L’art de la préparation

Ce n’est un secret pour personne : une solide préparation est essentielle à la réussite de la gestion de crises. Sans elle, les entreprises risquent plus d’être les cibles d’une couverture médiatique négative et d’atteintes à la réputation, de perdre des clients, et de faire face à des coûts élevés de reprise des activités – et tous ces désagréments nuisent considérablement à leurs résultats financiers. Selon une étude mondiale menée en 2018 par Deloitte (en anglais seulement), une solide préparation atténue sensiblement les conséquences d’une situation de crise. En fait, 31% des organisations dotées d’un plan de gestion de crises ont déclaré dans le sondage auquel elles participaient dans le cadre de cette étude que leurs finances s’étaient ressenties d’une crise récente, alors que cette proportion a atteint 47% dans le cas des organisations non préparées.

Cela dit, pour atténuer vraiment les conséquences d’une situation de crise et en sortir plus fort qu’avant, il ne suffit pas de définir le rôle de chacun et d’espérer que tout se passe bien. Il est nécessaire d’établir un plan d’action clair et de le mettre à exécution en effectuant un exercice de simulation.

Lorsqu’une crise éclate, votre organisation doit impérativement fonctionner comme une mécanique bien huilée. Les simulations sont utiles parce qu’elles offrent au personnel, à la direction, aux dirigeants et aux administrateurs la possibilité d’acquérir des capacités, de soumettre leurs plans à des simulations de crise, d’évaluer la coordination et la communication, et de jauger leurs capacités d’intervention en temps réel. La rétroaction de ces exercices permet aux entreprises de cerner les aspects de leur plan d’action qui fonctionnent dans la pratique, de relever les éléments qui doivent être renforcés et de déceler les lacunes des capacités.

En quoi le déroulement d’un exercice de simulation consiste-t-il, et comment l’exécuter? Les réponses à ces questions sont plutôt complexes, mais un exercice de simulation peut se réduire à trois principales étapes.

Étape 1 : Définissez votre but

Une simulation de crise efficace veut dire avoir son dénouement à l’esprit. Vous voulez non seulement définir clairement les risques contre lesquels se prémunir, mais aussi avoir une idée de la manière dont vous voudriez que votre organisation soit perçue de l’extérieur. Mûrissez vos objectifs.

Ensuite, il faudra sélectionner quelques scénarios de crise correspondant aux facteurs de risque pour lesquels l’organisation se prépare. Une bonne règle de base dans les séances de remue-méninges consiste à s’assurer que ces scénarios sont pertinents pour votre secteur d’activité et votre marché. Il pourrait être utile d’avoir des entretiens avec l’équipe de la haute direction, les administrateurs ou les employés directement concernés pour connaître leurs préoccupations.

Il est généralement plus efficace de retenir le scénario de crise qui risque le plus de se produire.

Étape 2 : Planifiez

Après avoir choisi un ou deux scénarios, l’organisation met au point la simulation. Ce n’est pas une tâche facile. À de nombreux égards, la production d’une simulation se compare à la rédaction d’un scénario de film, en plus difficile peut-être, parce que la mise en place des éléments narratifs est ardue. Les simulations suivent bel et bien un plan approximatif, appelé liste maîtresse des événements du scénario (LMES), mais l’objectif est de faire en sorte que l’événement paraisse aussi réel que possible. Les animateurs et les évaluateurs de la simulation suivent cette liste pour s’assurer que l’exercice est sur la bonne voie.

Tout au long de l’exercice, les points de décision et les résultats probables doivent être prévus et pris en considération. Chaque résultat doit être réaliste, assorti d’une série de conséquences qui lui sont propres et doit refléter les types de raisonnements que tiendront des personnes tant à l’interne qu’à l’extérieur de l’organisation, et les types de mesures que ces personnes prendront vraisemblablement dans une véritable situation de crise. Il serait bon d’encourager les participants à la simulation à tenir compte d’une foule de variables, et d’évaluer leurs répercussions sur les finances, la clientèle, la stratégie, l’exploitation et la réputation globale de l’entreprise.

Pour parvenir à un niveau élevé de réalisme et garantir que la simulation sera aussi multidimensionnelle que le monde dans lequel nous vivons, il est essentiel d’intégrer le plus grand nombre possible d’éléments externes, par exemple des reportages fictifs ou des communications inattendues provenant de fournisseurs tiers ou de parties prenantes dont les programmes diffèrent du vôtre.

La production d’une simulation aussi détaillée et réaliste peut exiger des semaines, sinon des mois de travail, mais plus les efforts que vous déploierez seront grands, plus la valeur que vous obtiendrez inévitablement en retour sera élevée. Pour planifier et exécuter une simulation de crise, vous pouvez envisager de recourir à l’aide d’un tiers apte à présenter un point de vue objectif et à offrir une expertise que vous ne possédez peut-être pas à l’interne.

Étape 3 : Exécutez – et apprenez

Quand vient le temps d’exécuter la simulation, il est crucial de s’assurer que les principaux décideurs sont disponibles et prêts à participer – en particulier les dirigeants et le conseil d’administration. Une simulation de crise doit être prise au sérieux et nécessite l’adhésion de tous, notamment des membres de la haute direction.

Au fur et à mesure que la simulation progresse, prenez note de chaque décision et de chaque obstacle sur le parcours. Si la situation ne se déroule pas selon le plan de gestion de crises existant, ou si une personne ne s’acquitte pas adéquatement de son rôle ou de ses responsabilités, il est important d’en prendre note et d’y revenir au moment de l’évaluation de l’exercice.

Une simulation, tout comme de nombreux aspects de la gestion de crises, n’est pas un événement ponctuel. L’entreprise doit analyser l’information recueillie et mettre en application les leçons retenues pour renforcer son plan de gestion de crises. Les modifications apportées doivent ensuite être intégrées dans les simulations ultérieures et, une fois celles-ci exécutées, les progrès accomplis doivent être mesurés et comparés.

Ce type d’exercice de simulation devrait être effectué idéalement au moins une fois par année, plus fréquemment si votre entreprise traverse une période de changements. Les changements qui pourraient justifier des simulations de crise supplémentaires peuvent inclure l’intégration d’un nouveau groupe d’employés, des changements dans l’équipe de la haute direction, la mise en œuvre d’une nouvelle infrastructure des TI ou la modification de règlements susceptibles d’influer sur la conduite des activités ou la production de rapports de l’organisation.

Des équipes outillées et prêtes

L’exécution de simulations de crise officielles peut être exigeante et coûteuse, mais cela n’est rien comparativement aux conséquences d’une crise qui éclate dans une organisation mal préparée. Si vous veillez à ce que vos équipes passent en revue des scénarios très défavorables réels, que vous mettez vos plans à l’épreuve et dissipez les idées préconçues erronées, vous outillerez vos équipes de tout ce dont elles ont besoin pour réfléchir judicieusement dans une situation de crise et vous augmenterez la probabilité d’une reprise des activités rapide et réussie.