Übernehmen Roboter bald jeden Job?

In einigen Kliniken operieren Roboter bereits am offenen Herzen, im Weltraum erforschen Maschinen ganz auf sich allein gestellt die Unendlichkeit.
Ist der gegenwärtige Grad der Automatisierung überhaupt noch zu toppen?

Unsere Deloitte-Experten sind überzeugt davon. Denn die Zeit, in der Roboter nur mechanische Arbeiten übernehmen konnten, sind vorüber. Ab sofort wird die von Robotern getriebene Automatisierung unsere Arbeitswelt auf ähnlich dramatische Weise verändern wie der Maschinenbau die industrielle Revolution – diesmal im Backoffice.

Die neueste Roboter-Technologie für den Einsatz im Büro heißt Robotic Process Automation (RPA). Dabei handelt es sich um einen neuen Software-gestützten Ansatz, der dort zum Einsatz kommt, wo Prozesse einem festen Regelwerk folgen und immer wieder nach demselben Muster ablaufen, etwa in der Buchhaltung, bei der Mitarbeiterverwaltung oder im IT-Support. Es handelt sich also um Kernprozesse für jedes Unternehmen. Da es sich meist jeweils um riesige Volumina handelt, ist der potenzielle Rationalisierungseffekt durch RPA enorm. Aktuelle Studien zeigen, dass Unternehmen ihre Geschäftsprozesse damit fünf bis zehn Mal schneller als zuvor durchführen können und in einzelnen Prozessen 60-80 Prozent ihrer Ressourcen einsparen. Denn anders als der Mensch können Roboter ohne Pausen arbeiten, sie sind schnell und machen keine Fehler. Schon heute kann RPA bis zu 25-40 Prozent aller weitgehend standardisierten Backoffice-Aufgaben automatisieren. In wenigen Jahren, so die Prognosen, werden Software-Roboter nahezu sämtliche Routineaufgaben im Büro übernehmen.

Die Implementierung in das Arbeitsleben ist schon jetzt relativ einfach. Wo RPA zum Einsatz kommt, ändern sich in der Regel keine Prozesse grundlegend, und es werden keine neuen IT-Programme benötigt. Angesiedelt an der Benutzeroberfläche, ist der Roboter im Prinzip in der Lage, die Tätigkeit des Menschen zu imitieren. Er verfügt über dieselben Arbeitsanweisungen und erhält dieselben Zugriffsrechte auf die Programme, um die entsprechenden Prozessschritte durchzuführen. Grundsätzlich sind Roboter auf virtuellen Maschinen gehosted, skalierbar und rund um die Uhr einsetzbar. Dies ermöglicht die Automatisierung sowohl von End-to-End-Prozessen als auch von sehr viel kleinteiligeren Aktivitäten. Das Eingreifen durch den Menschen ist lediglich in Ausnahmefällen erforderlich.

Roboter - die perfekten Vermittler

Bei der Steuerung ihrer unternehmerischen und betrieblichen Abläufe nutzen die meisten Unternehmen Enterprise-Resource-Planning-Softwarelösungen zur Prozessdigitalisierung. Allerdings stößt die ERP-Software an ihre Grenzen, weil innerhalb der Geschäftsprozesse meist mehrere unterschiedliche Anwendungen ineinandergreifen. Wo Schnittstellen zwischen den Systemen fehlen, lassen sich oft nur Prozessteile automatisieren. Viele Arbeitsschritte müssen nach wie vor manuell von Mitarbeiten bearbeitet werden. Der Bedarf an weiterführender Automatisierung zur Fehlerreduzierung und Kosteneinsparung, besonders aber zur verbesserten Systemverknüpfung, ist immens.

Bislang müssen Unternehmen mit den fehlenden Schnittstellen leben. Sie lösen das Problem, indem sie mit Makros simple Klickabfolgen automatisieren. Das Bahnbrechende an RPA ist die Fähigkeit, Prozesse völlig unabhängig von den verwendeten Programmen automatisch zu verknüpfen. Der Software-Roboter ist quasi der Vermittler zwischen allen vorhandenen Applikationen. Beispielsweise liest er Kunden- und Rechnungsinformation aus der Buchhaltungssoftware, überträgt sie in ein Template und versendet Rechnungen und Nachrichten automatisch per E-Mail. Der Mensch greift hier überhaupt nicht mehr ein. So können Firmen mit Hilfe von RPA einen großen Teil der manuellen Tätigkeiten reduzieren.

