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Customer Service Strategy & Transformation

Hohe Kundenzufriedenheit und Erstlösungsquote durch den balancierten Einsatz von Mensch und Technologie

Mit der zunehmenden Vielfalt an digitalen Kanälen und Angeboten steigen auch die Kundenansprüche bezüglich Flexibilität, individueller Betreuung, Erreichbarkeit und Reaktionszeiten im Kundenservice. Um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, helfen wir unseren Kunden bei der Transformation ihrer Kundenservice-Funktion, von kurzfristigen Optimierungen bis hin zur Entwicklung einer Next Generation Customer Service Strategie und deren Operationalisierung durch den gezielten Einsatz von State-of-the-Art Methoden und Technologien.

Kernfragen unserer Kunden

Aktuell beobachten wir am Markt, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit oftmals mit einem gleichzeitigen Anstieg des Cost-to-Serve sowie hohen Investitionsrisiken in Verbindung gesetzt wird. Hierbei treffen wir auf folgende häufig gestellte Fragen:

  • Wie richten wir die Struktur und den Betrieb unseres Kundenservice aus, um den Wandel vom reaktiven, problemlösenden Cost-Center zu einem vertriebsunterstützenden Profit-Center zu vollziehen?
  • Wie werden wir den steigenden Erwartungen unserer Kunden gerecht und realisieren gleichzeitig Kosten- und Effizienzziele? 
  • Wie stellen wir eine optimale Verzahnung unserer physischen und digitalen Kanäle sicher, um ein nahtloses, personalisiertes Service-Erlebnis in der Kundenkommunikation und -betreuung zu schaffen?
  • Wie können wir schnelle Optimierungen realisieren und gleichzeitig unseren Kundenservice der Zukunft aufbauen?
  • Welche Technologien benötigen wir und wie sieht der Value Case für neue Technologien aus? Wie kann eine Integration in die bestehende Technologielandschaft bei möglichst geringem Risiko erfolgen?

 

 

Key Topics Customer Service Strategy & Transformation

Unsere Auswahl relevanter Kernthemen und Beratungsangebote im Überblick:

  • Customer Service Strategy & Transformation – wir unterstützen Sie bei der Entwicklung Ihrer Kundenservice-Strategie und der Gestaltung Ihres Service Delivery und Target Operating Modells, um Ihre Organisation mit den notwendigen technischen und fachlichen Fähigkeiten für eine optimale Kundenbetreuung auszustatten.
  • Digital Customer Service Acceleration – Gemeinsam ermitteln wir den digitalen Reifegrad Ihrer Kundenservice-Organisation und helfen Ihnen dabei, Ihr Digitalisierungsbestreben effektiv zu beschleunigen.
  • Omnichannel Customer Service Effectiveness – Wir unterstützen Sie bei der optimalen Ausschöpfung und Verzahnung Ihrer bestehenden Service-Kanäle für eine nahtlose Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg.
  • Conversational AI Strategy & Implementation – Zur Steigerung der Mitarbeitereffizienz definieren wir Anwendungsfälle für virtuelle Assistenten für Ihren Kundenservice und helfen Ihnen, diese schrittweise auszubauen.
  • Robotic Process Automation im Kundenservice – Gemeinsam identifizieren wir Möglichkeiten für die Automatisierung manueller, wiederkehrender Geschäftsprozesse und schaffen hierdurch kapazitive Freiräume für einen zielgerichteten, personalisierten Kundenfokus.
  • Customer Service Sourcing Strategy – Gemeinsam arbeiten wir an der Definition, Einführung und Umsetzung einer individuell auf Sie zugeschnittenen Strategie für das Sourcing von Geschäftsprozessen und Technologien im Kundenservice.

 

 

Unser Team verfügt über langjährige, branchenübergreifende Erfahrungen im Bereich Customer Service Strategy & Transformation. Über unsere
cross-funktionalen Teams decken wir alle Beratungsbedarfe unserer Kunden von der Strategie über das konzeptionelle Design und Prototyping digitaler Lösungsansätze bis zur technischen Entwicklung und Implementierung in einem ganzheitlichen Transformationsansatz ab. Genau dieser Ende-zu-Ende-Gedanke gepaart mit fachlichem und branchenspezifischem Experten-Wissen zeichnet uns als bevorzugter Partner für unsere Kunden aus. 

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