Insight
Robotter ved chatten sikrer kundeservice døgnet rundt
Flere danske virksomheder har fået øjnene op for ’chatbotten’. Den digitale kundeservicemedarbejder sidder klar 24 timer i døgnet og giver kunderne hurtige, konsistente svar af høj kvalitet.
”Du er nummer 11 i køen,” lyder det i den anden ende af røret.
Beskeden kan tage pusten fra de fleste kunder, der ringer for at få svar på et spørgsmål eller for at tegne et nyt abonnement.
Heldigvis hører den lange ventetid fortiden til. Flere og flere danske virksomheder har nemlig fået en ny type servicemedarbejder, der betjener hundredvis af kunder samtidig og arbejder i døgndrift – chatbotten.
Som navnet antyder, er der tale om en robot, kunder kan chatte med. I stedet for en stemme i røret besvarer en avatar på skærmen kundernes spørgsmål på et splitsekund.
Ifølge Sandina Agatic, der er konsulent i Deloitte, undgår virksomheder på den måde en situation, hvor kunder skal vente i 20 minutter for at få svar på selv simple spørgsmål.
Ønsker kunderne for eksempel at oprette et abonnement, spytter chatbotten hurtigt et svar ud med de abonnementer, der er relevante for kunden.
”I den digitale virkelighed, vi befinder os i, forventer folk svar med det samme. Og hvis der ikke lige er en menneskelig kollega at få fat i, er robotten der altid. På den måde optimerer chatbotten brugeroplevelsen og understøtter forretningen,” siger hun.
Chatbotten som menneske(gen)kender
Som enhver anden servicemedarbejder forsøger moderne chatbots at lære kunden bedre at kende. Derfor spørger den ind til den enkelte kundes generelle behov.
Den afkoder, hvilken type kunde, den kommunikerer med, og justerer sine svar efter det. Hvis kunden for eksempel tilhører et ungt segment, kan chatbotten tale direkte til unges typiske ønsker og behov.
Teknologien, som gør det hele muligt, har eksisteret længe. Men i løbet af det sidste års tid har udbredelsen af chatbots taget fart, forklarer Marc Halgreen, der er seniorkonsulent i Deloitte.
”Teknologiens modning skyldes især en forøgelse af computerkraft. Det gør, at man nu kan sammensætte flere forskellige teknologier, der gør det muligt at bruge chatbotten kommercielt.
Med tidligere chatbot-teknologier har det været nødvendigt, at kundens spørgsmål indeholdt minimum tre genkendelige ord, for at chatbotten kunne levere et brugbart svar. I dag er teknologien så moden, at chatbotten ikke alene forstår de enkelte ord, men også sætningens helhed, konstruktion og sammenhæng.
Forsikringsselskaber og banker har været blandt de første til at kaste sig over chatbots. Men den digitale servicemedarbejder kan fungere i mange forskellige brancher, understreger Marc Halgreen.
”Chatbots kan gavne alle virksomheder, der har en eller anden form for kundekontakt eller kundeservice, eller som servicerer sine medarbejdere internt,” siger han og henviser til, at mange HR-relaterede spørgsmål om eksempelvis ferie eller ansættelsesforhold kan besvares af en chatbot.
Kunden skal lære at bruge chatbotten rigtigt
Mange virksomheder har et afsnit på deres hjemmesider, der giver svar på de ’oftest stillede spørgsmål’. Det drejer sig typisk om en 10-20 stykker. Til sammenligning kan chatbotten give svar på eksempelvis 900 spørgsmål alt efter, hvor kompleks kunden ønsker, chatbotten skal være.
På trods af sin brede viden, har chatbotten trods alt sine begrænsninger.
Chatbotten kan bedst forstå ligefremme spørgsmål såsom: ”Hvilke abonnementer kan jeg købe?” Fyldord kan den godt forstå, men kunderne skal have i mente, at de trods alt kommunikerer med en robot og ikke en menneskelig medarbejder. Derfor skal de undgå lange, kringlede forklaringer og gå direkte til sagens kerne.
Det kræver en kommunikationsindsats fra virksomhedens side, at kunderne lærer, hvordan de skal kommunikere med chatbotten, påpeger Sandina Agatic.
Fremtidens chatbot svarer med en stemme
I den nærmeste fremtid vil man ikke kun kunne skrive til en chatbot, men også tale med den.
På de engelsksprogede markeder arbejdes der allerede med chatbots, der svarer med en stemme, ligesom man kender det fra Siri på Apples iPhone. Og allerede inden for 12 måneder vil man også kunne tale med sin chatbot på dansk, spår Deloittes eksperter.
Fordi chatbotten er inde i en rivende udvikling, skal man ikke opgive chatbotten så let, hvis man undervejs opdager, at der er spørgsmål, den ikke kan svare på, påpeger Sandina Agatic.
”Man vurderer løbende, om der er andre kunder, der vil stille de samme spørgsmål igen. Derefter kan man tilføje dem til chatbottens repertoire,” siger hun og tilføjer:
”På den måde er chatbotten en levende organisme, som har brug for kontinuerligt at blive fødet med data for at kunne udvikle sig."
Teknologien bag chatbot
- Chatbot bygger på machine learning. Den fodres med data, som den bearbejder og lærer af.
- Tidligere chatbot-teknologier har været baseret på nøgleord og krævet minimum tre genkendelige ord for at kunne reagere på en forespørgsel.
- Den nyeste chatbot-teknologi forstår både mønstre, ord og kontekster.
Eksperternes råd: Sådan lykkes du med chatbot
- Anlæg en kundecentreret tilgang. Identificér jeres kunder, og i hvilke situationer det giver mening for dem at interagere med en chatbot. Implementér en chatbot for kundernes skyld og ikke for teknologiens skyld.
- Det er vigtigt at få lavet en personlighed til sin chatbot. Man skal udvikle den chatbot, der afspejler virksomheden bedst. Det handler både om tonefald (skal din robot for eksempel være frisk i tonen eller mere seriøs?), udseende på skærmen og køn.
- Gør det klart, at kunden chatter med en robot, der kan rigtig meget – men den kan ikke alt. I nogle tilfælde vil den derfor være nødt til at sende dit spørgsmål videre til en menneskelig servicemedarbejder.
- Lav en vision for, hvad det er, man gerne vil med sin chatbot. Det kan eksempelvis være et mål om at stå til rådighed hele døgnet eller et mål om at give konsistente svar.