Dies hat zur Folge, dass schon sehr bald einige Tätigkeitsprofile nicht mehr benötigt werden. Im Idealfall können die freiwerdenden Kapazitäten genutzt werden, um in Arbeitsbereichen mit größerer wirtschaftlicher Relevanz werthaltigere und profitablere Arbeiten auszuführen. Auch ist das Automatisierungspotenzial mit den heutigen Möglichkeiten noch längst nicht ausgeschöpft. Die Aufgaben und Anforderungen werden immer komplexer – entsprechend müssen sich auch die Fähigkeiten und das Wissen der Mitarbeiter weiterentwickeln.

Beim IQ hapert’s noch

Niemand ist perfekt – auch ein Roboter nicht. Einfache Fehler im Skript, die ein Mensch auf den ersten Blick erkennen würde, sorgen bei den Maschinen dafür, dass Befehle nicht ausgeführt werden können und der Prozess ins Stocken gerät. In solchen Fällen ist es nach wie vor nötig, dass der Mensch eingreift und das Problem behebt. Sind die hinterlegten Routinen jedoch einwandfrei, kann RPA eine enorme Hilfe sein.
Prinzipiell lassen sich die Kompetenzen von Software-Bots in sieben Bereichen einsetzen:

• Daten sammeln, auswerten und analysieren
• Daten und Informationen aufzeichnen und versenden
• Werte und Positionen berechnen und aus den Ergebnissen Entscheidungen ableiten
• Mit Nutzern und Kunden kommunizieren
• Aktivitäten – sowohl von Menschen als auch von Robotern – steuern und managen
• Performance überwachen und reporten
• Antizipieren und prognostizieren 

So umfangreich die Anwendungsbereiche sind und so clever die RPA-Software programmiert ist – die Roboter selbst sind im Prinzip dumm. Verbindet sich allerdings Robot Process Automation mit künstlicher Intelligenz (KI), eröffnet dies vollkommen neue Perspektiven.

Intelligente Automatisierung kommt bei solchen Aufgaben zum Einsatz, die keiner Routine folgen. Eine neue Generation lernfähiger Technologien mit menschlichen Fähigkeiten wie das Erkennen von Handschriften, die Identifizierung von Bildern und die Verarbeitung natürlicher Sprache entwickelt sich bereits. Bei einigen Pionierunternehmen ist die intelligente Automatisierung sogar schon im Einsatz.

So verwenden Wealth-Management-Unternehmen künstliche Intelligenz, um Portfolio-Daten zu überprüfen und zu analysieren, aussagekräftige Metriken zu generieren und Berichte für ihre Kunden über die Leistung der einzelnen Investmentfonds zu erstellen. Internationale Banken nutzen künstliche Intelligenz, um ihre Compliance-Prozesse zu verbessern, indem sie alle elektronischen Mitteilungen von Mitarbeitern scannen und anhand entsprechender Indikatoren Aktivitäten identifizieren, die nicht Compliance-konform sind. Und Versicherer bedienen sich der künstlichen Intelligenz, um Anfragen von potenziellen Kunden in Echtzeit zu beantworten und damit mehr Umsatz in kürzerer Zeit zu generieren.

Intelligente Automatisierung bietet damit fast grenzenlose Anwendungsmöglichkeiten. Allerdings ist sie im Vergleich zu einfachen RPA-Tools teurer, noch längst nicht ausgereift und in ihrer Implementierung ungleich aufwändiger.

So profitieren Unternehmen vom Kollegen Roboter

Schon die Einführung „einfacher“ Robotic Process Automation verbessert Prozesse substanziell. Zusätzlich lassen sich RPA-Lösungen sehr schnell umsetzen, gewünschte Effekte werden zeitnah erkennbar.
Konkret können Organisationen von RPA durch folgende Vorteile profitieren:

Die spürbaren Effekte der RPA werden in Use Cases sichtbar, die unsere Deloitte-Experten begleiteten:

• Fast zwei volle Tage im Monat war ein Team von mehreren Mitarbeitern aus dem Rechnungswesen eines Unternehmens ausschließlich mit der Intercompany-Abstimmung für den Monatsabschluss beschäftigt. Inzwischen erfolgt dieser Prozess nahezu automatisch. Die Mitarbeiter können sich nun nachhaltigeren Aufgaben widmen, die bisher in Überstunden erfüllt wurden oder ganz liegengeblieben waren. Die Mitarbeiter übernehmen dabei auch die Kontrolle der Ergebnisse des Roboters, ihr spezifisches Wissen bleibt weiterhin gefragt.
  
