Den seneste tid har budt på en vigtig debat om den digitale velfærdsstat, som beskyldes for at sætte en stor gruppe mennesker af på perronen, når personlig kontakt erstattes af it. Heldigvis har vi lært meget af det sidste årtis digitalisering – og der er endnu større håb forude.
Undervejs i digitaliseringen af Danmark er ”noget væsentligt mellem os mennesker gået tabt”, sagde skuespilleren Ghita Nørby for nylig i Politiken og satte på den måde ord på den debat, der med forskellig styrke har hersket de seneste år. Stemmer i debatten mener, at digitaliseringen af den offentlige sektor er gået for vidt – og at for mange mennesker simpelthen er hægtet af, når det kommer til at navigere i velfærdsstatens digitale kerneydelser.
Debatten er vigtig af flere grunde. For det første skal vi naturligvis altid kunne sætte vores fælles velfærdsstat til debat, og vi skal kunne diskutere, om den rent faktisk leverer de ydelser, den er sat i verden for at levere til de mennesker, den er sat i verden for at hjælpe.
For det andet skal vi naturligvis også kunne diskutere, hvornår digitale løsninger skaber værdi for brugerne – og hvornår de snarere er en kilde til frustration. Hvis for mange mennesker, ligesom Ghita Nørby, sidder og skælder ud på computeren, har vi så digitaliseret for meget eller forkert? Har vi blot gennem årene bildt os ind, at it er noget, som alle i sidste ende kan lære, hvis de blot tager sig tid til at sætte sig ind i systemerne og logikken?
Digitalisering kræver empati
Som leder af Deloittes industrigruppe for den offentlige sektor er mit hjerte selvsagt meget tæt på den offentlige digitalisering. Og ja, jeg siger hjerte, for er der noget, der er vigtigt i digital udvikling eller digital transformation, så er det netop at have hjertet med. I min forståelse som en ærlig, dybtfølt og autentisk empati for de brugere, der har et problem, de skal have løst.
Netop empati har måske nogle gange manglet i udviklingen af visse it-systemer. Jeg tror, vi alle kender eksempler på systemer, der ikke formåede at hjælpe brugerne, måske snarere det modsatte. Omvendt kender vi også alle eksempler på systemer, der virkelig har skabt nye muligheder for samarbejde, kommunikation, opgaveløsning og let tilgængelighed til de offentlige ydelser.
Derfor synes jeg også, at der er al grund til at rose de mange it-leverandører, der over de seneste år har taget kvantespring inden for brugerdrevet og agil it-udvikling. Rigtig mange har arbejdet ekstremt hårdt på at lave software, der virker – og rent faktisk løser virkelige problemer. De fortjener både ros og respekt.
Næste niveau
På trods af mange succeser skal vi naturligvis fortsat rykke os fremad – og vi skal ikke mindst lytte til de stemmer, der lige nu forsøger at sætte fokus på alle dem, der af forskellige årsager er digitalt udfordrede. Og det er en stor gruppe, vi taler om. Ifølge estimater fra Ældre Sagen er der fortsat 120.000 ældre, der ikke har NemID, og lidt under 275.000, der er fritaget fra Digital Post, hvilket blandt andet gælder min egen mor. Læg hertil dem, der må trække på familie eller andre ressourcepersoner for overhovedet at kunne bruge de digitale løsninger – og læg hertil alle dem, der føler sig frustrerede, fordi de hverken føler sig trygge eller sikre i det digitale univers.
Nogle af disse mennesker vil vi, grundet deres livssituation, aldrig kunne nå med digitale løsninger. Men jeg tror, at mange kan nås.
”Jeg tror, at vi alle vil have glæde af offentlige digitale løsninger, der er mere intuitive, mere brugervenlige og mere… ja, empatiske."
Derfor er mange it-leverandører også i gang med at vende den traditionelle problemløsning på hovedet. I stedet for at identificere operationelle mål og bygge koncepter, som derefter tilpasses brugerne, starter de nu udviklingsprocessen hos selve brugerne ved at forstå deres situation og ønsker og derefter skabe de koncepter, der kan imødekomme disse ønsker. For at gøre dette er man selvsagt nødt til at, observere brugerne, indsamle data om brugerne, tale med dem, lytte til deres historier og sympatisere med den virkelighed, de står i.
Jeg kan godt lide denne nye måde at se it-udvikling på, og jeg ved, at mange offentlige organisationer allerede har taget den til sig og ikke bare bruger den, men også forfiner den for at kunne tage de digitale løsninger til næste niveau. Det gælder sådan set også i det private erhvervsliv.
Samtidig har mange organisationer over de seneste år oparbejdet en stor erfaring med de agile metoder samt principperne for såkaldt ’design thinking’ som for eksempel:
1. Sætte brugeren i centrum for alt, hvad man gør
2. Fokusere på at løse virkelige problemer
3. Finde inspiration uden for sin egen branche eller sektor
4. Fokusere på løsninger, der er 10 gange bedre frem for 10% bedre
5. Holde det simpelt
6. Arbejde i mindre, sammenhængende teams
7. Sørge for, at de rette kompetencer er til stede
8. Teste tidligt og ofte
9. Tage brugerne – og organisationen – med ud på en rejse
10. Sætte hurtigt i drift og skabe løbende opdaterede versioner
På vej mod digital inklusion
Kernen i hele denne historie er, at jeg tror fuldt og fast på, at vi kan digitalisere for alle – og hvis ikke alle, så i hvert fald langt de fleste – også dem, som er digitalt udfordrede, eller som bare generelt ikke er trygge ved at navigere i det digitale univers.
Og så skal vi naturligvis blive ved med at diskutere, hvad der er ”væsentligt mellem os mennesker”, som Ghita Nørby så rammende talte om i Politiken. Adgangen til og kontakten til det offentlige er jo netop væsentligt, og de offentlige it-løsninger er en brik i den sammenhængskraft, som gør, at vi hver især kan tage del i fællesskabet – og at vi også bliver passet på i de situationer, hvor alder, sygdom eller sårbarhed gør, at vi har brug for ekstra hjælp.
Forfatter spotlight
Tinnamaria Marlou Larsson-Bertelsen
Tinnamaria har mere end 25 års erfaring som konsulent og rådgiver i den offentlige sektor. Ud fra en solid baggrund som revisor, har hun indgående erfaring med transformation af økonomifunktioner gennem bl.a. implementering af administrative fællesskaber, driftsstøtte, økonomistyring, (re)strukturering af økonomifunktioner, forretningsimplementering, simulering, digitalisering og projektledelse. Tinnamaria har omfattende erfaring med at drive løsninger og sammen med kunden øge modenhedsniveauet, hvor hun særligt har fokus på sammenhængskraften mellem systemer, processer, organisering, governance og kompetencer samt dyb indsigt i og erfaring med flowet mellem budget, regnskab og forretning.