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Transformation der Energieversorger: Der Endkunde im Mittelpunkt
Wie gestalten Energieversorger die kundenzentrierte Transformation?
Früher war der Stromkunde für die Energieversorger "nur" eine Stromzähler-Nummer. Heute zwingt das immer härter umkämpfte Marktumfeld die großen Energieversorger zu einer stärkeren Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse. Unsere Studie zeigt, wie EVU sich sowohl in der Kundenkommunikation als auch hinsichtlich Ihrer internen Strukturen neu aufstellen und diesen Spagat bewältigen können.
Über die Studie
Der Strommarkt ist für die etablierten Unternehmen härter umkämpft als je zuvor. Bestehende Vertriebsmodelle sind wenig profitabel, neue Geschäftsfelder sind teuer und laufen teilweise nur schleppend an. Auch das veränderte Einkaufsverhalten der Endkunden, erhöhter Preisdruck (z. B. durch Vergleichsportale), ebenso wie politischer Druck zu Verbraucherfreundlichkeit und Innovation setzt den EVU zu.Wichtiger denn je sind deshalb eine stärkere Kundenbindung sowie die effiziente Gewinnung von Neukunden. Die damit verbundenen, notwendigen Veränderungen betreffen allerdings nicht nur Vertrieb und Marketing. Vielmehr müssen sich Energieversorger die strategische Frage nach einem radikalen Neubau oder einem schrittweisen Umbau stellen, der auch interne Strukturen hinterfragt und aufbricht.Diese Herausforderungen müssen Energieversorger durch proaktiven Wandel ihrer Geschäftstätigkeiten angehen. Ob Unternehmen dabei gezielt ihre Fähigkeiten im Frontend weiterentwickeln (Umbau) oder einen ganzheitlichen Neubau von Betriebsmodell und Technologie-Stack verfolgen, hängt wesentlich von der jeweiligen Größe, Kundenstruktur und Investitionsbereitschaft ab.In der Studie „Umbau oder Neubau – Wie gestalten Energieversorger die kundenzentrierte Transformation?“ führt Monitor Deloitte Transformationskomponenten mit Kundenerwartungen zusammen und setzt sie in den Kontext der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle.
Margendruck für Energieversorger
In den letzten zehn Jahren haben Regulierung und Technologieentwicklung den deutschen Strommarkt grundlegend verändert. Die Folge waren niedrigere Unternehmensbewertungen und Renditen für die Stromversorger. Im heutigen Marktumfeld lassen sich die hohen Fix- und Investitionskosten nicht durch das klassische Vertriebsgeschäft erwirtschaften.
Kundenbindung und -gewinnung
Der Endkunde erwartet heutzutage ein reibungsloses, ganzheitliches Einkaufs- und Service-Erlebnis. Das ergab eine bereits 2017 durchgeführte Monitor Deloitte-Befragung von >1000 EVU-Kunden. Diese Anforderung steht im krassen Gegensatz zum „traditionellen Kundenerlebnis“, das sich größtenteils auf die alljährliche Stromzählerablesung begrenzte.
Um passende Lösungen für diese Anforderungen zu entwickeln, müssen EVU mehr Kontaktpunkte mit dem Kunden generieren und dabei einen Mehrwert bieten. Eine Möglichkeit, dies zu realisieren wäre der Einsatz von Commodity-Produkten, der in dieser Studie detailliert beschrieben wird.
Ergebnisse der Umfrage von 2017 (Auszug)
- Veränderte Kundenbedürfnisse und steigender Kostendruck werden als größte Herausforderungen angesehen.
- Höhere Kundenzentrierung ist mit 77% das meistgenannte Ziel der geplanten Veränderung.
- Die Mehrheit plant die Umsetzung der Veränderung innerhalb der nächsten 4 Jahre.
- Über 80% der Unternehmen sehen keine finanziellen Probleme zur Umsetzung des Um- oder Neubaus. 40% der Befragten haben jedoch (noch) nicht die nötigen Fähigkeiten und Ressourcen dafür im Hause.
- Knapp die Hälfte der Unternehmen präferieren für die Umsetzung die Zusammenarbeit mit Beratungsunternehmen oder Kooperationspartnern. Als letztere kommen sowohl andere Energieversorger als auch branchenfremde Partner in Frage.
Transformation der Energieversorger – mit dem Endkunden als Mittelpunkt
Über eine detailliert ausgearbeitete Customer Journey lassen sich Anforderungen für eine Transformation der Energieversorger ableiten. So kann das Unternehmen Design, Ansprache und Emotionen auf den Endkunden anpassen und gleichzeitig interne Voraussetzungen schaffen, um den Kunden zufriedenstellend zu betreuen.
Die Kundenzentrierung führt im Idealfall nämlich nicht nur zum erfolgreicheren Verkauf, sondern auch zu kürzeren Bearbeitungszeiten und besserem Austausch zwischen den beteiligten Unternehmensbereichen.
Die umfassenden Restrukturierungen lassen sich nur mit technologischer Unterstützung umsetzen. Im Mittelpunkt dieser Transformationsprozesse steht immer ein „digitaler Kern“. Welche Komponenten dabei ins Spiel kommen, erfahren Sie in der Studie zur Transformation der Energieversorger.
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