Pensée conceptuelle

Points de vue

Innover dans le marché du prêt latino-américain

Voyez comment la pensée conceptuelle, centrée sur les besoins du client, aide des banques d’Amérique latine à améliorer leur processus de prêts.

Par John Wang

La pensée conceptuelle occupe une place de plus en plus importante, non pas uniquement dans les écoles de design, mais aussi dans les facultés de génie et les écoles d’études commerciales. Elle consiste à envisager un problème en fonction des besoins du client : quelle tâche cherche-t-il à accomplir? 

Avec cette question à l’esprit, nous avons exploré une occasion dans le marché latino-américain du prêt aux petites entreprises. Malgré une croissance du marché de l’ordre de 10 à 30 % par année, les conseillers en prêt étaient confrontés à des problèmes de productivité en raison de l’inefficacité du processus de demande sur papier. Souvent, les conseillers devaient aller rencontrer leurs clients plusieurs fois pour corriger de petites erreurs. Parfois les clients n’avaient pas tous les papiers requis pour soumettre une demande de prêt.

Non seulement l’application permet-elle de confirmer la réception de la documentation, ce qui accroît la conformité, mais elle donne aussi la possibilité de faire des ventes croisées de produits comme des cartes de crédit. 

Tant les prêteurs que les emprunteurs avaient besoin d’une solution qui accroîtrait l’efficacité, garantirait la conformité à la réglementation relative aux prêts et créerait un climat de confiance entre les parties.

Ensemble, nous avons trouvé une solution élégante par sa simplicité : une application mobile qui permet aux conseillers en prêts de saisir toute l’information pertinente lors d’une seule visite au client, y compris les signatures et les photos des documents requis. L’application présente plusieurs avantages : non seulement permet-elle de confirmer la réception de la documentation, ce qui accroît la conformité, mais elle donne aussi aux conseillers la possibilité de faire des ventes croisées de produits comme des cartes de crédit.

La dernière étape avant l’élaboration d’un prototype a consisté à convaincre les membres du Conseil de l’innovation que la solution méritait que l’on y investisse directement des ressources financières. Bien entendu, Deloitte n’est pas une entreprise « technologique » ayant des activités importantes de développement d’applications. Nous nous spécialisons plutôt dans la recherche de solutions, quelles qu’elles soient. Cependant, notre engagement envers l’innovation et la découverte guide notre volonté non seulement d’aller au-delà des sentiers battus, mais aussi d’ouvrir de nouvelles voies.

La phase du prototype du conseiller en prêts mobiles est presque terminée et nous espérons pouvoir l’introduire en Amérique du Nord dans un avenir rapproché. 

Une approche centrée client

La pensée conceptuelle place le client directement au cœur du remue-méninges. Dans le cas du conseiller en prêts mobiles pour les petites entreprises d’Amérique latine, nous avons obtenu, tôt dans la conception, la participation de quatre banques dont les exigences précises ont été intégrées au processus.

Une équipe internationale de professionnels de Deloitte offrant une gamme de connaissances et d’expériences variées a ensuite utilisé la pensée conceptuelle pour clarifier sa stratégie d’après les besoins des clients.

Le choix de la technologie mobile

On estime qu’il y aura 140 millions d’utilisateurs de services bancaires mobiles dans le monde d’ici 2015. En Amérique latine, 98 % de la population peut recevoir un signal cellulaire et 84 % des ménages sont abonnés à un service mobile4. On ne peut toutefois pas combler immédiatement toutes les lacunes. Parfois, les solutions proposées peuvent convenir, mais les gens n’en veulent pas nécessairement. 

L’Amérique latine est à l’avant-garde de la croissance mondiale pour l’utilisation de technologies mobiles. Selon la Banque mondiale, le nombre d’abonnements aux applications mobiles dans le monde est passé d’un peu moins d’un milliard à près de six milliards entre 2000 et 2012. Cela signifie grosso modo que les deux tiers de la population mondiale ont maintenant accès à un téléphone mobile, ce qui engendre des occasions de développement social et économique dans des régions auparavant sous-desservies et pauvres. 

Les pays en développement font aussi les choses différemment en empruntant la voie du « mobile d’abord ». Cette approche contraste avec celle des pays développés, où les technologies mobiles représentent surtout une valeur ajoutée aux systèmes de communication en place qui complètent et élargissent les flux d’information existants.

John Wang est associé au sein du groupe Services financiers. Il se spécialise dans les principaux systèmes bancaires.

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