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Smart Home vom Energieversorger

Aus „Stromabnahmestellen“ werden Kunden

Autoren: Dominik Busching und Dr. Thomas Schlaak

Dieser Artikel ist eine gekürzte Fassung des gleichnamigen Artikels, erschienen in der August-Ausgabe 2018 der e|m|w. Den vollständigen Artikel als PDF finden Sie hier oder direkt bei e|m|w.

Wer sich in den letzten beiden Jahren in den Privatkundenvertrieben deutscher Energieversorger zum Geschäftsfeld Smart Home erkundigte, stieß oft auf Enttäuschung und Resignation. Mehrere große Versorger und auch kleinere Stadtwerke hatten es nicht geschafft, Endkunden im großen Stil mit Angeboten für das intelligent vernetzte Zuhause zu überzeugen. Deshalb zogen viele Anbieter die Reißleine oder forcierten ihre Angebote vertrieblich nicht mehr. Smart Home vom Energieversorger hatte sich nicht als der erhoffte Heilsbringer entpuppt.

Diese Einschätzung ist gerade dabei, sich in der Branche fundamental zu wandeln. Für EVU bietet Smart Home die Chance, drei strategische Herausforderungen auf einmal zu lösen:

1. Kunden anhand von Daten verstehen – von der „Abnahmestelle“ zum Menschen

„Kundenzentrierte Produktentwicklung“, „Kundenbedürfnisse verstehen“, „Design Thinking“ – diese erfolgskritischen Mantras sind inzwischen auch in der Energiewirtschaft angekommen. Neben den fundamentalsten Stammdaten wie Adresse, Zählernummer und Bankverbindung ist oft verblüffend wenig über den Kunden bekannt – in einer längst digitalen Welt oft nicht einmal die E-Mail-Adresse. Um eine Hypothese zu entwickeln, welche Probleme eines Kunden auf eine Lösung warten, welche Zahlungsbereitschaft er für diese Lösung mitbringt und über welchen Kanal und mit welcher Botschaft er gerne von einem entsprechenden Angebot erfahren möchte, bedarf es jedoch weit mehr als E-Mail-Adressen.

Smart Home als Quell umfangreicher Daten aus dem persönlichen Kontext des Kunden kann diese Lücke füllen. Erst dieser Blick hinter den Zähler ermöglicht es, aus der Abnahmestelle einen Menschen zu machen, dessen Bedürfnisse man verstehen und befriedigen kann.
 

2. Kunden binden – langfristig positive Kundenbeziehungen aufbauen

Die Folge der bereits angesprochenen Unkenntnis über die eigenen Kunden ist, dass diese mitunter lieber gar nicht anstatt falsch kontaktiert werden. Die Sorge, Kunden „aufzuschrecken“ und am Ende versehentlich zum Preisvergleich und Anbieterwechsel zu bewegen ist dann größer als der wahrgenommene Nutzen, sich beim Kunden mit neuen Angeboten zu positionieren. Und dennoch legt Jahr für Jahr der Monitoringbericht der Bundesnetzagentur steigende Wechselraten von Strom- und Gaskunden offen, der Privatkunden-Churn vieler Energieversorger ist unterm Strich negativ. Der Aufbau einer positiven, vertrauensvollen und damit auch belastbaren Kundenbeziehung, die Preiserhöhungen und sogar mögliche Fehler oder Zwischenfälle in der Serviceerbringung ohne sofortige Kündigung aushält, ist mit einer kontaktscheuen Grundhaltung schwer umzusetzen.

Im Vergleich zum klassischen Energieliefervertrag bietet Smart Home Energieversorgungsunternehmen die Chance, sich täglich positiv beim Kunden in Erinnerung zu rufen anstatt einmal jährlich mit der eher negativ behafteten Jahresendabrechnung.

3. Customer Lifetime Value erhöhen – mehr als nur Strom und Gas verkaufen

Wer seine Kunden versteht und eine positive Beziehung zu ihnen aufgebaut hat, kann letztlich mehr Geld mit ihnen verdienen und einen höheren Customer Lifetime Value realisieren. Smart Home kann dabei nicht nur in technischer Hinsicht als zentrales Hub im Haushalt des Endkunden fungieren, sondern auch die Plattform für attraktive Mehrwert-Services und weitere Produkte sein.

Mit Smart Home User Interfaces wie Smartphone- oder Tablet-App, Home Display oder Sprachassistent öffnet sich für den Anbieter zudem ein neuer, direkter Kanal zum Endkunden. Marketingbotschaften können so genau im richtigen Moment und über den optimalen Kanal ausgespielt werden. Der Heizungswartungsservice wird in dem Moment via App angeboten, wenn der Kunde im Oktober zum ersten Mal mit derselben App seine Heizung anschaltet. Der Sicherheitsdienst wird dann vorgestellt, wenn der Kunde sein Haus im August auf Urlaubsmodus stellt, etc.

Für Energieversorger, die aus Erfahrungen aus der Vergangenheit lernen und die neue Welle für intelligente Lösungen im privaten Zuhause ambitioniert nutzen, bietet das Geschäftsfeld „Smart Home“ die Chance, Ihre Kundenbeziehung grundlegend zu transformieren und endlich der „Commodity-Falle“ zu entkommen. Das Rennen um die deutschen Wohnzimmer ist eröffnet.

Deloitte Smart Home Consumer Survey 2018 zum Download

Laden Sie hier kostenlos die kompletten Ergebnisse des Deloitte Smart Home Consumer Survey 2018 herunter und lesen Sie, welche weiteren Faktoren für die Kaufentscheidung und das Kundenerlebnis beim Thema Smart Home entscheidend sind.

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