Digital Banking Maturity

La digitalizzazione ha imposto agli istituti finanziari la necessità di decisa proattività nel cavalcare i trend emergenti in ambito di innovazione per rispondere alle nuove e mutate esigenze dei clienti privati ed imprese. Nell’ultimo anno poi la pandemia ha ulteriormente spinto e accelerato questo cambiamento rendendo imprescindibile un’elevata maturità nella gestione della relazione con la clientela sui canali digitali.

“Infatti, oggi i clienti sono sempre più self-direct, vale a dire orientati alla gestione dei propri interessi finanziari in larga (totale) autonomia attraverso canali digitali e interazione da remoto con il proprio provider di servizi finanziari, che non sempre è una banca, almeno come la si immagina tipicamente. È quindi necessario evolvere l’offerta di servizi bancari comprendendo anche soluzioni interamente digitali e questo è vero per tutti i segmenti di clientela, non solo per i privati. Le evidenze dello studio dimostrano come i “campioni digitali” hanno performance commerciali, operative e finanziarie decisamente migliori”, commenta Manuel Pincetti, Partner Monitor Deloitte.

Con questo studio Deloitte analizza 318 banche in 39 paesi nel mondo, tra cui l’Italia, per investigare e confrontare il livello di prontezza dei diversi attori nel servire digitalmente i propri clienti attraverso survey e metodologie proprietarie. Tre sono i principali ambiti di indagine:

• La gamma di funzionalità digitali offerte da ciascuna banca.
• Le preferenze dei clienti in termini di canali di utilizzo dei servizi bancari.
• L’esperienza utente lungo le diverse fasi della relazione con la banca.

I risultati di questa analisi hanno sottolineato come, per quanto il settore bancario si sia mosso negli ultimi anni arricchendo e migliorando il proprio portafoglio di servizi digitali e la capacità di integrare servizi di terze parti, il contesto attuale, caratterizzato da consumatori sempre più inclini al digitale ed esigenti in termini di prestazioni, richieda ulteriori investimenti in questo ambito.

Il contesto rientra tra i fattori abilitanti allo sviluppo digitale

Il contesto ambientale è da sempre tra i principali fattori da cui dipende lo sviluppo digitale nei diversi paesi. Questa relazione causa-effetto si è rivelata ancora più veritiera nel 2020, anno in cui la pandemia Covid-19 ha accelerato l’evoluzione digitale delle banche.

Infatti, in risposta alle limitazioni attuate per fronteggiare la pandemia (e.g. 60% delle banche intervistate ha chiuso o ridotto l’orario di apertura delle proprie filiali, 6% ha sospeso nuove aperture di conti correnti o limitato l’accesso a prodotti bancari per nuovi clienti), le istituzioni finanziarie hanno implementato proattivamente misure in grado di soddisfare le nuove abitudini di consumo del cliente finale, destinate a consolidarsi anche post-pandemia.

Ad esempio, il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale di pagamento in modalità contactless, il 34% delle banche ha messo in atto nuovi processi interamente digitali e il 25% delle banche ha introdotto nuove modalità di prenotazione di appuntamenti presso le filiali sul territorio.

I digital champion superano i concorrenti in termini di offerta digitale, user experience e performance economica

Sono definite digital champion le banche che forniscono un’ampia gamma di funzionalità digitali al cliente finale, soddisfacendone le esigenze e migliorandone l’esperienza complessiva di utilizzo del servizio. Anticipare i trend di mercato e diventare punti di riferimento per le best practice del settore sono fattori chiave per rafforzare il proprio ruolo di leadership sul mercato.

I digital champion si distinguono inoltre per la user experience. Consapevoli dell’influenza di questo fattore sul consolidamento della relazione con il cliente, e quindi sulla crescita economica, sviluppano servizi digitali maggiormente user-friendly. Il canale mobile nel caso dei leader digitali è importante quanto l’home banking per l’acquisizione di clienti e l’apertura di rapporti bancari.

Gli investimenti in ambito digitale sono correlati ad una migliore performance economica: questi player virtuosi sovraperformano gli altri attori in termini di cost/income e ROE. In particolare, un’area di profondi investimenti digitali negli ultimi due anni è stato il servizio di Personal Finance Management (PFM), in cui i digital champion, grazie all’implementazione di nuovi driver di engagement del cliente (e.g. notifiche sul budget a disposizione/ utilizzato) e di strumenti di cross-selling (e.g. misure di stabilità finanziaria), hanno superato la performance degli altri player di mercato fino a 5,4 volte, coprendo il 90% delle funzionalità digitali identificate a supporto dell’attività di PFM.

Le partnership innovative sono tra gli strumenti chiave per eccellere sul mercato

I player FinTech hanno assunto un ruolo determinante nel processo di digitalizzazione del settore bancario, in particolare trainando l’offerta di funzionalità di core banking sul canale mobile: già nel 2018, la media di prodotti core offerti in modalità mobile era del 27% per le FinTech vs il 12% per i player bancari tradizionali.

Non è un caso che i digital champion abbiano sfruttato appieno le opportunità di partnership con questi player emergenti, driver di successo specialmente per gli ecosistemi di banche.

Oltre l’85% degli attori analizzati ha stretto partnership commerciali con player FinTech in ambito pagamenti, mentre oltre il 65% si è avvalso della loro collaborazione per introdurre nuovi strumenti e modalità di autorizzazione di operazioni bancarie.

Il progresso digitale delle banche italiane è in atto

In Italia, la ricerca ha analizzato un panel di player del settore bancario, classificandoli in funzione del loro livello di maturità digitale (e.g. digital latecomer, digital adopter, smart follower e digital champion).
Complessivamente, tutti i player analizzati sono cresciuti nell’ultimo biennio, investendo in innovazione e nello sviluppo digitale. Analizzando infatti i risultati dell’edizione precedente (2018), le banche incluse nel perimetro hanno aumentato il proprio indice di maturità digitale di oltre 10 punti percentuali, in più casi passando al cluster digitalmente più maturo.

L’Italia mostra tuttavia di avere ancora margini di crescita nell’ambito della digitalizzazione del sistema bancario. Nel 2018 si era classificata solamente come digital adopter, relativamente indietro rispetto a paesi simili limitrofi, come la Spagna, presente tra i digital champion, e la Francia, posizionata come digital smart follower.

Per Gianmaria Trapassi, Senior Partner Deloitte Digital, “risulta quindi fondamentale continuare a lavorare sulla capacità di fornire un servizio e una user experience personalizzata in base alle esigenze della clientela sempre più in logica contestuale, nonché sulla capacità di creare ecosistemi di business, capitalizzando diverse partnership con altri operatori”.

Il Digital Banking Maturity è il più grande studio globale sul Digital Banking, che fornisce una overview completa dei canali digitali impiegati dalle principali banche retail e spunti di riflessione sui possibili sviluppi futuri in questo ambito.

La ricerca fornisce una visione dettagliata sulle funzionalità digitali, le abitudini di consumo della clientela per canale e la user experience per ciascun player nel panel oggetto di studio, consentendo l’analisi approfondita e il confronto dei risultati ottenuti nei diversi perimetri, ad esempio in termini di geografia, cluster di appartenenza e tipologia del player.

Capitalizzando i risultati ottenuti dallo studio Deloitte è possibile per le banche nel panorama nazionale e internazionale comprendere lo stato attuale del loro progresso digitale e il loro posizionamento sul mercato, nonché delineare le principali leve d’azione per la pianificazione strategica verso una maggiore digitalizzazione.