• In einem anderen Fall musste eine hoch frequentierte Servicehotline für Kunden entlastet werden, weil die Service-Mitarbeiter nach jedem Telefonat mit zeitaufwändigen Nacharbeiten beschäftigt waren. In dieser Zeit waren sie für andere Kunden nicht erreichbar. Jetzt übernimmt der Software-Roboter diese Aufgabe. Die Mitarbeiter tragen alle notwendigen Angaben in eine simple Web-Maske ein und der Roboter führt die Schritte nach vorher festgelegten Routinen im Hintergrund aus. Der Service ist dadurch schnell wieder erreichbar, die Kundenzufriedenheit stieg signifikant.
  
• Einige Unternehmen sind sogar schon einen Schritt weitergegangen und setzen Roboter zur vollautomatischen Datenanalyse ein. Das Programm analysiert riesige Datentabellen, wie sie in Data Warehouses in der Regel vorliegen, und füllt Berichtstemplates aus. Die Zahlen werden nicht nur in Form von Tabellen und Grafiken dargestellt, sondern auch vollautomatisch kommentiert. So lassen sich die wesentlichen Nachrichten, beispielsweise Abweichungen zum Vormonat, direkt in Worte fassen. Die Anwendung funktioniert momentan auf Englisch schon sehr erfolgreich. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis dies auch in anderen Sprachen möglich ist.

Wie Roboter Tempo machen

Viele Unternehmen nutzen die Prozessautomatisierung bereits strategisch sehr offensiv. Sie setzen sich keine vagen Ziele oder prüfen, wie sie vielleicht um wenige Prozent effizienter werden. Vielmehr planen sie in Fünfjahresschritten und versuchen, in jedem der Schritte 30 Prozent der Tätigkeiten zu automatisieren. Bei Prozessen, die schon einen gewissen Standardisierungsgrad erreicht haben, erscheint eine 100-prozentige Automatisierung innerhalb von etwa 15 Jahren durchaus realistisch. Die Entwicklung der Technik schreitet so rasant voran, dass bereits nach den ersten Jahren neue Tools auf dem Markt sein werden, um nächste Automatisierungsschritte zu ermöglichen.
So können Software-Roboter spätestens Mitte 2018 auch für mehr Effizienz und Chancengleichheit im Recruitingprozess sorgen: Roboter sichten Bewerbungsunterlagen absolut objektiv und entscheiden anhand vorher festgelegter Kriterien wie der Länge der Berufserfahrung und dem höchsten Bildungsabschluss, ob ein Bewerber oder eine Bewerberin in die engere Auswahl kommt. Kriterien wie Alter, Geschlecht oder Nationalität, die zu Diskriminierung führen können, bleiben unberücksichtigt. Insbesondere für große Firmen, die mehrere tausend Bewerbungen pro Jahr verarbeiten müssen, ist diese Perspektive hochattraktiv.

Wo Roboter sich am wohlsten fühlen

Keine Frage: je größer das Volumen der Geschäftsprozesse ist, desto größer sind die Effizienzvorteile der Automatisierung durch Roboter. Ein Call Center, das nur 300 Anrufe am Tag zu bearbeiten hat, könnte in dem oben genannten Beispiel kaum Vorteile aus der Automatisierung ziehen. Die Kosten für den Robot – also für das Aufsetzen, die nötige Hardware, die Lizenzen sowie den laufenden Betrieb – würden die Vorteile überwiegen.

Das relevanteste Einsparpotenzial durch Prozessautomatisierung verzeichnen daher zurzeit noch die 400 größten Betriebe in Deutschland. Allerdings bieten auch unsere Deloitte-Experten speziell auf die Bedürfnisse von kleinen und mittleren Unternehmen vorkonfigurierte Lösungen als. Dabei handelt sich um eine standardisierte Paketlösung, für die kein großes Beratungsprojekt gestartet werden muss, und mit der ein Großteil der normalerweise anfallenden Wartungskosten eingespart werden können. Die Möglichkeiten, das Produkt zu beeinflussen und auf individuelle Bedürfnisse anzupassen, sind hier allerdings begrenzt.
Für eine maßgeschneiderte RPA-Einführung bietet Deloitte weit differenziertere Hilfe an.

