Acerca de cómo la propia tecnología puede servir de base para construir confianza digital

Gozar de la confianza de los consumidores, no solo respecto de los productos y servicios ofrecidos por la empresa, sino que desde el propósito mismo de esta última y los principios que guían sus acciones, resulta hoy fundamental para el éxito de las empresas.

Los esfuerzos de modernización, mal conducidos, pueden llegar a mermar el nivel de confianza de los consumidores y tener un efecto negativo para la empresa.

Este es precisamente el dilema para muchos líderes empresariales frente a estrategias de transformación digital que implican la adopción de tecnologías de punta en cada una de las actividades que desarrollan sus empresas. Y es que la adopción de nuevas tecnologías importa nuevos riesgos que requieren ser debidamente abordados para no comprometer la confianza de los clientes.

Lo anterior a propósito de fenómenos de naturaleza tecnológica, como el hacking, la vigilancia ilegal, el mal uso de datos personales, los sesgos algorítmicos y falta de transparencia, cuya materialización puede mermar significativamente la confianza de los distintos actores relevantes para una empresa (inversionistas, empleados, reguladores y consumidores). Aún más allá, este tipo de incidentes puede afectar la confianza generalizada respecto de la capacidad de adopción de nuevas tecnologías por parte de toda una industria.

La buena noticia es que las mismas tecnologías usadas para la transformación digital pueden también ser la base sobre las cuales mejorar la transparencia y accesibilidad, reforzar las prácticas ética y responsabilidad, mejorar la privacidad de datos y fortalecer la seguridad. Estos cuatro pilares son precisamente los que sostienen la confianza en una empresa y/o industria.

El artículo preparado por Deloitte explora en forma específica la forma en que la tecnología puede ser usada para fortalecer la confianza de los distintos stakeholders de la empresa y, por esa vía, no solo mitigar la ocurrencia de incidentes, sino que además servir como palanca para fortalecer el posicionamiento de la empresa en la comunidad.

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