Indsigt

SEB går til PSD2 med en ”kunden først”-tilgang

”Som bank er det vores opgave at tage udgangspunkt i disse regler og skabe den bedste kunderejse ud fra de begrænsninger, der er fastlagt,” siger chefen for Personal Banking i SEB.

PSD2 træder i kraft til januar 2018, og mange etablerede finansielle virksomheder har en sund bekymring, men ser også muligheder. I SEB er chefen for Digital Banking, Lars Millberg, og chefen for Personal Banking, Per Långsved, fast besluttet på at gå til PSD2 med en ”kunden først”-strategi.

”Kunderne er ligeglade med, hvem der er bedst til at overholde reglerne. De vælger den leverandør, der giver dem den bedste kundeoplevelse og løser deres problemer,” siger Lars Millberg.

Men – som de begge gør opmærksom på – kan det være udfordrende at tænke ”kunden først”, når nye regler ikke altid er skabt med de eksisterende regler in mente.

”Hvad enten det er MIFID eller GDPR. Mange regler er – ligesom PSD2 – skabt med fokus på kundens rettigheder, men når de sættes sammen, har det ikke nødvendigvis den ønskede effekt,” siger Per Långsved og tilføjer, at det er derfor, en bank ikke kan adressere og håndtere reglerne som simple compliance-projekter.

”Som bank er det vores opgave at tage udgangspunkt i disse regler og skabe den bedste kunderejse ud fra de begrænsnin-ger, der er fastlagt,” siger han.

Arbejde på tværs af værdikæden
Og SEB står godt i forhold til at kunne gøre netop det. Både Lars Millberg og Per Långsved henviser til, at banken nu er organiseret omkring kunden i stedet for produkter og kanaler.

”Reglerne begrænser sig ikke til at påvirke en enkelt kanal eller et produkt. Vores ambition er derfor ikke at behandle compliance-projekterne separat, kunden er fællesnævneren,” siger han.

Det betyder også, at banken er fast besluttet på at arbejde agilt på tværs af hele værdikæden. Kunderejsen i centrum. Og at efterleve ”kunden-først” tilgangen, transparens, åbenhed og mod til at udfordre bankens eksisterende forretning, er nøglen til succes med PSD2-projekter.

Trusler fra konkurrenterne
Samtidig anerkender de begge truslerne fra konkurrenter og de PSD2-regler, der giver tredjepartsleverandører adgang til bankernes betalingsinfrastruktur og data.

Som et eksempel nævner Per Långsved privatøkonomi-appen Tink, som SEB investerede i i maj. Bare to måneder efter etableringen havde over 20.000 svenskere givet Tink adgang til deres bankkonti.

Tink er en af de tredjepartsleverandører, som SEB er nødt til at konkurrere eller samarbejde med. SEB valgte derfor en ”co-opetition”-tilgang, hvilket betyder, at SEB både ønsker at konkurrere og samarbejde med fintech-virksomheder i fremtiden.

SEB’s ”kunden først”-tilgang betyder også, at de hele tiden sikrer sig, at de driver forretning på egne betingelser og ikke prøver at gøre det samme som fintech-virksomhederne.

”En bank, der har den fulde palet af ydelser og 160 års historie og kunder på tværs af alle ”typer”, kan ikke kun fokusere på et nicheprodukt eller ét marked, da det ville være at svigte mange af dens kunder, som den har opbygget et forhold til gennem mange år,” siger Per Långsved.

Nogle usikkerheder
Der er p.t. en del usikkerhed om, hvordan man i praksis skal håndtere PSD2, da alle detaljer i direktivet endnu ikke er helt på plads. Efterhånden som implementeringen af PSD2 kommer nærmere, fokuserer SEB på, hvad de allerede ved; nemlig at digitaliseringen vil fortsætte i høj fart, og med det kommer nye hurtige og agile markedsdeltagere, og SEB er nødt til at være forberedt.

Men samtidig understreger både Lars Millberg og Per Långsved, at usikre detaljer om PSD2 ikke skal hverken kontrollere eller lamme organisationen.

”For selvom noget måtte være uden for rammerne af PSD2, betyder det så, at vi ikke går videre med det? Hvis det forbedrer kundeoplevelsen, hvorfor skulle vi så ikke gøre det for vores kunders skyld?” slutter Lars Millberg.

Har du spørgsmål, er du velkommen til at kontakte Alan Saul på asaul@deloitte.dk.

Download seneste udgave af magasinet Indblik

Fandt du dette nyttigt?