Unser Deloitte-Service

Schon seit Anfang 2015 begleitet Deloitte Unternehmen aus allen Branchen bei der individuellen Einführung von Robotic Process Automation. Diese Erfahrung fließt in jede Phase des Implementierungsprozesses ein – von der strategischen Ausrichtung bis zum erfolgreichen Abschluss der Umstellung.
Um das Effizienzpotenzial von RPA voll auszuschöpfen, müssen bei der Implementierung wichtige Voraussetzungen erfüllt werden. Eine Deloitte-Studie identifiziert folgende zentrale Handlungsfelder:

• Stakeholder einbinden
  Damit die Automatisierung und daraus resultierende Veränderungen von allen Stakeholdern akzeptiert werden, müssen diese über die gesamte Implementierungsphase an der RPA-Einführung beteiligt werden. Besonders wichtig sind bereits in der Planungsphase Unternehmensleitung und IT-Stakeholder.
• Die richtigen Prozesse wählen
  Nicht alle Geschäftsprozesse lassen sich automatisieren. Stellen Sie sicher, dass der gewählte Prozess genau definiert und dokumentiert wurde.

• Keine fehlerhaften Abläufe automatisieren
  Die Software-Roboter führen ausschließlich das aus, wofür sie programmiert wurden. Für ein schnelles und fehlerfreies Resultat müssen daher alle Abläufe schon vor der Automatisierung auf ihre Funktionalität und Sinnhaftigkeit geprüft werden. Was nicht zum gewünschten Zielbild führt, muss vor der Implementierung korrigiert werden.
• Qualität checken
  RPA sollte schrittweise in den Produktivbetrieb integriert werden. So lässt sich die Qualität der Produktion systematisch prüfen und anpassen. Auch das Vertrauen der Anwender baut sich so kontinuierlich auf.
  
• Überwachen und messen
  Um den Nutzen von RPA für das Unternehmen zu beurteilen, müssen vorab die entscheidenden Kennzahlen definiert werden. Dies ermöglicht eine zielgerichtete Optimierung.
  
• Mitarbeiter schulen
  Die Konzentration auf die Benutzerakzeptanz sowie eine angemessene Mitarbeiterschulung haben sich als entscheidende Erfolgsfaktoren für den funktionierenden Betrieb erwiesen. Das Commitment in der Belegschaft ist von außerordentlicher Bedeutung.
  

Deloitte unterstützt Unternehmen in allen Implementierungsphasen. Dabei erfolgt die Umstellung auf RPA in mehreren aufeinander aufbauenden Einzelschritten.

1. Zunächst identifizieren unsere Experten die für die Automatisierung geeigneten Prozesse im Unternehmen.
   
2. Anschließend wird eine Prioritätenliste der empfehlenswerten Umstellungen auf RPA erstellt.
   
3. Daraus abgeleitet entsteht der Maßnahmenkatalog für die Abfolge der einzelnen Implementierungen.
   
4. Im nächsten Schritt wird die optimale Software ausgewählt, auch die nötigen Lizenzen werden beschafft.
   
5. Danach geht das erste Pilotprojekt an den Start. Mit ihm werden die wichtigsten Prozesse automatisiert und kontinuierlich in den Produktivbetrieb überführt.
   

Die meisten Kunden in Deutschland haben das Ziel, den Betrieb nach der Implementierung perspektivisch komplett in den eigenen Kompetenzbereich zu überführen. Auch dafür legt Deloitte den Grundstein. Unsere Experten unterstützen beim Know-how-Aufbau, der Strukturierung aller organisatorischen Anforderungen und helfen beim finalen Design sämtlicher Parameter.

Verlassen Sie sich darauf: Von der Entwicklung einer tragfähigen Strategie bis zur überzeugenden Kommunikation mit Mitarbeitern und externen Stakeholdern unterstützen unsere Deloitte-Experten Sie dabei, die Möglichkeiten von Robotic Process Automation passgenau umzusetzen.