvelle réalité provoquée par la pandémie de la COVID-19. J’avais promis d’utiliser ce forum pour vous informer de nos idées novatrices. C’est ce que je fais aujourd’hui, et je commence en vous parlant des conseillers et des changements qui les toucheront à court et à moyen terme.

Le secteur de la gestion de patrimoine tarde à investir dans le numérique. À l’heure actuelle, les outils des conseillers servent surtout à l’accueil des clients et à la planification financière. Les investissements numériques ont porté surtout sur l’investissement autonome ou autogéré (sans conseiller) ou sur les applications en libre-service – et le milieu de la chaîne de valeur a un peu été négligé. Une étude réalisée en 2015 par le groupe Aite a révélé que 72 % des conseillers financiers utilisent une tablette quand ils rencontrent des clients et que seuls 55 % proposent des outils collaboratifs (clavardage ou co-exploration) sur un site web ou un appareil mobile. Avant la COVID-19, la confiance des conseillers à l’égard des avantages du numérique avait augmenté, et 67 % des conseillers étaient d’avis que le principal atout de la technologie d’interaction avec les clients était d’améliorer la collaboration entre les conseillers et les clients^[1].

Nous savons que les gestionnaires de patrimoine devront relever des défis particulièrement complexes pour accéder à ces capacités virtuelles en pleine crise économique. Dans un autre de nos récents billets, nous avons abordé la question de l’afflux de demandes de la part d’investisseurs inquiets. Actuellement, les conseillers tentent de rassurer leurs clients, de répondre à leurs interrogations et de les aider à comprendre l’effet que la crise actuelle aura sur leurs placements. Les conseillers ont besoin de meilleurs outils pour les seconder dans cette tâche – des outils de vidéoconférence ou de vidéocollaboration, par exemple – et pour mieux communiquer avec leurs clients. Ils ont aussi besoin d’outils de formation et d’encadrement pour les aider lorsqu’ils abordent des sujets difficiles comme l’incertitude, la volatilité et les répercussions de la crise sur la santé et le patrimoine des familles.

Pour ces entretiens difficiles, les gestionnaires de patrimoine seront forcés de sortir du confort de leur routine et de leurs habitudes; nous devons nous hâter de combler les lacunes observées. La nécessité d’établir des canaux numériques durables pour les conseillers est très claire, comme on le voit déjà en Chine. Les mois qui viennent offrent une occasion unique aux entreprises de gestion de patrimoine de rattraper leur retard dans transformation numérique en faisant des progrès dès maintenant pour permettre aux conseillers de mieux servir leurs clients en temps de crise, tout en établissant les modèles d’engagement des clients et les façons de faire dont ils auront besoin à l’avenir. C’est d’autant plus important que nous sommes au seuil d’une vaste transition de la main-d’œuvre, car 30 % des conseillers actuellement en activité prendront leur retraite d’ici 2030^[2].

À cette fin, nous devrions nous inspirer des sociétés de gestion de patrimoine qui sont des pionnières dans ce domaine. Depuis qu’elle a été lancée en Asie-Pacifique en 2015, l’application de banque privée du Credit Suisse a remporté plusieurs récompenses soulignant la qualité de son expérience client et de son service à la clientèle. L’application propose toute une gamme de services, autogérés ou offerts par un conseiller, qui favorisent la collaboration et l’approfondissement des relations entre les clients et les conseillers.

Avant la pandémie de la COVID-19, 42 % des conseillers n’éprouvaient aucun intérêt à l’égard des outils numériques pour le service à la clientèle^[3]. Ils mettent maintenant les bouchées doubles pour combler leur retard technologique – mais il ne faudrait pas pour autant nous contenter d’ajouter simplement des possibilités numériques aux pratiques traditionnelles. C’est le moment de faire des expérimentations « sans regret » et de prendre des mesures audacieuses pour que les conseillers puissent aider leurs clients à surmonter la crise avec toute l’intimité et la confiance requises. Nous devons investir dans la transformation numérique et concevoir des outils qui peuvent faciliter les entretiens, renforcer les relations et aider à établir un lien de confiance entre les conseillers et leurs clients. Grâce aux conseils doublés d’outils virtuels, les conseillers pourront :

• comprendre et satisfaire les besoins du client, ses préférences et son style de vie en se montrant disponibles en tout temps et en proposant des communications numériques pratiques et collaboratives. C’est important en particulier pour les clients qui sont des natifs de l’ère numérique, tels que les membres de la génération Y et les enfants des clients actuels, qui forment le principal segment de clientèle que les conseillers pourront atteindre à l’aide de plateformes numériques^[4];
• cultiver la confiance en offrant le meilleur service à la clientèle et les meilleurs conseils qui soient, en écoutant les clients attentivement et avec empathie et en trouvant des moyens d’humaniser tous les entretiens, même virtuels, par exemple en utilisant des outils qui expliquent les produits financiers et les frais en des termes plus accessibles^[5];
• créer une transition sans heurt entre les outils utilisant la machine et le service complètement humain. Une étude de Deloitte a par exemple révélé que 57 % des membres de la génération Y échangeraient volontiers leur relation bancaire pour une plateforme technologique de meilleure qualité^[6].

La situation actuelle est difficile, mais elle recèle aussi de belles occasions. Nous pouvons faire plus que nous adapter aux outils numériques : nous pouvons repenser de manière plus globale les services que les conseillers dotés d’outils virtuels pourront offrir à leur clientèle. Plusieurs voies s’ouvrent devant nous. Nous sommes curieux de savoir ce que vous mettrez à l’essai dans les prochaines semaines et de connaître la teneur des conversations que vous avez eues sur la situation actuelle et les moyens de vous préparer pour l’avenir. Envoyez-nous vos réflexions, et nous poursuivrons le dialogue sur l’Avenir des services-conseils.

^[1] Groupe Aite, Aligning Registered Investment Advisor Technology Use and Custodial Priorities.

^[2] Deloitte, The Digital Wealth Manager of the Future.

^[3] Sondage du groupe Aite mené auprès de 399 conseillers financiers, T2 2019.

^[4] Sondage du groupe Aite mené auprès de 399 conseillers financiers, T2 2019.

^[5] Deloitte, Building digital trust: Technology can lead the way.

^[6] Deloitte, Millennials and wealth management.

Ressource

Matthew McWhirter 
Directeur principal, Consultation
Tél :v416-775-8642

Laura Nesbitt 
Directeur principal, Consultation
Tél : 647-515-6832

Brock Lamon
Conseiller principal, Consultation
Tél : 416-601-6261